患者自助挂号与窗口挂号需求度调查的比较分析

韩文萍，王亚平，廖秀梅，王 辉



患者自助挂号与窗口挂号需求度调查的比较分析

韩文萍1,2，王亚平1，廖秀梅1，王 辉1

自助挂号；窗口挂号；需求比较

如何让患者方便、快捷、准确地挂上号，合理分流高峰挂号人群，是医院门诊管理的重要内容。以往单一的窗口挂号模式已不能满足患者需求[1]。陆军总医院于2013-12与中国农业银行、中国银行、GWI长城医疗公司共同开发了“银医通”系统，包括“银医通”自助挂号。至2014-06-30止，日自助挂号率达到26.5%，自助挂号率尚未达到理想状态。为了解患者对窗口挂号服务和自助挂号服务的需求情况，分析自助挂号率不高的原因，笔者对该院门诊患者挂号方式进行了调查。

1 对象与方法

1.1 对象 以随机到门诊挂号患者为调查对象，2014-05-15至2014-06-30共发放调查表124份，回收124份。回收率及调查表有效率均达100%。患者年龄17～80岁，平均49.56岁。在被调查对象中，男59例(47.58%)；女65例(52.42%)。职业状态中退休人员54例(43.55%)、在职人员47例(37.90%)、无业人员(含学生)12例(9.68%)、农民11例(8.87%)，退休人员排在各类被调查人员的首位。学历分布：大学以上46例(37.10%)、高中(含中专)42例(33.87%)、初中以下34例(27.42%)、无文化2例(1.61%)。

1.2 来院诉求分布 本次调查的患者来院诉求中排在第一位是需要门诊治疗，达61例，占49.19%；其次是需明确诊断的28例，占22.58%；排在第三位是需慢性病开药的19例，占15.32%；排第四位是需要其他医疗护理服务的14例，占11.29%：排最后一位是需住院治疗的2例，占1.61%，说明患病后就医的需要是广泛的。

1.3 调查对象费别比较 在被调查的124位患者中，应用社会医保卡的患者最多，达86例，占69.35%；自费29例，占23.89%；新农合8例，占6.45%；其他1例，占0.81%。

1.4 持卡类别分布 调查结果表明：持社保卡者排在首位，77例，占62.10%；其次是持身份证的，23例，占18.55%；再次是持医院医疗卡的，20例，占16.13%；第四位是无卡的4例，占3.22%。有银联卡(借记卡)的88例，占70.97%；无银联卡36例，占29.03%。有银联卡(借记卡)较无银联卡患者居多。此调查项与自助挂号有很强的相关性，是本次调查的重点内容。

1.5 居住地分布 调查对象中51.61%(64例)居住在本市城镇；28.23%(35例)在外地城镇；16.13%(20例)在外地农村；4.03%(5例)为本市农村。居住在本市及外地城镇的患者居多；居住在本市农村的最少。本调查项对自助挂号方式的影响较大，亦列为关注的内容。

1.6 调查方法 调查时段为2014-05-15-05:30至2014-06-30-08:40。对门诊就诊患者采用随机抽样方法进行调查。设计患者对自助与窗口挂号需求度调查表。内容包括：一般项目(包括性别、年龄、职业状态、学历、来院诉求、费别、持卡类别、银联卡有无、居住地)；调查项目(包括此次通过何种方式挂号、既往选择什么方式挂号、窗口挂号的优缺点、自助挂号的优缺点、是否愿意接受自助挂号、是否愿意接受窗口挂号、能否独立完成自助挂号操作、自助方式是否需要改进、需哪些改进等8项内容)。采取专人访问式，在5min之内填完调查表，调查数据在现场随时采集，当场记录。

1.7 统计学处理 全部数据采用PASWStatistics18录入整理，进行描述性统计分析。

2 结 果

2.1 患者此次及既往就诊挂号方式 表1可见，此次被调查对象中近50%的患者选择了自助挂号，这与日总自助挂号率有较大差异。在“银医通”自助挂号形式推出前后，多数患者选择窗口挂号；另有部分的患者既选择过窗口挂号，又选择过自助挂号；只有少数仅选择自助挂号。

表1 患者自助挂号及既往就诊挂号方式统计

2.2 对窗口挂号优缺点的评价与认识 由表2可见，认为窗口挂号快捷、方便、准确的患者居多，认为准确的总人数达到50%以上。大部分患者认为窗口挂号中存在各类问题，不是100%。尚有部分人认为无优点；极少数的人认为无缺点。

2.3 对自助挂号优缺点的评价与认识 表3说明，在调查对象中，认为自助挂号方式快捷的占大多数；尚有少部分认为方便、不排队；仅有极少数人认为无优点。大部分患者认为自助挂号无缺点，少部分患者认为需导诊协助、或操作流程看不明白、或程序设计复杂。

2.4 对两种挂号方式的意愿选择统计 表4提示，大部分患者既愿意接受自助挂号，又愿意接受窗口挂号；仅有极少数患者不愿意接受自助挂号，愿意接受窗口挂号；另有少部分患者愿意接受窗口挂号，不了解自助挂号。

2.5 对自助挂号方式能否独立操作的统计 表5提示，大部分患者能独立完成自助挂号的操作；少部分患者不能独立完成；另有少部分患者不知道能否独立完成。

表2 患者对自助窗口挂号优缺点的评价与认识统计

表3 患者对自助挂号优缺点的评价与认识统计

表4 患者对两种挂号方式的意愿选择统计

表5 患者对自助挂号方式能否独立操作的统计

3 讨 论

自助挂号是为缓解当前“看病难”问题应运而生的，它具有合理分流，改善就医环境；节约时间，缓解窗口压力；提高挂号信息准确性的优点[2]。患者自行操作，从而给患者更多就医选择权[3]。自助挂号缩短了患者非医疗时间，对缓解人工窗口的排队压力、延长门诊服务时间等发挥了重要作用[4]。

3.1 自助与窗口挂号影响因素比较分析 (1)调查对象的身份、学历及费别比较。调查样本中退休加在职人员中具有较高学历的占了绝大多数。这为自助挂号的实施做了人员素质上的准备。(2)调查对象实现挂号的基本要件比较。各类身份证件、银联卡齐全的仅占70.97%，这是对自助挂号影响很大的因素之一。(3)调查对象实现自助挂号意愿需求比较。愿意接受自助挂号者占绝大多数，仅有极少数人愿意单纯接受窗口挂号。说明了自助挂号未来广泛使用的潜力和可能。

3.2 自助与窗口挂号的使用结果比较分析 在调查样本中，“银医通”推出前85.48%的患者选择窗口挂号；“银医通”推出后， 55.64%的患者选择了自助挂号，在一定程度上缓解了窗口挂号的压力。而且只有5.65%的患者不愿意接受自助挂号，愿意接受窗口挂号。从窗口挂号人员看，初诊和外地患者多数选择窗口挂号。分析不愿意接受自助挂号的原因与既往挂号习惯、首诊、担心银联卡使用安全和未带齐自助挂号要件有关。

3.3 自助与窗口挂号的满意度比较分析 大多数患者对窗口挂号等候时间长不满意，但对准确性给予肯定。快捷是选择自助挂号的首要原因，但部分患者需导诊协助才能完成挂号。

调查结果表明，自助挂号作为节约时间成本，合理配置资源的一种先进的挂号方式，对患者具有较大的吸引力。自助挂号代替人工操作，减少了现金交易，防止了医患矛盾的发生，减少了门诊挂号人员的工作量，是医院和患者之间的双赢[5]。目前日自助挂号率不高，提供者应通过加大宣传力度及改进自助程序，使其不断完善和优化。

[1] 姚 峥,刘德海,贾晓璐,等.应开展多种形式的挂号服务[J].中国卫生质量管理,2011,18(2):62-63.

[2] 李瑞锦.浅谈自助挂号收费系统在医院的应用[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2015,24(12):285-286.

[3] 黄 培.医院集约式自助服务系统构建[J].医学信息学杂志,2014,35(11):25-27.

[4] 唐运章,蒋 萍,李进娥,等.门诊患者自助就医系统使用情况调查分析[J].华南国防医学杂志,2014,28(8):809-810.

[5] 李伯祥,刘继良,解春博,等. 门诊自助就医流程改造与应用[J].中国数字医学,2014,9(4):114-115.

(2015-07-15收稿 2016-05-20修回)

(责任编辑 梁秋野)

韩文萍，硕士，主任医师。

1.100700 北京，陆军总医院第一门诊部;2.067000，承德市中心医院门诊办公室

王 辉，E-mail：wanghuionline@sina.com

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