“一站式”学生服务大厅与完全学分制有机结合的探索——以广东外语外贸大学为例

刘 军 国 佳 莫梓峰

(1 & 2． 广东外语外贸大学 学生处， 广州 510420； 3． 华南师范大学 思想政治学院， 广州 510620)



“一站式”学生服务大厅与完全学分制有机结合的探索
——以广东外语外贸大学为例

刘 军1国 佳2莫梓峰3

(1 & 2． 广东外语外贸大学 学生处， 广州 510420； 3． 华南师范大学 思想政治学院， 广州 510620)

“一站式”学生服务大厅秉承“以学生为本”的目标，通过面对面咨询、新媒体网络载体、数据信息化平台三大支撑体系为学生提供便捷、有效的服务。完全学分制是以学生自主选课和学分为核心的高等教育教学管理制度，重点在于为学生提供个性化需求、人性化服务、弹性化管理。“一站式”学生服务大厅很好地适应了完全学分制为学生提供最优质服务的理念，二者有机结合有利于有效弥补学校职能部门分散管理的缺陷，提高行政效率，高效服务学生。优化完全学分制下“一站式”学生服务大厅的质量，既要建构起具有实效性的“一站式”学生服务大厅支撑体系，也要建构起具有可操作性的“一站式”学生服务大厅。

“一站式”学生服务大厅； 完全学分制； 服务质量

一、国内外高校实施“一站式”学生服务的实践

(一)国内外高校“一站式”学生服务中心的概况

所谓“一站式”学生服务大厅，就是指学校将原先单独运行的管理职能部门协调到一起进行联合办公，实现由管理本位向服务本位的转变，核心是为学生服务的集中供给。“一站式”服务理念起源于欧美商业领域，后来被广泛应用于行政审批、图书借阅、医疗门诊等各个领域(Burnett, et al, 2002:153-157.)。欧美高校自上世纪八九十年代开始探索学生“一站式”服务中心，如美国特拉华大学于1992年实现了一站式服务。“一站式”服务中心往往由实体服务中心和网络服务中心共同组成，服务内容涵盖学业指导、学生资助、心理健康、权益维护等。由于欧美社会流行自由平等和以人为本的思想，在高校对学生事务的管理上，学生“一站式”服务中心也充分体现出“以学生为本”的工作理念，因此欧美高校学生事务部门通过角色转换，将自身放在学生的角度思考服务提供和流程设置。

在“一站式”学生服务中心的管理机制上，欧美高校与国内高校存在较大差异(吴铭、林海霞，2014)。欧美高校学生事务管理一般由学校直接进行管理。学生事务管理领导的统一性，能够有效整合各部门职责，相互合作，协同作战。而在国内高校中，学生“一站式”服务中心则多由校领导和各职能部门负责人组成领导小组，领导小组给予学生服务大厅整体工作指导，由学生工作部负责日常管理，并定期反馈效果。

(二)国内高校“一站式”学生服务中心建设的问题

第一，“一站式”服务中心缺乏实质性授权。授权分为部门授权和人员授权两部分，在职能授权上中国高校各职能部门各司其职，缺乏配合，造成学生服务中心权力分解、协调困难。而且学生服务中心的开设往往涉及多个部门，各部门又多属平行机构，在实际服务中容易出现因上级授权不明确而致的本位主义的思想，服务意识与服务积极性不够。同时，在人员授权上，中国高校给中心工作人员也授权有限，以广东外语外贸大学为例，学生在服务大厅所办业务常因无公章、资料不足、需要领导审批等原因无法办理，最后仍需回到各职能部门完成办理。这其实就表明学生服务大厅在实际运营中往往只能起到咨询、指引作用，有限服务权限导致“服务不周”，因此学生满意度不高。又由于学生服务大厅的工作人员属于各部门工作人员临时派遣，其自身在原部门还有相应工作，致使其认为在学生服务大厅值班反而耽误了本职工作，不能放开手脚、全心全意为学生服务，服务人员本身也不满意。

第二，信息化技术与服务中心实体业务衔接程度低。由于中国高校学生“一站式”服务中心起步较晚，实体服务中心的建设刚刚步入正轨，其与现代信息技术的互动程度依然较低，功能比较单向，整体性能不高。如深圳大学、上海交通大学等部分高校开设了网上学生事务管理系统，但他们的网上事务服务系统仍处于基础阶段，大多只建设了校内通知、事务指南、校园新闻等版块，发挥的是信息公开功能。又如少部分高校设有在线(非实时)咨询的功能，如提交表格、业务审批等在线办理，但由于事先的系统模块设计没有进行充分的沟通，没有达成一致，在实际操作中还未实现网上办理和审批，从而没有实现流水线式的业务办理目标，发挥的是信息传递功能。当然，也有的高校采取线上学生预约申请办理，线下职能部门集中办理业务的做法，发挥的是信息收集功能，但由于受理业务紧急程度的不一致，有些拖延了学生业务的办理。

二、学生服务大厅在学生管理中对完全学分制的适应

完全学分制是相对于学年学分制、计划学分制等传统学制模式而言的，其运行基础在于选课制，以达到最低学分要求为衡量标准。完全学分制下，学生的自主性、灵活性、多样性更加凸显，学生个体差异性寻求满足的动机也更加迫切，高校学生管理如何去适应和应对这些变化必然遇到相应的挑战。比如广东外语外贸大学2015年开始实施完全学分制，学生可在3-6年内毕业。此种情况下，原有班级将被彻底打破，管理服务的供给和需求如何平衡，是高校学生管理工作中的难题所在。为了及时应对这一挑战，广东外语外贸大学于2014年开始探索运营“一站式”学生服务大厅，实践证明“一站式”学生服务大厅作为学生管理的新模式，能适应完全学分制下学生管理的新要求，可以在新形势下成为做好学生管理与服务的新平台。

(一)学生服务大厅弥补了职能部门分散管理的缺陷

完全学分制是为满足学生的不同需要而产生的，其本质是强调和满足学生的个性发展。学生有权利选择自己感兴趣的课程并规划自己学习的时间，学生的离散性和流动性增强，这必然会打破整齐划一的教学管理模式。分散性的学生管理不仅无法集中处理学生工作问题、降低工作效率，而且淡化了学生的集体观念。“一站式”服务大厅作为连接学校与学生的桥梁，恰恰弥补了由完全学分制导致分散管理的不足。服务大厅承担了学生日常生活、学习的各项工作，通过高效整合信息的能力成为学生与教师、班级和学校紧密联系的纽带,赋予学生更多的人文关怀。与其说服务大厅提供了学校与学生面对面交流的机会，不如说打造了一个学生活动的大家庭。

(二)学生服务大厅适应了完全学分制的个性化需求

药品由住院药房统一管理，即药品的申领、调拨、储存、养护工作在住院药房完成。对于药学部内部管理来说，减少了药品占用的空间；取消了PIVAS与药库之间的药品申领工作，由住院药房全权代理，将分散的工作集中处置，提高了效率；取消了PIVAS与住院药房之间的药品调拨工作，保障临床用药及时性；药品的集中摆放，降低了养护的人力成本，提高了药品的养护质量。总之，减少了无技术含量的重复劳动，解放了药师，让药师有更多精力开展更深层次的药学服务。

完全学分制条件下，学生自主安排自己的学习计划，自主选择课程、授课教师和上课时间，这能满足不同学生的兴趣和需要。完全学分制充分考虑了学生的认知能力、情感态度、经济水平、人生规划等，对学习年限保持开放态度，克服了统一教学的弊端，尊重学生的个体差异性。在此过程中学生在构建知识结构、规划大学生涯、确定专业和发展方向等方面需要及时的咨询指导，学生服务大厅刚好迎合了这个需求。在教学管理服务中，面对学生的个性化的多样需求，服务大厅提供办事平台，不仅为学生提供特事特办的便利，还提供及时和有效的信息和服务。

(三)学生服务大厅秉持了“以学生为本”的目标

从自主选课到时间管理，从目标管理到发展方向，无不体现完全学分制从学生出发的观念。正是因为贴近学生的要求，完全学分制下的学生管理要比传统的管理更加细致复杂，更注重指导性、民主性和人文性(陈健.柯纯，2015)。而“一站式”服务大厅从服务规划、业务处理、项目管理流程都从学生角度出发，将学生日常事务工作处理流程化、网络化，方便了学生的学习生活，提高了学生大学生活质量。可见，“一站式”服务大厅致力于服务学生和让利学生的初衷，实实在在的秉承了完全学分制下学生管理“以生为本”的目标。

三、完全学分制下“一站式”学生服务大厅的优化

(一)构建具有实效性的“一站式”学生服务大厅支撑体系

新媒体时代下，“一站式”服务大厅的运行既要设置传统的实体服务中心，更要结合信息技术，构建网络信息平台的服务体系。一个覆盖面全、渠道多样的支撑体系对“一站式”学生服务大厅在运行中发挥实效至关重要。

1.以面对面的咨询和业务办理为基础，设计学生服务大厅功能

“一站式”服务的前台，工作人员面对面地接受学生服务请求并进行受理、处理，为学生提供在学习指导、团学指导、就业指导、学籍管理、财务服务、后勤保障、网络服务等。其中，被咨询的工作人员是否具备优秀的专业素养以及专业的业务能力相当重要。学生服务大厅办事人员一般为各职能部门行政人员、专业教师、辅导员、高校学生服务团队，其均需经过培训与考核，接受原部门和学生服务大厅的双重管理。特别是专业教师、辅导员的入驻可以给学生在学业规划、知识构建上给予专业的指导意见，这可以摆脱服务大厅纯粹的事务性业务咨询和办理，给服务大厅创造更强大的服务功能，真正将其建设成学生之家。

2.以多平台渠道为依托，丰富日常事务处理模式

信息化时代下，利用新媒体技术开展学生服务显得尤为必要(王文波，2005)。“一站式”服务大厅的业务办理模式分为三种模式：线下申请，线上办理；线上申请，线下办理；线上申请，线上办理。三种模式的归结点在于实现实体服务中心与网络服务中心的有效联动，架构一个多渠道多平台的服务体系，从而优化服务流程，提高工作效率。因此，在现场服务以外，微信公众平台、手机APP、电子邮件等网上服务平台和渠道的开发与运作显得尤为重要。正如图1所示，由多个职能部门提供支撑的“一站式”学生服务大厅，可以为学生提供线上和线下的多种服务渠道，充分保障和方便了学生的多样化选择，有利于学生服务大厅真正走进学生、走入学生。同时，为让学生能够更加便利地得到优质服务，建立并公布完善的办事指南和常见问题库，供学生自主查阅相关办事流程和方法，同样是发挥新媒体技术优越性的重要方面。

图1 多平台多渠道业务办理示例

3.以大数据信息化平台功能为方向，引导处理业务的思路

向服务大厅工作人员、学生提供周全及时的教育和管理信息可以通过信息化平台的设计与开发实现。一个集服务咨询、业务办理、信息反馈于一体的信息化工作平台能够有效提高工作处理的便捷性。第一，通过网络信息技术构建的信息平台，实现信息共享与流程互通，改变传统分级、分部门的业务办理。信息化平台记录每一位学生的信息、业务办理情况，不同部门登录同一个平台，实现资源共享，也保证了学生服务的连续性。第二，信息平台的数据收集成为风向标。数据既是工作成效的反应，也可能为下一阶段的工作指导方向。通过对各时间节点的业务量统计，业务量分类，可以分析总结学生服务的工作重点，以及存在的问题，从而改进“一站式”服务大厅的管理与建设。

(二)构建具有操作性的“一站式”学生服务大厅运营体系

1.推动职能部门从管理向服务的观念转变

传统学年制下，集体本位观念盛行，集体被放在突出位置。高校更加重视管理，强调学校、学院、班级的三级管理体制，严格要求学生遵守学校各项规章制度，重视学生的整体，往往忽略了学生的个性化发展需求，不利于创新型人才的培养(于冠华，2013)。在完全学分制下，学校与学生不再是“管理”与“被管理”的关系，相反在某种程度上讲，是“服务”与“被服务”的关系。“以人为本”的本质要求充分尊重每个学生的人格、个性，重视学生个性发展，提倡实现个人价值，所以就需要我们在学生事务管理工作中树立“以生为本”的理念，切实把“服务学生”摆在首位，管理部门的角色要从“管理者”转化为“服务者”。高校“一站式”服务中心应当对学生置予更多的人文关怀，通过在服务大厅提供面对面的情感交流区，各级行政人员、专业课教师、辅导员入驻服务大厅，搭建广大学生与学校各级部门、学生与老师、学生之间互动交流的平台，把服务大厅建设成高校师生共同的家园。

2.实现职能部门自上而下的方向转变

一方面，负责方向下放。“一站式”学生服务大厅在制度设计和工作理念上，应始终坚持以服务学生为根本，以尊重学生利益为基础。但是在传统的高校学生管理模式下，肩负学生管理与服务的行政部门往往直接对上级行政部门负责，上级行政成为评定工作成效的审判官，这其实不符合“向学生负责、为学生服务”的理念。因此在学生为本位的完全学分制下，行政职能部门要从“向上对上级负责”转变为“向下对学生负责”，注重学生的需求，聆听学生的声音，配套相适应的服务。另一方面，业务内容下放。在完全学分制下，要敢于让学生自主选择哪种服务，因此传统的管理职能部门应大胆把业务内容由“收”到“放”，将服务性的业务彻底下放，扩大学生受服务的选择范围。一旦行政职能部门敢于“放权”，把服务性的业务全部下放到学生服务大厅，而且是不同职能部门的服务性业务同时下放，那么学生所需业务办理的满足程度必然会得到更快更全的满足，这样可以构建一个全面周到的学生服务体系。

3.推动职能部门从单独运作向团队联动的模式转变

“一站式”学生服务大厅具有很高的便捷性和综合性，传统的学生管理职能部门单独作战的机制显然难以适应这一特点，因此亟需转变为在学生服务中心协同作战的工作联动机制，可以从三个方面着手推进。第一，转移服务性职能。高校各职能部门将带有服务性的功能，从“行政楼”向“服务中心”转移，使“服务中心”能够提供学生所需要的基本的服务，这是“服务中心”良好运作的基本前提。第二，建立部门间联动机制。各部门定期讨论、交流工作，优化部门间的配合方式，针对各项具体业务，逐步摸索有效的联动合作机制，这是“服务中心”得以良性运作的基本要求。第三，条块结合，灵活机动。条，即各职能部门下放的服务；块，是学生服务中心自身组织起来的部门间的合作。常规的业务可以形成规范有序的部门配合模式，但针对一些新型的业务，以及一些特别的服务需求，要把握条块的灵活性，从实际情况出发，寻找服务的最优路径。

陈健，柯纯. 2015.英国一站式学生服务大厅的理念、工作机制与启示——以英国中央兰开夏大学the 部门为例[N].广东外语外贸大学学报 (3):108-112.

吴铭、林海霞. 2014.中美高校一站式学生服务中心比较研究[J].思想理论教育(4):96-100.

王文波. 2005.完全学分制下中国高校学生工作管理模式构建[D].沈阳：东北大学.

于冠华. 2013.中英高校学生事务管理比较研究[D].武汉：武汉大学.

BURNETT D, OBLINGER D. 2002. Innovation in Student Services: Planning for Models Blending High Touch/High Tech[M].Ann Arbor，MI：Society for College and University Planning.

[责任编辑:萧怡钦]

Exploration of Combining “One-stop Student Services Center” with Complete Credit System: A Case of Guangdong University of Foreign Studies

LIU Jun1GUO Jia2MO Zhifeng3

(1 & 2.StudentDepartment,GuangdongUniversityofForeignStudies,Guangzhou510420;3.CollegeofIdeologicalandpoliticalscience,SouthChinaNormalUniversity,Guangzhou510420,China)

“One-stopStudent Services Center” is adhering to the principle of being student-oriented. Face-to-face counseling, new media network carrier and data information platform are the three major support systems. With these ways, the Student Services Center can provide convenient and efficient service. Complete Credit System is a higher education teaching management system based on the credits and course selection. It focuses on providing students with personalized requirements, humanized service and flexible management. The common aim of “One-stop Student Services Center” and Complete Credit System is to provide students with services of the best quality. Combining the two systems can effectively make up for the defect of school functions’ decentralized management, and improve the administrative efficiency to provide effective service. However, in order to optimize the one-stop students service quality under the complete credit system, the ideas of administrative departments should be shifted from management to service, the service orientation should be turned from top to bottom, and the mode should be changed from separate operation to the team linkage.

“One-stop Student Services Center”; complete credit system; service quality

2016-03-13

刘军(1976-)，男，广东外语外贸大学学生处，讲师，硕士，研究方向为高等教育管理。国佳(1978-)，女，广东外语外贸大学学生处，讲师，硕士，研究方向为高等教育管理。莫梓峰(1992-)，男，华南师范大学思想政治教育专业硕士研究生，研究方向为大学生思想政治教育。

G647

A

1672-0962(2016)05-0140-05