基于技能大赛的《汽车售后服务管理》课程的研究与实践

蒋玉秀

（广西工业职业技术学院，广西 南宁 530001）

基于技能大赛的《汽车售后服务管理》课程的研究与实践

蒋玉秀

（广西工业职业技术学院，广西 南宁 530001）

把技能大赛的理念引入课程体系，通过将比赛项目和课程教学相结合，课外技能大赛活动和课程考核相结合的模式来优化《汽车售后服务管理》课程内容、改革考核方式和考核标准能提高学生的学习兴趣和积极性，达到提高学生职业技能的目的，既提高了汽车技术服务与营销专业人才的培养质量，又满足了企业对相应岗位人才的要求，从而实现学校、企业和学生“三赢”的目标。

技能大赛；汽车维修业务接待；研究；实践

为了满足社会对汽车技术服务与营销人才的需求，各地职业技术院校纷纷开设了“汽车技术服务与营销”专业。然而目前从企业对高职汽车技术服务与营销专业学生评价看，高职学生普遍存在专业技能不够突出、对岗位专业知识缺乏了解、实践操作能力弱、职业拓展能力差等问题。技能大赛是企业为了促进员工技能提高而开展的赛事。近年来，为了进一步深化高职院校教育教学改革，加强技能人才的培养，不断提高高职院校教学质量，自治区和教育部相继通过举办各级高职技能大赛来促进各高职院校的交流。高职汽车营销技能大赛模拟企业真实工作情境来开展，评分标准完全体现企业岗位的职业能力要求，具有高度的仿真性，十分考验学生的综合专业技能。经对毕业生的跟踪调查，凡是参加过技能大赛的汽营毕业学生在择业时都能得到企业的青睐，在企业中也都能得到企业的认可。可见，技能大赛的开展可以切实加强技能型人才的培养。然而现今不管是区赛还是国赛在实操部分都只有汽车营销赛项，而“汽车技术服务与营销”专业人才培养方向除了面向汽车销售岗位外还包括汽车售后业务接待、二手车鉴定、汽车保险查勘等其它工作岗位。本文正是在对汽车营销大赛研究的基础上，通过企业调研，形成符合汽车售后服务管理关键岗位汽车维修业务接待的 SA技能大赛和考核标准。通过把SA技能大赛的考核标准引进课程体系中，优化课程内容，改革课程考核方式和考核标准，使学生通过《汽车售后服务管理》的学习，能够提高职业技能和职业素养，真正适应企业要求。

1 汽车售后服务岗位分析

汽车售后服务涉及的岗位有汽车维修业务接待、汽车维修工、三包索赔员、配件管理员、附件管理员等岗位。从汽车营销的角度来看，汽车维修业务接待是汽车售后服务最关键也是最重要的岗位之一。汽车维修业务接待直接面向汽车后市场为客户提供汽车相关售后服务，是汽车售后服务的窗口，他们工作的好坏直接影响到客户对企业的满意程度、企业的形象以及企业的经营目标。[1]随着中国汽车保有量的不断上升，市场对该岗位的需求也呈上升趋势，经常出现供不应求的局面。然而面对汽车在使用过程中所遇到的诸如保养、维修、事故修复、三包索赔等复杂问题，要求维修业务接待不仅需要具备良好的服务水平和服务意识，更需要具备很多专业知识。因此，该门课程选择针对汽车维修服务岗位开展教学会更有针对性。

2 《汽车售后服务管理》课程的现状及问题

2.1 教材分析

目前，大多数出版社出版的关于《汽车售后服务管理》的教材基本上可以分为两大类：一类是客户管理+维修企业管理+维修服务流程的模式，此类教材内容涵盖面广，但重点不突出，每一个章节的知识点相对独立，学生在学完课程后对这些零散的知识缺乏系统的认识，很容易淡忘。第二类教材侧重汽车维修业务接待岗位，将汽车维修接待流程按环节分成若干个工作任务，每个工作任务中针对此环节中出现的问题进行阐述。相比第一类教材，此类教材在编写中更加突出了工作流程化、标准化的要素，使学生通过学习至少能掌握汽车维修业务接待工作的基本流程和要点，但是面对实际工作中较为复杂的客户需求，学生在学习完该课程后仍然无法很好地胜任岗位要求。

2.2 学情分析

随着高等教育的普及以及人们观念的转变，更多低分成绩的学生进入高职院校。高考成绩分数的高低不但反映学生的学习能力，还可以反映学生的学习习惯。高考成绩不高的学生普遍对理论知识的学习兴趣不浓，学习主观能动性不强。如果在教学过程中偏重理论的讲解会让学生感觉枯燥和乏味，提不起学习兴趣，从而导致学习效果不佳。

3 基于技能大赛的《汽车售后服务管理》课程改革

3.1 汽车维修业务接待典型工作任务的选取

通过企业调研，收集和分析汽车维修业务接待的典型工作任务可以发现，汽车维修业务接待平时所做最多的工作主要有四个类型：

（1）常规保养车辆的维修接待；

（2）故障车辆的维修接待；

（3）事故车辆的维修接待；

（4）返修车辆的维修接待。

3.2 《汽车售后服务管理》课程设计

因此，笔者将《汽车售后服务管理》这门课程分为四个模块进行教学，每个模块完成一种典型接待工作任务的学习、练习和考核。再围绕完成该接待工作的需要，设置子任务。各模块的典型任务和建议课时分配如下所示：

模块一：定期维护车辆的接待（30课时）

任务1：汽车定期保养相关知识（6课时）

要求：

（1）能说出不同车系保养里程和时间间隔，能向客户进行汽车维护保养质量保证期说明。

（2）能看懂机油的型号，能向客户介绍不同类型机油的优缺点。

（3）能向客户说明更换汽车四格的必要性。

（4）能向客户说明保养手册中的保养项目及周期，能定期提醒客户进行相应保养项目。

（5）能够说出仪表板上各警告灯的名称，熟练操纵各开关按键。

（6）能够完成首保凭证的填写。

任务2：定期维护车辆的接待（6课时）

要求：

（1）能够说出售后服务的工作流程。

（2）能够运用电话完成保养预约工作。

（3）能够说出接待的步骤，受理车辆的要点。

（4）能够运用服务礼仪对客户进行接待，对车辆进行内部功能检查和环车检查。

（5）会填写接车问诊表。

（6）能对客户进行适时的增值服务销售。

（7）对客户在用车过程中的疑问能够进行必要的解释和说明。

任务3：制单与估价（6课时）

要求：

（1）能运用正确的服务礼仪引导客户入座/奉茶。

（2）会利用软件进行维修制单。

（3）能够清楚向客户介绍保养项目/费用/时间说明。

（4）能够引导客户到休息室休息，能向客户进行休息室功能的介绍。

（5）能够清楚地向客户解释维护作业中的增项工作。

任务4：交车与售后服务跟踪（6课时）

要求：

（1）能完成交车前的检查工作。

（2）能够随时关注汽车的作业进程，保持与客户的良好沟通。

（3）能够向客户说明此次维护保养的项目/费用构成/时间，引导客户进行结算。

（4）能够带领客户进行交车前的验车。

（5）能够进行保养手册的填写，向客户说明下次保养的时间和里程以及下次保养的项目/费用，向客户说明此次保养的质量担保期。

（6）能够利用交车客户愉悦的心情介绍增值服务等项目。

（7）能够提醒客户三日回访，引导客户肯定我们的服务。

（8）能够通过电话对客户进行回访跟踪。

任务5：定期维护车辆的接待考核（6课时）

模块二：故障车辆的接待（18课时）

任务1：故障车辆的接待要点（6课时）

要求：

（1）能运用5W2H技巧让客户说清故障现象，并填写问诊表。

（2）能够正确的运用电话技巧接待报修客户，引导客户排除故障或完成救援。

（3）能够清楚地向客户说明维修过程中出现的适时状况。

任务2：配件管理与质保索赔（6课时）

要求：

（1）能够运用软件对配件的库存/价格等情况进行查询。

（2）能够说出配件分类的方法，管理的原则，能够运用A、B、C法进行库存管理。

（3）能说出三包的含义、三包的内容、三包的条件和三包的形式。

（4）能说明办理三包的流程。

任务3：故障车辆的接待考核（6课时）

模块三：事故车辆的接待（18课时）

任务1：汽车保险的理赔（6课时）

要求：

（1）能说出汽车保险各险种的作用。

（2）能说出各险种的保险责任，判别修复范围是否属于保险责任。

（3）能对交强险、车损险、第三者责任险的保险赔款进行计算。

任务2：事故车的接待要点（6课时）

要求：

（1）能对事故车辆进行正确的咨询，明确是否属于保险责任，正确填写问诊表。

（2）能对简单事故进行定损，制定维修作业单，并向客户进行说明车辆损坏情况及维修方式、时间及费用。

（3）能向客户说明理赔流程，收集客户相关资料，帮助客户进行代赔业务。

任务3：事故车辆的接待考核（6课时）

模块四：返修车辆的接待（12课时）

任务1：客户投诉与抱怨的处理（6课时）

要求：

（1）能理解客户投诉与抱怨的心理，做到先处理心情，再处理事情。

（2）能了解客户抱怨和投诉的原因诉求，运用话术解决客户的不满，避免问题的扩散。

（3）对于已经解决的抱怨和投诉，应该能够进行适时的跟踪，让客户感受到我们的真诚。

任务2：返修车辆的接待考核（6课时）

课程复习考核：（12课时）

4 基于技能大赛的《汽车售后服务管理》课程改革的考核方案

4.1 课程考核目的和要求

《汽车售后服务管理》课程结束采用SA（汽车维修业务接待）技能大赛的模式进行考核。旨在对学生进行合理分配后，通过学生技能考核、评分，扮演顾客、观摩等方式充分锻炼学生的职业技能、团队合作能力。本考核是在真实的汽车售后服务接待下进行的汽车维修业务接待全过程演练和展示，考评环节包括顾客接待、问诊、受理车辆、估算、交车、资料填写等。考核选手对整个售后服务流程的熟练程度和应对不同类型和背景的顾客者所表现出的售后服务接待技能与技巧的运用能力。通过技能大赛的方式来综合考核学生的商务礼仪规范、汽车售后服务流程、车辆问题处理、交流沟通与话术和解答与应变技巧，是对选手汽车售后服务技能的全面考察。要求选手具有商务礼仪的良好训练，对汽车售后服务业务全过程的熟练把握和服务技巧的灵活运用，同时要求具有娴熟的语言沟通技巧和灵活恰当的应变能力，并在此间展现其风采。

4.2 课程考核的实施方案

广西工业职业技术学院以汽营1332班为实验班，在该门课程的课程考核中采用了技能大赛的形式进行考核，具体实施方案如下：

（1）比赛场所设模拟汽车接待大厅一个，接待大厅内迈腾汽车一辆，接待大厅内其它设施参照一般汽车4S店售后接待处布置。

（2）该赛项为团体完成项目，其基本流程分为以下5步：

①分组，全班分为6个小组（每小组6～7名同学），每个小组指定 1名同学当评委（评分时，本小组评委回避，其余5名评委与教师一起组成评委小组）；2人参与指定考核，其余参与抽考，随机抽取 2名同学进行技能考核，剩余同学扮演顾客、观摩比赛。

②每组设必考选手一组，抽考选手一组。一组选手由A、B两位选手组成。必考选手由小组自定，抽考选手在考试前由老师随机抽取指定。

③情景设置：一顾客到店做常规保养，机油费用：220元，机滤：80元，工时费：100元。同时，顾客反映车子玻璃有升降故障。SA在对车辆检查时，发现轮胎磨损较严重，建议更换轮胎。轮胎费用：950元/每条，工时费：50元/每条。经维修技师检查，玻璃升降故障系开关损坏所致，工时费：50元，材料费150元。要求SA对顾客这一需求进行接待工作。

④A选手进行售后服务接待流程展示，限时20分钟。

⑤在选手A比赛时，选手B回到指定位就坐并注意观察选手A的表现。整个比赛过程中，选手B不得影响选手A。待选手A完成比赛后，裁判针从问题库中任意抽取两个问题对B选手问，限时3分钟。

（3）该项目满分为100分（选手A为70分，选手B为30分），两位选手的总分为参赛队该项目的最后得分。

（4）A选手评分项目采用裁判现场评分制，取当值裁判组平均分为该项目的最后得分。B选手得分由老师打出。

（5）最后小组得分为两组参赛选手得分之和的平均分。

（6）各同学的最终考核成绩在小组得分的基础上，根据平时表现进行适当的加减生成各自成绩。

（7）SA技能大赛实操评分标准如下：

表1 汽车SA技能赛项——评分标准（A选手）

?

5 小结

学校汽营1332班不少学生在毕业实习中选择汽车维修业务接待工作岗位，在工作中普遍得到企业好评。实践证明，把技能大赛的理念引入课程体系，通过将比赛项目和课程教学相结合，课外技能大赛活动和课程考核相结合的模式来优化《汽车售后服务管理》课程内容、改革考核方式和考核标准能提高学生的学习兴趣和积极性，达到提高学生职业技能的目的，既提高了汽车技术服务与营销专业人才的培养质量，又满足了企业对相应岗位人才的要求，能够达到学校、企业和学生“三赢”的效果。

[1] 金加龙.汽车维修业务接待[M].北京:电子工业出版社, 2011:11.

"Automotive after-sales service management" research and practice based on the skills contest

The introduction of the concept of skills to contest curriculum system, by combining events and courses teaching, extracurricular skills contest activity and course examination model to optimize the combination of the auto after-sales service management course content, reform examination mode and evaluation standards can improve the students' learning interest and enthusiasm, achieve the goal of improve students' vocational skills, can not only improve the automotive technology service and marketing professional talent training quality, and meet the requirements of enterprise to corresponding post talented person, so as to realize schools, enterprises and the "three win" goal.

Skills contest; auto service advisor; research; practice

G712

A

1008-1151(2016)07-0114-04

2016-06-11

广西教育厅教改项目“以赛促教，提高高职学生‘汽车技术服务与营销’职业技能的研究与实践”（2014 JGA360）。

蒋玉秀（1976－），女，广西桂林人，广西工业职业技术学院汽车工程系副教授，硕士，从事汽车技术服务与营销专业的教学与科研工作。