员工关系管理，有形亦无形

屠钻

员工关系≠劳动关系

近来，有很多关于员工关系的培训讲座，笔者大致浏览了主题和大纲，发现大多是讲解劳动法相关内容的，比如：如何在《劳动合同法》的规定下开展人事工作，避免劳动纠纷的产生，维护企业的利益。这些培训大多是以假设“员工会对企业制造麻烦、造成损失”为出发点，所以企业在制定规章制度、拟定劳动合同时，都把防范员工给企业带来的麻烦和损失作为重要目标。

笔者查阅了大量国内出版的人力资源管理类书籍，在涉及“员工关系”的部分，阐述的也主要是劳动关系中劳动合同的管理、劳动争议的处理、集体合同等内容。

那么，员工关系真的可以等同于劳动关系吗？笔者认为，两者是不同的。其实，员工关系指的是员工与企业之间的关系。

按关系主体来划分，员工关系可以分为员工和企业之间的雇佣关系，员工和上下级之间的领导和被领导关系，员工和员工之间的同事关系，因传授知识和技能而形成的师徒关系，等等。

按关系发展的时间来划分，可以分为入职前、在职时、离职后。入职前，员工对某个公司十分期待，这也是很多公司建立雇主品牌的意义所在，即通过树立雇主品牌，使外部人员对企业有所期待，增强企业的吸引力；在职期间，员工与公司工作产生各种关系，这些关系是企业文化的重要组成部分和体现；离职后，公司成为离职员工的“前雇主”，如果离职人员还能对其作出较高的评价，那么这个公司的市场口碑也会不错，而通常情况下，离职人员对“前雇主”的评价被认为可信度较高。很多大企业都设立了专门的离职员工关系管理团队或人员。在阿里巴巴的公司文化中，同事间互称“同学”，员工离职称“毕业”，所以，阿里巴巴的离职员工大会又被称作“阿里校友会”。

按关系的形成形式来划分，员工关系可以分为官方的和民间的。官方的是公司指定的，如一个办公室或一个部门的同事、上下级关系；民间的则是员工自行组织的，如兴趣小组、跨部门合作团队等。

按关系形成后对公司的影响来分，员工关系可以分为支持鼓励的和打击取缔的。那些积极向上的兴趣小组，如跑步、健身等，公司应该给予鼓励和支持；而那些搓麻、喝酒的小团体就需要适当限制，至于那些损公肥私的利益集团，则需要坚决取缔。

可见，员工关系指的不仅仅是劳动关系，还包括员工和公司之间的各种关系。无论哪一种关系处理不当，都会对员工的情绪、心理、工作状态造成不良影响，从而影响公司绩效。

心理契约：无形的员工关系

关于员工关系，笔者比较倾向于“有形和无形的员工关系”这一理论体系。

有形的员工关系，就是我们常见的劳动合同。一纸劳动合同在员工和公司之间建立起了雇佣关系。这个今天不展开讨论。笔者重点阐述的是“无形的员工关系”，概括这一关系有个专用名词——心理契约。这是美国著名管理心理学家施恩教授提出的一个理论。他在《职业的有效管理》一书中写道：“心理契约虽然不是一种有形的契约，但它确实发挥着一种有形契约的影响。”“身在曹营心在汉”这个典故可以很好地解释“心理契约”这个概念。公元200年，曹操征刘备，刘备战败。关羽与刘备失散后，不得已降了曹操。曹操对关羽封侯赐爵，优礼有加。但关羽不为所动，最后挂印封金，不辞而别，与刘备、张飞相聚。因而后人称关羽“身在曹营心在汉”。可见，企业与员工的心理契约虽然没有通过白纸黑字载明（因其是动态可变的，也不可能加以载明），但双方依然能在发展和成长过程中找到各自的焦点，这种心理上的默契如同契约一般，自觉地对双方的行为做出规范。

心理契约主要关系到员工的敬业度。一个企业的员工如果总体敬业度水平高，那么这个企业的工作效率也必定较高，员工的精神面貌也会积极向上。与这类企业的员工交流，会发现他们对自己的企业满意，自我认可度很高。

敬业度：员工关系管理的契合点

根据敬业的不同程度，可以将员工分为四种类型（见表1）。在实践中，高度敬业的员工只是少数，大部分的员工处于一般敬业和不敬业这两个区间。虽然“不敬业”的员工只占极少数，但在一些特殊情况下，他们也会变成多数，甚至是大多数。比如在上世纪80年代未的一部分国企当中，人浮于事、上班混日子的现象比比皆是，当时大部分的国企员工只能用“不敬业”三个字来描述。对负面员工，企业应该及时处理，坚决依法依规清理门户。

值得注意的是，员工的敬业度并不是一成不变的，会随着员工心态和外部条件的变化而改变。当员工遇到开心事，或受到奖励时，工作状态就会提升；当遭遇挫折或受到批评时，工作状态就会下降，心态上也会有所起伏。另外，企业的经营状况也会影响员工的心态和工作状态。

员工关系管理的工作目标应该是让员工保持良好的心态。在阿里巴巴的政委体系中，大政委和小政委们的主要工作内容就是管理员工的心态。具体而言，从事员工关系管理的HR，主要工作内容包括文本处理、员工工作情况和工作环境观察、满意度调查、员工访谈、企业文化宣传、团队建设和应急事件处理等。在完成以上工作内容时，还要考虑这些工作对员工心态会产生哪些影响，这些影响是正面还是负面的。一个出色的员工关系管理者，应该熟知员工心理波动的规律，能及时发现员工情绪低落的诱因并给予疏导和调整，使员工保持良好的心态和饱满的工作情绪。

调整员工心态的方法有很多，比如：利用企业文化的导向性，帮助员工树立较为远大的目标，使员工不局限于眼前利益；也可以开展关于行为方式和心态调整的培训，帮助员工养成自我管理的习惯；团队建设和拓展活动可以帮助员工建立团队精神，让员工之间除了工作关系，还能建立起友谊；建立民主化的管理体系，帮助管理层学会沟通技巧和促动技术，用民主的方法来管理团队，有助于缓和上下级的关系，达成内部的有效沟通。

可见，员工关系绝不等同于劳动关系。建议各位HR同仁，在工作中尽量多从员工关系管理的角度去思考员工心态问题，采取法律手段解决问题应该是最后的办法。毕竟当纠纷诉诸法律时，无论输赢，对公司和员工都是一种伤害。 责编/张晓莉