浅析社会工作介入过程中的有效沟通

朱晶晶苏州大学



浅析社会工作介入过程中的有效沟通

朱晶晶
苏州大学

【摘要】在以往社会工作者介入案例的过程中，我们往往倾向于将很多难以解决的问题用“沟通”二字一笔带过，在承认沟通重要性的同时，反而忽略了沟通本身的复杂性，认为沟通可以解决一切问题。因此，笔者从现实出发，按社会工作过程中服务对象的分类，提出自己关于有效沟通的见解。

【关键词】有效沟通；社会工作者；案主

一、研究背景

在分析社会工作者介入的案例中，我们更倾向于将“沟通”二字随意化。所谓随意，是指不管在遇到什么样的情况时，我们都习惯性地将沟通比作“万金油”。比如在分析青少年吸毒的案例时，我们会说社会工作者要与案主进行沟通，却忽略了社会工作者介入这个案例本身的难度；在研究家庭社会工作的案例时，我们更习惯地去描述要让家庭成员学会沟通和理解，然而我们却忽略了问题的本身有可能就是缺乏沟通所导致的，因此，不管是社会工作者与案主之间，还是案主的家庭成员之间，沟通对他们而言都并非易事；再比如，在医务社会工作者处理医患关系的案例中，“沟通”很有可能就已经成为超越疾病而存在的最大问题，因此，我认为，作为社会工作者，不管是在分析还是处理案例的过程中，需要将沟通内化为处理问题的具体方式，而不是简单地用“沟通”二字寥寥带过。

二、有效沟通的几点构想

（一）沟通的定义

首先，是沟通的定义，即沟通是为达到预定的目标的两个人或更多人之间的交流方式，可以通过语言和非语言的方式进行。

（二）有效沟通的基本问题

而关于沟通，笔者主要提出三个基本问题。其一，什么是有效沟通？其二，怎样进行有效沟通？其三，如果案主一直拒绝与社会工作者进行沟通，又应该采取何种措施？而基于此类问题，我们首先将服务对象的类型界定为自愿性服务对象和非自愿性服务对象，通过以上的分类，我们将具体问题具体分析。

（三）对于自愿性服务对象

自愿性服务对象是自己主动寻求社会工作者帮助的服务对象。此类案主主动性较强，想要寻求改变的动机迫切，一般而言，介入他们的工作是比较好开展的，但是这样的沟通并不是我们所定义的有效沟通。有效沟通是指可以实现预期目的的，有效果的沟通。而在最初接案时，案主与社会工作者并不认识，彼此之间也会留有一丝防备，纵使案主主动寻求帮助，一般情况下也不会将自己内心最真实的想法披露，因此，在以后的工作过程中，就需要社会工作者与案主之间的交流沟通，同时，社会工作者需要运用同理心，真诚地接纳与尊重案主，倾听案主的诉说，不去批评案主的行为，不用自己的价值观去判断案主行为的对错，通过各种语言及非语言技巧，协助案主早日敞开心扉，并且要注意控制谈话的方向，使得话题尽量围绕所要达成的目标。

也就是说，一般情况下，对自愿性服务对象而言，沟通的深度会随着介入时间的推移而增进。

（四）对于非自愿性服务对象

其实，笔者所提出的关于有效沟通的三个基本问题主要是针对非自愿性服务对象而言。非自愿性服务对象主要来源于他人转介以及社会工作者在外展社会工作时所了解到的有需要的个人或群体。这类案主往往不愿意与社会工作者进行交流，对外界的一些帮助一开始会持有一种排斥的态度，也就是说社会工作者仅仅想要介入这样的案例就存在一定的难度。于是，笔者提出以下几点：

第一，社会工作者应通过各种渠道收集潜在案主的资料，分析案主现今的困境以及困境的出现与其生活环境，生存背景的联系；

第二，社会工作者尝试与潜在案主接触，向案主说明来意，协助案主了解机构的背景、目标，自己的工作范围以及自己是通过何种渠道得知案主信息等内容。征求案主意见，询问是否愿意接受专业社会工作者的帮助，如果潜在服务对象拒绝，那么社会工作者应运用各种技巧尝试着与社会工作者进行再次沟通或多次交流，争取减轻案主的疑虑与对社会工作者的防备；

第三，在第二点不成立时，即在潜在案主拒绝与社会工作者沟通的情况下，我们可以从与案主有密切联系的第三方着手，通过与其分析潜在案主的情况，告知其社会工作者介入的必要性，并且请求第三方的帮助，让社会工作者可以顺利接触到案主。比如，在面对军休老年人案主时，他们往往喜欢独自一人翻阅在部队时的照片，缅怀过去的时光，很多人都会有他们被国家、部队抛弃了的想法，于是更加不愿意与外界接触，郁郁寡欢。此时，我们可以从该潜在案主的伴侣入手，与他进行交流，得知案主的具体情况，并且请求其从中协助，使得老人能够接纳社会工作者的善意。同时，我们可以还通过各种渠道，了解老年人案主的兴趣爱好，并且积极链接该方面的资源，以使得案主与社会工作者能够早日建立专业关系。

三、总结

笔者认为，有效沟通存在于社会工作者介入案例的全过程中，而有效沟通的起始点在于社会工作者能否与案主建立起专业的工作关系。

如果可以建立专业关系，那么社会工作者可以通过专业素养以及自己所掌握的实务技巧等，与案主进行有效沟通，而此类情况是最理想的状态，在前文也已经提到过，在此就不再赘述。

而当社会工作者无法与案主直接建立专业关系时，所有的沟通技巧等都已经成为辅助性的工具，而此时，取得案主的接纳才是任务的重中之重，这也是进行有效沟通的前提，因此从第三方出发或者寻找与案主共同的兴趣爱好也就成为了有效沟通的一种方式。通过这样的方式，我们最终与案主建立了专业的关系，那么此后我们就可以运用上文所提及的技巧与方法帮助案主解决问题。

参考文献

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［2］徐广军，赵约翰.从心理学角度谈医患间的沟通技巧［J］.医学与哲学，2012（18）.