论心理学在秘书工作中的应用

文/首都师范大学文学院客座教授 石咏琦

论心理学在秘书工作中的应用

文/首都师范大学文学院客座教授 石咏琦

市场经济的不断发展，促进了我国城镇化和城市化的脚步，但随之而来的人口老龄化问题越来越凸显。如何解决离退休人员的老年活动是我们当前急需要解决的问题。本文重点分析了提升医院离退休人员从事志愿服务的方法，然后提出了做好医院离退休人员志愿服务应具备的条件。

医院离退休人员；老年志愿服务；方法；条件

一、心理学在秘书工作中的应用

（一）行为心理学。行为心理学，可说是秘书工作中最常用到的心理学之一。有人称之为“读心术”。上世纪末，有两位著名的律师Jo EllanDimitrius博士和MarkMazzarella共同创作了一本《读人》Reading People，可以说是这方面解析的权威。他们在执行了多年的律师工作之后发现，即使不用在法庭上辩论，也可以凭借原告和被告的一举一动，就能看出哪一方是冤枉的：哪一方是输家。这一套察言观色的方法，在2012年出版的《安静就是力量》这本同样是美国律师Susan Cain所写的作品中，得到印证与呼应。作者很明确的指出：心理学家经常讨论“性格”和“人格”的差异。“性格”是指天生的，基于生物学上的行为与情绪模式，可以从婴儿与幼童时期观察得出来。“人格”是经由后天的文化影响与个人经验等因素混合而成。有些人表示“性格”就像地基，而“人格”则是建筑其上的建筑物。在20世纪初，美国一些年轻的心理学家认为心理学不能只研究意识，应该也研究其他可以看得见、摸得着的东西。因此主张心理学应该研究人的行为。自此之后，行为心理学有各种学派产生，例如著名的罗森塔尔效应，说明“心理暗示“的功效；超限效应，说明“打皮了，骂嫌了”说多了没用；南风效应，说明自我反省的内在需要；木桶效应，说明要“截长补短”。这些都是耳熟能详的行为心理学应用。诸如此类的行为心理学，早已用在当代生活与企业管理当中。特别是所谓的“身体语言”的奥秘，借重每个人的潜意识中所表现在身体的动作和手势或眼神当中所代表的意义，就能判断出这个人正在想什么，下一步要做什么。瞬间理解对方小动作背后所隐藏的秘密，在当今企业的谈判桌上，已经广泛被应用。秘书工作在办公室里，必须每天应对领导、同事、客户，在解决各项冲突或者沟通的过程当中，也必定需要真实地“看懂”与“听懂”对方的意思。尤其是领导经常会“话中有话”“话留半句”的时候，更要听出下半句是什么意思。

（二）管理心理学。管理心理学是把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中，个体与群体行为的学科，是研究组织管理过程中人们的心理与现象、心理过程及发展规律的科学。在企业管理中，有助于调动员工的积极性、改善组织结构和领导绩效，提高工作生活质量，建立健康文明的人际关系，还能提高管理水平和发展生产的目的。对于刚入社会，涉世不深的年轻人来说，能有一份待遇比以前好，职务比以前高，老板又看似很挺你的岗位，真的也是求之不得的。但是第六感告诉主人翁，这里面可能有“诈”。怎么办？到底要先拿到多一点的钱比较重要，还是要宁缺勿滥比较重要，真的是“妾身千万难”。想挣钱养家、共同支付房贷买房，这是人之常情。工资是给责任的，钱多责任重，钱少责任轻。说你聪明的老板打算重用你，但是责任会重。为了钱可以不要信任，这样的主管也很可怕。

在私人企业或上市公司工作，那一个比较好？也是见仁见智的问题。私人企业麻雀虽小，却五脏俱全，可以学习锻炼的机会很广泛，很多大企业也是经由中小企业成长的阶段，只要卡位得早，工作表现敬业优异，很可能获得很好的升迁发展的机会。但在上市公司工作，也有规模较大，基础比较稳固，各项福利制度较为健全的优势。虽然分工较细，可能只能分配到一般性的工作，但是仍然是处在大规模的环境里面，可以观摩到组织运作的现象，只要是负责尽职的完成每一项分派的任务，自然的也会得到理想的发展机会。所以，只要根据个人的专长兴趣，选择了职场上的定位之后，不论是在那种规模或那一类型的工作岗位上，只要认真专注的投入工作的表现，就能创造出职涯上的杰出成果。

《孙子兵法》有句话说，道者，令民与上同意也，故可与之死，可以与之生，而不畏危。《三略》中也说，夫为国之道，恃贤与民。信贤如腹心，使民如四支，则策无遗。意思就是说，治理国家的方法，在于依靠贤士与民众。信任贤士要如同自己的心腹，使用民众要如同用自己的四肢，政策就不会有什么过错。企业领导运用管理心理学治理自己的属下，也应“以人为本”“唯才是用”，不能在起初就抱有私心。而属下在“伴君如伴虎”的心情下，也要体会出这位领导的风格是什么？如何应对?

特别是近年来在管理心理学当中，另外有一个学派研究的是行政管理心理学，这就与秘书在办公室里的行政管理工作密切相关。这一派学者，研究的是行政人员的个性差异管理，利用有效的手段激励员工，研究有效的群体凝聚力（团队合作），研究提高组织的整体效率，以及研究领导的素质与管理模式。这些方法与工具，也可以被秘书工作者实际了解与应用。

（三）应用心理学。文秘类大学生毕业以后刚上岗头两年，都会有“大头症”，工作不适应、太忙，焦虑，压力大，想要逃脱不自由的环境，这些都是显而易见的压力征候群。等到顺手之后，又会面临调职、升官、出差的问题，所以及早学会一套方法，调适自己的工作与生活，是有必要的。更别说还有感情问题，当然是雪上加霜。老实说，一旦工作成了谋杀自己的工具，那就实在没有意义，也太不值得了。著名的苹果创办人贾伯斯，在拿到医生的诊断报告的时候说，“我甚至不知道胰脏在哪里? ”然而就得了胰脏癌走了，留下他的千古名言“我活着，是为改变世界”。如果他能活着更久，世界上还有更多的创新与奇迹。适度的压力，虽然是成长进步的动力之一，可是如果压力超过负荷，不但累坏了身体，也无法完成工作任务，是需要面对和舒解的问题。而这，恰恰就是心理调适，也就是当下最实用的应用心理学范畴。

应用心理学的学制是四年，毕业以后的学生可以到很多行业去发展，比如教育、工程设计、工商企业、医疗、司法、行政管理等等。这里面涵盖了临床和咨询心理学、管理心理学、消费心理学、环境心理学、法律心理学、工业与组织心理学、运动心理学、工程心理学、康复心理学等等。由于现代社会工作与家庭的压力大，考心理咨询师的人很多，这也是应逐渐扩大的需求，解决人类的心理问题而产生。

其实，在职场工作，可以累积经验，获得成长，还可以领取工资，应该是一件快乐的事情。而工作量越大，也可以得到更充实的历练，有助于能力的迅速提升。但一切的前提来自于体能可以负荷，能力可以胜任，才会创造正面的效果。一旦感觉自己越来越不适应这个工作环境，就要考虑自己适不适合继续工作下去。“留得青山在，不怕没柴烧”，与其为一份工作心力交瘁，不如干脆休息一阵子才对。

二、秘书应用心理学的难点

（一）单靠悟性，没有科学工具与方法。日常工作，心理学的应用可以说是极为普遍。然而，秘书在办公室里，为何很少想到要应用心理学的原理来解决一些简单的不能再简单的问题呢？原因之一，很可能是因为从来就没有学过心理学，并且，许多时候，中国人喜欢用哲学的思维来解决问题，不习惯运用科学的工具或方法来分析与判断。最简单的一个例子就是人际关系的DISC测评，在西方管理学上已经实行了上百年，而我们的许多公司里招聘人员，至今还是用面谈与口试的方法来看看这个人是不是适用。我们总会认为眼见为信，并且主管人员总会认为自己的独到眼光，可以一眼就“识英雄”。事实证明，自己认为是合用的人选，没有多久就可能感觉这人一无是处。

凭着“感觉”走，就是一个误区。原因很简单，“感觉”的含金量有多少，要看这个人的资质。有经验的人，似乎很能“看人”也很能判断是与非。但是要他说出个道理，有什么依据，那就不容易。举个例子来说，秘书经常看到领导在决定一件事的时候会问，为什么会这样批断，领导通常的答案都是“我自有道理”，而这个道理不说，也没人知道为什么。

于是，秘书在揣摩上意的时候，都要把“装神秘”的主管心思，费时费劲的“猜”出来。并且，还得很辛苦的想象领导的下一步是要做什么？这样的摸索过程，在办公室里经常大费苦心。领导还会责怪秘书们：没有悟性——猜不出来他到底想什么？要什么？做什么？悟性不是聪明才智或者经验值的累积，而是一种科学方法的判断。

以简单的DISC为例。只要用10个题目，交叉比对，就可以把领导分为D(统御型)，I(社交型)，S（稳定型），C(分析型).如果这位领导在接受任务时，第一个问的是，这个构想很好，问题是谁来做？那么他多半是社交型的领导。这个领导喜欢奉承，喜欢朋友，业务能力很强。如果这位领导在接受任务时，第一个问的是，这个构想很好，问题是怎么做呢？那这位领导多半是分析型的，他对于破解难题很有一套。他很理性，很重视技术，遇事冷静，多半出于工程或者专业背景。

著名的美国沟通学者阿尔伯特.麦拉宾提出7/38/55定律，认为一条信息所产生的全部影响力中，7%来自于语言（仅指文字），38%来自于声音（其中包括语音、音调以及其他声音），剩下的55%则来自无声的语言。另一位学者雷·博威斯特则发现，在一次面对面的交流中，语言所传递的信息量，在总信息量中所占的份额还不到35%，剩下的超过65%的信息都是透过非语言交流方式完成的。并且，人们对一个陌生人的最初评判中，60%-80%的评判观点，都是在最初不到4分钟的时间就已经形成了。

这种非语言沟通的种类，包括有准语言阶段(Paralanguage)、面容（Appearance）、姿势（Gestures）、身体接触（Touch）和外表的特征，空间与时间（External Cues - Space and Time）等等。例如准语言阶段是随着一个人语言出现或者补充语言的信息而来的。所以，“乡音”难改，很多人都会有一定的语言模式。从这里也可以判断出这个人背后的信息。这也是一种科学的测量方法。

最近几年，随着管理研究的不断发展，中国很多企业也喜欢学习沙盘演练和诸如九宫格之类的游戏测评心理。九宫格源自中国古代的纵横图，据说最早是起源于河图与洛书，被称为宇宙魔方。这类的数学游戏可以增加人们对于头脑的操练，或许也可以帮助秘书在科学的应用工具上，了解更多判断人类反应与回应的方法。

（二）坚持己见，总是自以为是。秘书工作者在进入岗位起初的一两年，都会抱着战战兢兢、如履薄冰的心情为领导服务。可过了这个“蜜月期”,许多秘书就“媳妇熬成婆”甚至“不知天高地厚”经常“拿着鸡毛当令箭”。这个阶段的秘书，总以为自己做事“十拿九稳”，对自己的领导不但“言听计从”,还可以“献言献策”。有的秘书目中无人，除了服侍好“老板”之外，别人都没看在眼里。这种“坐大”的秘书如日中天，组织内外的人，都拿他没法子。秘书的目光短浅，自然不可能像刚出道那样，抱着学习的心态来上班。

同时，在一个狂妄自大的秘书眼里，他会认为自己很懂别人的心理——特别是老板的心理。认为只要能满足老板的一切需要，那就天下太平。甚至其他人都得罪完了，也根本无所谓。清朝的和坤就是最好的例子。他初出道的时候是精明干练而且为官清廉的。自从乾隆对他“惊为天人”之后，他就开始自我膨胀、贪污受贿、富可敌国。像乾隆这般有智慧的君子都能重用他一辈子，可见得如果在领导身边服务的好，一个幕僚可以有多大的权势与造化。在这种阶段，秘书不可能反求诸己，扪心自问，到底自己有哪一点对或不对。他只要能让上层满意，就算平日工作有点差池，也不可能动摇他在组织中的地位。

然而，秘书服务的对象，表面上是领导，其实应该是这个企业、单位或者组织。如果秘书只把领导服务的工作看为最大，他的心思意念只有老板的话，这个人很容易就会被视为目光短浅或者目中无人的幕僚。在这样的工作环境底下，要他们学习更高的心理学，可以是缘木求鱼。以下这个典型的例子就可以反应出这种秘书的心理状态：

【案例】卫生间传来轻微的啜泣声，倩如知道，一定又是小梅被欺负了。她不想打扰，只希望事情快一点落幕，小梅是个乖女孩，她会逆来顺受的，否则也不会在这个公司做了三年多助理还活着。谁都知道，倩如这家公司有“三害”：一个很飙悍的女副总；一个很阿腴的主任；和一个太上皇似的大秘书。偏偏这三个人都是老板最喜欢的，管财务那个很会省钱老板喜欢；会拍马屁那个更不用说，每天抱大腿团团转；大秘书吗！就像老板的娘，一日不可无此“卿”。可怜的小梅经常就被数落一番，动辄得咎。一会儿被骂茶没端好；一会儿又说她办事不牢靠。倩如旁观者清，明明就是欺侮小孩，哪有甚么道理可讲？倩如当然很不是滋味，可是她也不敢得罪那些人，只盼望有一天老板能明察秋毫，早早除三害，否则公司永无宁日。

有机会在同一个单位工作是缘份，能够相处和谐是因为彼此投缘。在部属的眼光中，主管趾高气昂，但主管能投老板的缘，受到重用，也不是没有道理的。同事心情不好，有委屈，当然要安抚他们的心情，可能的话，给他们一点适时的帮助，免得在情绪不好时更加心慌，越显得反应不灵光。如果真是小梅的错，安慰她过了就好，以后可以改进，但如果真是主管要求太过份，在没有权力身份来纠正主管的情况下，安慰嘛，只好告诉小梅可能主管是有口无心，忍耐忍耐吧！员工坐大，趾高气昂，冲击团队的和谐气氛，的确对公司整体上会产生负面的影响。但人的感觉是相对的，做老板的人的行事风格，与对待员工的态度，也会影响当主管的人与同事之间的互动关系。老板有责任带头为工作团队塑造他想要的气氛和企业文化，当此风气一旦成形，自然对于背离企业文化，对周围的人有排挤的作用。当然，从这个案例中，也可以体会出，这样的企业里，心理学几乎是毫无用武之地。

（三）错判形势，客户不能满意。现代企业里，除了领导说了就算。客户的满意度也是生存的必要条件之一。以往的上对下关系之外，正常的企业还要考虑客户的口碑如何。特别是在网络时代，众口铄金，这就牵涉到消费者行为心理学。以前面这个例子来说，如果秘书在接打电话的那一端，得罪了一个重要客户，那也许比得罪了自己的领导还麻烦。这个客户可能会把问题一传十，十传百的扩展开来，让公司和个人都吃不了，兜者走。因此，秘书必须注意，除了领导是王，客户更是王。对秘书工作而言，客户的反应与满意，在现代工作环境里面，已经渐渐超越了领导与秘书的对应关系，成为评价秘书的另一个标准。换句话说，秘书即使把领导的工作完成了，但是把客户都得罪光了，那这个秘书的绩效还是要大打折扣的。可以看看下面这个案例：

【案例】我是一个实干型的人，做事踏踏实实，但是不善于与非平易近人的风格打交道，表达能力也一般，我将来到企业会不会受到重视以及重用，我需要在哪些方面做些改进？与其它非上司的人交际我还是较好，而且我也是准备从事客服或是秘书类的工作。

看看这样的人，是否也常在身边出现？从事客服或是行政类的工作，是公司对外的代表，接触的是广泛的消费者大众，包括男女老幼、三教九流。不论是那一类型的人物，都需要与他们面对面接触沟通。除了对公司的产品或服务做出详细的解说之外，也要应客户的要求响应各种问题，最主要的，是要获得顾客的满意，甚至于还可以得到赞美。因此，基于一个职责的基本精神，礼仪、专业知识、口才训练，以及微笑的脸庞与敬业的热情，都是完成良好的工作表现所必须具备的基本条件。网络时代，客户可以秒杀以前所不知道的细节。口碑与小语化的传播，越来越有影响力。

秘书是公司与领导的对外窗口，因此不能错判形势，不懂得客户心理所想的是什么？说穿了，客户要的不但是好质量、低价格，更要的是好服务。没有服务个性的秘书，不了解客户想法的秘书，在未来终必会被淘汰。

三、秘书如何系统学习工作中所需应用的心理学知识

（一）建议在校新生增加心理学知识的学习。面对变化如此快速的社会，学生对于心理学的认识，应该提早到大学或专职教育的一年级或二年级就开始。目前，大学本科阶段的心理学专业会涉及到的课程大致有《心理学与生活》《普通心理学》《发展心理学》《社会心理学》《组织行为学》《人格心理学》《咨询心理学》等等。文秘专业的在校学生，则至少在学校修业的三年或四年间，选修或必修一些相关心理学的内容。以便学生对于人类的精神和行为过程（例如情绪、自我认知与思考），可以通过实验、观察和案例等研究方法，深入系统地学习关于个人和团体的心理准则、心理活动和心理理论。这里面最关键的是对于情绪的掌控与人际关系的对应能力，都不是师徒传承或者自己体会得来的，而是透过工具方法测验与学习演练得来的。

举一个最简单的例子。秘书在日常工作当中，经常会被主管认定情绪不稳；但同一时间内，却又有许多秘书埋怨他们的主管才是情绪变化的源头。到底情绪是如何引起的呢？情绪需要觉察和调节，而不是压抑、否定或任意放纵，因为任何情绪都需要适当的表达和管理，才能够达到宣泄效果而避免负面的作用。秘书在工作中必须体验出情绪变化的来由，这样才能适当地化解不理性的情绪。情绪是一种复杂的心理历程，情绪不会无缘无故产生，必有引发的刺激，人、事、物和一些其他内在的刺激也会引发情绪。情绪是发自内在的能量、讯息与影响力。如果秘书没有对于心理学粗浅的认识，就只会受委屈或发脾气，他就不能算是一个具有专业素养的秘书。

（二）学习简单的心理学，应用于日常办公室工作。已经毕了业，但是遇见在工作中各种场合不了解如何运用心理学原理应对，那要咋办？答案也很简单，就是找一些时间，报名系统学习简单的心理学课程。按照国家职业资格心理咨询师的标准，必须具有职业资格证书。这个考试每年五月和十一月举办，是统一的鉴定考试。鉴定内容包括理论知识、专业能力两个部分。

（三）阅读相关报道与网站，增加心理学常识。最后，如果秘书真的没有时间，也没有能力参加特别的学习和培训。那至少应该经常从网站上，对心理学方面的名词与知识点，做一些简易的了解与学习。