决策咨询活动中的沟通艺术

文/国家图书馆立法决策服务部 徐燕

决策咨询活动中的沟通艺术

文/国家图书馆立法决策服务部 徐燕

决策咨询是一项参谋助手工作，是直接为领导服务的，在坚持原则的基础上，也必须讲究决策咨询活动中的沟通艺术，掌握与决策者沟通的技巧和方法。咨询人员应正确理解决策咨询工作的特点，才能在决策者和决策咨询服务人员中形成良好的对话流。

决策者；咨询人员；沟通；技巧

决策咨询是一项参谋助手工作，是直接为领导服务的，在坚持原则的基础上，也必须讲究决策咨询活动中的沟通艺术，与决策者密切配合，相得益彰。讲究决策咨询活动中的沟通艺术，决不是失掉决策咨询者的立场和原则，也绝不是讲究一团和气，而是通过一定的工作方式、方法和技巧，把符合真理、符合实际的决策方案与建议落实下去，帮助决策者实现决策的科学化与民主化，最终达到双方满意的效果。在决策咨询工作中，决策者与咨询者共处于一个沟通系统中。咨询人员只有正确认识和理解决策咨询工作，才能够完成沟通系统中的良性运转和循环。那么，决策咨询工作有哪些特点呢？1.综合性。决策者是国家大政方针的制定者，涉及国家社会各个领域、各个层面，因此综合性、跨学科的需求特点十分明显。它需要聚集社会科学和自然科学等两大体系的人才，以回答各种复杂的政治、经济、科技和社会问题。因此，决策咨询工作是一项综合性的服务，需要依托于各个领域的专业知识，同时也强调集体的智慧与力量。2.服务性。咨询人员是为决策者服务的，所以当决策者委托咨询课题时，咨询人员应该主动为决策者当好助手和参谋，主动想决策者所想，或决策者还没有想到、没有来得及思考的问题。这里的关键是咨询人员要不断增强服务意识，那么决策者则会不断增强依靠意识。3.交流性。决策咨询活动是一种信息活动。咨询人员在与决策者互动的过程中，形成信息的双向通道。所以咨询服务也是信息服务，咨询人员要时时刻刻与决策者进行交流和沟通，增加主动性，及时了解需求，抓住要点。4.预警性。咨询人员要发挥第三只眼的作用，要当好决策者的望远镜，成为问题的发现者、信息的探索者、未来的预警者，要走在决策者前面，帮助决策者看得更远一些，在工作中把握客观事物的发展规律和方向，预测短期、中期、长期的发展趋势，制定长远规划战略，进而作出科学的决策。5.可操作性。决策咨询工作想要有效、有用，所提供的咨询成果必须要有实用性和可操作性。在实际工作中，其工作不能只停留在理论探索和学术研究，最主要的是从中引申出能够有效影响社会行为和政府行为的改革措施、发展规划、工作方案和解决对策。正确理解决策咨询工作的特点，才能在决策者和决策咨询服务人员中形成良好的对话流，当然，在这种对话通道中，咨询人员应该掌握与决策者沟通的技巧和方法。

一、初次见面是关键

人际交往中，第一印象的好坏往往非常重要。同样，咨询人员对于决策者的第一印象，将直接影响到接下来的沟通能否顺畅。那么，应怎样赢得这关键的第一印象呢？

为人真诚。这是做人的基本准则，也是对咨询人员最根本的要求。当决策者向咨询人员提出需求时，咨询人员如力所能及，就要全力以赴；如力所不及，也要及时反映困难，切不可不懂装懂。在任何情况下都不能欺骗对方，含糊其辞，这样的后果是失去自身的信誉和对方的信任，导致咨询活动无法继续进行。咨询人员更要避免过于绝对化的言辞，因为任何事情都是相对的，此刻没有找到决策者需要的信息，并不代表它不存在，只是此时此刻未见而已。同时，建议时的态度、言辞要真诚，直抒胸臆，讲心里话。

报以微笑。微笑的仪表是良好的开端，尤其是决策者与咨询人员初次见面之时，如何打消彼此的陌生感，迅速建立正常的沟通关系，是很关键的。决策咨询人员向决策者提出建议，本来就是为了帮助对方，解决困难，注意仪表与面带微笑更能体现善意，容易让人接受，产生好感和亲近感。咨询人员要想获得决策者的接纳，就应和决策者加强感情交流，使自己受到决策者欢迎。

善于倾听。倾听是沟通技巧中最重要的部分。善于倾听是咨询人员做好决策服务工作必备的条件之一。善于倾听有其重要的作用。倾听使咨询人员可以及时了解决策者的需求、态度、想法、意见、情绪等等，以便相应处理，同时，倾听本身也是一种鼓励方式，能尊重对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情。一个好的咨询者不仅要恰当地、准确地表达自己的建议，还应该认真地、耐心地听取决策者的想法，培养自己静下心来倾听对方说话的修养。有的咨询者提建议时，只顾滔滔不绝地阐述自己的看法，而不顾对方是否有兴趣听，是否能听明白，是否有用与有效。这种人提出的建议，实际上很难对症下药，发挥效用。

不卑不亢。在社交场合不卑不亢地发表自己的言论，是一个人综合素质的直观体现。一般地说，下级对于上级，往往会表现出较多的顺从，这对于咨询人员来说，是忌讳的。对上级、领导尊重是理所当然的，但谦卑到唯唯诺诺，毫无自我的地步也是万万不可的，如此这般更是无法从事决策咨询工作。决策咨询人员要有独立思考的身份意识，深谙领导需求，却又能以旁观者的角度跳出需求，只有这样，才能够跳出需求，提供更多的角度和思路。

二、意见冲突中的巧妙化解

在决策咨询活动中，决策者在与咨询人员交换意见时，势必会碰到意见相左的情况，咨询人员如何面对这种尴尬局面，如何化冲突为祥和，需要一定的技巧和方法。

先扬后抑的善意劝告。所谓“扬”就是褒扬、表扬，所谓“抑”就是抑止、贬抑。先扬后抑、抑扬相济是处理矛盾的技巧，用在咨询工作中同样能获得较好的效果。咨询人员在与决策者出现意见不同或者相悖时，应避免直接正面冲突，一般说来先肯定对方的观点，再谈可能会出现的问题，有助于减少对方的抵触与反感。在使对方感受到你的善意之时，气氛和谐才能使对方易于冷静地接受你的建议。这里的“扬”，起的是衬垫作用，应该重在后“抑”。当然“扬”也要实事求是，不是无原则吹捧；“抑”，从根本上还是靠论证说服。

淡化抵制情绪。在某种情况下，咨询人员在与决策者沟通的过程中，决策者会出现明显的情绪化倾向和抵制意识。这时，咨询人员应该采取措施淡化抵制情绪，不能只顾表达自己想法和意见，否则，越提意见越会引起反感，就谈不上咨询效果了。因此，当咨询者发现决策者有抵制情绪时，应研究弄清原因，诸如决策者个人素质修养差，主观偏颇，心情低落等，然后通过迂回的办法淡化抵制情绪，创造良好气氛。

责己的铺垫。指得是在咨询活动中遭遇冲突时，应以理解的态度看待对方，站在对方的角度，试想同等条件下的自己是否也会采用对方的观点和想法。可先采取自我批评的方式，引导决策者对自身错误的认识，再恰当地指出教训，提出建议。当然，责己要恰如其分，实事求是，同时提出改进建议才是目的。

增加幽默感。在人际交往中，具有幽默感的人可以创造出和谐的气氛，既调节了讲话节奏，又能深化谈话主题，促使大家在笑声中进一步思考。幽默用在批评中，可以使批评委婉含蓄，使人在笑中思索，引以为戒。当然咨询人员不是喜剧演员，但如果其语言生动风趣，谈话中多加些典型的案例，对事实的描绘栩栩如生、引人入胜，其效果就会比空讲大道理、乏味枯燥的语言更易于人接受。

三、在理解中赢得对方

咨询人员在决策咨询过程中，与决策者之间的心理沟通和交流是发挥咨询效能不可缺少的基础。一方面，咨询者要了解和理解决策者，这样提出的建议就会有的放矢，容易被采纳。另一方面，决策者也要了解和理解咨询者，这样有助于吸纳有益的咨询建议，推动决策的有效进行。因此，咨询人员应试着站在决策者的角度考虑问题，才能够走近决策者的心里。

设身处地为决策者考虑。咨询者作为决策者的助手，必须站在决策者的高度和立场上同步思维，才能更准确地把握需求，获取理解。而决策者会感到自己被理解、被尊重，从而对咨询人员增加了信任感，更愿意去表达自己，从而达到双方更深入的交流与理解。

帮助决策者提高效能。一般说来，决策者总是希望其工作结果得到上下各方的肯定，对提高自己的工作效能有益。通常一个决策方案的好坏是与决策者的工作效能成正比的。咨询人员应加强咨询内容的全面性、科学性、预见性，以求最大限度地帮助决策人提高效能。当然，这需要咨询人员在了解决策需求背景、决策者站位的基础上，抓住要害、谋划对策、预测未来。

与决策者增进感情。我国有“天时不如地利，地利不如人和”的古训，它在咨询活动中也是适用的。通常在相互理解，相互信任，感情深厚的集体或朋友间，相互给出建议和意见，被采纳的可能性比较大，求得共识也比较容易。反之，在没感情基础的人际之间或者在相互猜疑的集体里，进行咨询活动就会出现更多的障碍。一个优秀的咨询人员善于在咨询活动中培育相互之间的亲近感，然后提出咨询建议。有相互之间的情感作媒介，咨询活动更容易发挥出更好的作用。

沟通系统的良好构建，这既是咨询的艺术，也是咨询人员应有的道德修养。决策咨询工作是一项默默无闻的职业，咨询人员不求名，不求利，只求提供的咨询结果能够产生有益的效果，在经济社会新的发展浪潮中闪烁点点星光。