新常态下的“为悦常伴”之道—专访宝马（中国）汽车贸易有限公司售后副总裁展飞

■文：胡 波

新常态下的“为悦常伴”之道—专访宝马（中国）汽车贸易有限公司售后副总裁展飞

■文：胡 波

在过去的2015年中国车市开始步入微增长态势，市场竞争格局正在发生着巨大的变化，消费者的消费需求及习惯也在随之变化，各车企面临一系列从售前到售后的诸多挑战，而这必定是未来数年内中国车市发展的新常态。如何在新常态下继续保持竞争优势，持续获得消费者的认可，宝马在售后服务方面其实已经开始实施和即将开展多项重要举措。通过与宝马（中国）汽车贸易有限公司售后副总裁展飞先生的面对面交流，我们更加深切体会到来自宝马的那份诚意和信心。

让客户得实惠，提高用车性价比

自4月1日起，BMW和MINI共下调4 500种配件的建议零售价，其中降幅最高的配件达30%，对于日常用车中涉及的易损件及事故中容易受损的配件降幅显著，此次配件价格下调已经是BMW自2014年以来的第三次，而此举最直接的受益者无疑是众多BMW客户，其用车成本再次降低。

除了下调配件价格，BMW与MINI品牌还在今年初将“长悦专属服务计划”扩展至全系车型，这意味着进入第二车龄段的诸多宝马客户将从中获益。展飞副总裁这样解释：“随着车龄的增长，客户对于车辆维护和保养价格的敏感性越来越高，我们通过降低维护保养及维修的费用，来保障这部分客户的利益。结合下调配件价格，我们希望真正做到让利于客户，给客户很多的实惠。我相信这些举措对于新车销售也会有一定的促进作用，因为越来越多的客户在买车时都会考虑用车成本，而在国内的高档车品牌中，宝马无论是维修保养周期还是养车成本都极具竞争优势。”

自从两个协会定期发布“零整比”以来，高档车偏高的配件价格一直备受关注，而很多出了质保期却选择不回4S店保养的客户也是由于4S店收费相对较贵。宝马在这个问题上选择让客户获得实惠，通过主动让利来降低客户的用车成本，进而提高用车性价比，使其售后服务从根本上具备竞争优势，而不再成为一种阻力。据展总介绍：“今年6月份，宝马还将对1 100个BMW精品附件下调零售价，满足更多客户的需求。未来随着市场环境的变化和客户需求的变化，宝马会随时关注和了解，并在配件价格等方面做出灵活的调整。”

从便捷和关爱服务入手，提升客户体验与感知

对于客户来说，服务的便捷性是非常重要的一项因素，在国内目前很多大型城市，4S店的地理位置比较偏远，而保有量每年都在大幅递增，因此越来越多的客户感觉到4S店位置偏远带来的不便，以及服务等待的时间变长。宝马在为客户提供更便捷的服务方面下了不少功夫，例如从2008年就开始尝试城市快修店，目前已经在15个城市开设了19家。由于城市快修店地处城市中心，地理位置优越，交通便利，很大程度上解决了客户到店不便的问题。

“如今很多互联网创业企业开始涉足汽车售后服务市场并进行尝试一些服务创新，而我们则希望在服务便捷性方面有所突破，以此来赢取更多的商业机会和市场份额，比如宝马已经开始涉足向客户提供上门取送车的服务等。此外，宝马还将更大范围地推广数字化接车和诊断服务，并逐渐实现包含在线预约服务、车辆接送及在线支付等数字化售后服务，通过便捷的服务操作，提升服务的透明度，节省服务时间并提升客户体验。”展总对宝马在服务便捷性方面所做的工作详细为我们说明。

当谈到“关爱”，展总认为“关爱就是给客户提供意外惊喜，和客户成为朋友”。例如宝马已逐步推出代步车服务，当客户车辆在维护保养或者事故维修期间，宝马经销商可以为客户提供代步车。尤其针对全新宝马7系的客户，可以在任何情况下只要有代步车的需求，宝马就能够满足。“除了代步车服务之外，如果客户需要上门取送车，我们也可以做到。”展总补充道。

宝马售后服务通过多项实际的举措，努力实现为客户服务的便捷化，提升用户体验，同时也以超越客户期待的关爱行动，强化客户对“为悦常伴”的品牌感知，在当前的市场竞争态势下，宝马售后服务的这些创新都非常有助于提升客户满意度及忠诚度。

“我们希望通过专业的服务，让客户感知到宝马服务的透明化，就像透明车间，客户可以从休息区看到车间里的状况。此外，我们在价格上也始终保持透明，例如最近一次的下调配件价格，就是让客户增加对我们的信任。宝马售后服务所推出的一系列举措，均凸显宝马对中国市场的重视。秉承‘为悦常伴’售后服务品牌战略，宝马始终坚持完善服务质量，提升经销商服务水平，提供更加贴近客户需求的优质服务。”展飞副总裁在最后总结说。

其实自从去年8月宝马将服务品牌战略升级为“为悦常伴”，提出“便捷、信赖、关爱”的品牌承诺，对于百万宝马客户而言，怎样才能在实际的用车和服务过程中感受到三大承诺所带来的体验是最重要的，进而才会加深客户对“为悦常伴”服务品牌的理解和认知。通过本次专访，我们也深切体会到宝马售后服务一直以来在默默地努力前行，面对客户的需求变化和市场变化积极寻求应对措施，始终以客户为核心，通过诸多创新举措为宝马客户提供高品质的服务。我们也希望百年宝马在中国本土能够继续深耕，“为悦常伴”。