实力来自于品牌华氏大药房有限公司总经理沈天珉和他的经营理念

文/华 氏

实力来自于品牌华氏大药房有限公司总经理沈天珉和他的经营理念

文/华 氏

华氏大药房有限公司成立于1998年4月，是上海医药股份有限公司投资的药品零售连锁企业。立足于做大做强，立足于在发展中规范提高，迄今有近200家门店，市内近100家直营门店和控股27家门店分布在本市各主要街道和社区，另外在安徽黄山、贵阳、重庆、临沂、六安等地有51家控股门店，全部经营商品达5000多种。

前不久，有一位顾客来上海华氏北区大药店里买咳嗽药，负责接待的店长万天凤不是急于将药卖给他，而是询问他是否有痰，再询问他是否有糖尿病，然后按照实际情况配给他适合吃的药。

不管是哪种情况的顾客，上海华氏北区大药店都要仔细询问，碰到年纪大的顾客，一下子说不清自己的症状的，更要耐心地听他们描述自己的症状，而不是给顾客盲目配药，草草了事。

以诚信服务树品牌

华氏的实力来自于华氏的品牌，来自于华氏铸就的“把信赖交给我，把健康送给您”服务承诺。

公司每年在员工中开展星级营业员的评选活动，涌现出了一批服务态度优、专业技能强的星级营业员。比如上海华氏北区大药房国货店的殳嫣毅充分发挥自己执业药师的职能，真正做到小病当医生，大病当参谋。有位顾客来替家里的老人代买手推助行器，但希望能送货上门，凭着为顾客利益出发的目的，她一口答应下来了；等货到后，她冒着高温，提着分量颇重的助行器，走进客户的家里。

这一切都与华氏掌门人——上海医药分销控股有限公司总经理助理，上海华氏大药房有限公司总经理沈天珉息息相关。

2014年12月，沈天珉接任上海华氏大药房总经理。在商业流通领域拥有丰富的经验的他，给华氏带来了清风， 注入了新的血液。他带领华氏大药房坚持做专业化的服务，坚持将与大健康相关联的品类作为药店经营和销售的主方向，致力于创新企业制度和现代企业运作机制的改革，致力于在实践中探索和提升连锁管理水平，先后投资600多万元实施了内部计算机网络管理；坚持“六统一“的经营模式：统一华氏标识，统一经营理念、统一服务规范、统一采购配送、统一质量管理、统一财务结算。

率先在全行业向社会提出“让市民称心、放心、高兴，塑造良好企业形象”的倡议，并作出了药品质量、规范经营、优质服务的三大承诺，向市民推出华氏大药房——您身边的健康服务站的承诺，赢得了良好的社会反响和老百姓的推崇。

以便捷服务赢口碑

近年来，沈天珉一直坚持便捷化服务顾客的经营宗旨。他坚信未来零售药店在互联网的应用下，必然会走向O2O，药店将为消费者提供更加快速、便捷的服务。他经常到门店进行实地考察、分析，将“服务为荣”的理念常树每一位职工心头，将“专业化服务、规范化服务、便利化服务、社区化服务、人性化服务”作为服务核心，坚持为客户提供高质量的满意服务。例如在上海的地铁站内和华氏的非医保店门口摆放自动售药机，为市民提供便利等。公司的宗旨，将从“为病人服务”提升到“为消费者的健康服务”上。

沈天珉认为，药店是要为顾客提供专业的药学服务的，所以必须提高药店的专业性，店员在药品销售过程中需要给顾客提供正确的荐药服务，提醒相关的用药须知。

目前，华氏每个直营门店都配有至少一个执业药师。目标客户包括糖尿病患者、心脑血管疾病患者等，同时也强化新特药、特殊病的DTP管理，并提供送药上门等服务。

以专业服务夺市场

药店本色是专业，离开专业什么都走不远。在药店销售品类方面，沈天珉更加注重药食同源的品种，坚持与大健康相关联的品类才是药店应该销售和经营的。他看到许多连锁药店将改善经营质量作为重要的战略工作，他对照了国内外零售药房和便利店功能特点的区分，坚持药房只要做好专业化的服务才最为正确，他通过药房的经营品类或者经营模式来展现出华氏药房的独有之处。

他认为，在当下的逐利时代，更加需要提高服务质量，遵从一切从消费者需求出发的原则。他直言，坚持做好专业化的服务，才是最终的根本。

以互联网+求发展

时下，互联网对传统产业的影响已经日渐深远，人们言必谈此。对此，沈天珉结合行业的发展做了分析：整个医药产业正由单纯的“以产品为中心”模式发展至“以健康结果”为导向的创新性模式，“产品加服务”的运营方式已经是大势所趋。“药品零售行业是个特殊的行业，关乎人民群众的生命安全，是专业化程度高、垄断性高的领域，药品的销售需要专业的医师、药师的指导，与其他电商涉及零售业有比较大的差异，必须是安全第一，规范第一。”

目前，华氏正积极进行O2O模式的探索，2015年与京东到家、美团等线上平台进行合作，探索送药上门服务。

华氏大药房与平安健康、阿里健康等进行合作过程中需要营业员能够熟悉智能手机、平板电脑的操作，利用互联网的新技术手段为顾客提供便捷的服务。因此他要求员工不断提高自身的学习能力，快速适应互联网时代的要求。

近年来，华氏大药房先后荣获“全国药品质量示范单位”光荣称号；获准国家药品监督管理局“首批跨省市药品连锁经营企业”；获得上海市守合同重信用“AAA”企业；中国商业联合会“全国商业服务业安全放心消费场所”；“国家级诚信企业”、“中国商业名牌企业”、上海市著名商标、上海市名牌企业等称号。

面对荣誉，沈天珉表示，华氏大药房将抓住各种发展机遇，坚持走品牌发展的道路，不断创新、探索，立志发展成为服务手段最创新、管理最规范、顾客最信赖、市场份额最大、经营理念最超前的全国医药零售跨省市连锁的大型企业集团。