简政放权改革背景下优化政府服务的内容与要求——以天津市为例

刘琼莲，刘志敏

（中共天津市委党校公共管理教研部，天津300191）

简政放权改革背景下优化政府服务的内容与要求
——以天津市为例

刘琼莲，刘志敏

（中共天津市委党校公共管理教研部，天津300191）

要推动简政放权、放管结合、优化服务改革与转变地方政府职能，关键是要转变政府服务理念、优化公共服务投入结构、推进公共服务市场化改革以及坚持依法行政与绩效评估来优化服务。天津市通过“一个号码管服务”、“一张绿卡管引才”、“京津冀海关区域通关一体化”的改革来提高公共服务水平，使权责清单、负面清单与公共服务清单落地，加快推进服务型政府建设。优化政府提供的公共服务是简政放权改革的前提与基础。实现服务事项的程序化与规范化是关键。优化社会公益服务政社合作与供需匹配为简政放权改革保驾护航。简政放权改革要求创新政府服务的动力机制，提高政府服务效率与能力。

优化服务；政府购买服务；社会公益服务；简政放权改革；专业化服务

优化服务是我国当前“简政放权、放管结合、优化服务”这场重大改革的重要内容之一，也是贯穿在我国地方政府行政管理体制改革中的一条主线。优化政府服务的基点在于厘清政府、市场与社会之间的关系，综合利用行政机制、市场机制与社会机制等，使权责清单、负面清单与公共服务清单落地。天津市在“四个全面”的战略背景下，从行政审批领域入手深化行政管理体制改革，增强政府与市场之间的协调力、政府与公民之间的亲和力，协调政府职能体系，这要基于优化服务，提供便民服务，规范政府服务程序和提高政府服务效率，建构服务长效机制，实现从“给群众端菜”向“让群众点菜”转变。

一、天津市优化政府服务的典型案例

在简政放权、放管结合、优化服务与转变地方政府职能以及京津冀协同发展与“一带一路”发展战略的背景下，为了建设“美丽天津”、“和谐天津”，天津市委市政府推出了“一个号码”、“一张绿卡”、“通关一体化”的改革举措，深化行政管理体制改革，优化公共服务，努力打造服务型政府。

（一）“一个号码管服务”：提高服务的满意度

2015年5月20日，一个号码（8890）服务平台正式开通运行。这个服务专线是天津在转变政府职能、推进政府管理创新过程中促进群众生活服务便利化的载体，集政府服务、社会服务与公共服务于一体。这个软硬件平台系统整合了全市53条政府服务热线，建成160个座机的话务中心，开展话务员培训，健全规章制度与管理机构以及知识库系统（图1、图2）。

8890便民服务系统推行即办原则，确立了电话接通率、服务办结率和评价回访率的三个100%目标。而涉及人身财产安全的服务，仍由110、 119、120等提供。8890便民热线没有辐射到行政职权范围以外的民事诉讼和进行诉讼、仲裁、信访复查复核、行政复议等法定程序的事项以及涉及军队、武警管辖的事项等领域。

整合后的8890热线号码集中办理群众咨询、求助、投诉等事项，已成为天津市政府转变职能的基点，以创新服务理念和服务机制，规范这条以电话呼叫为主并融合网络通信、移动通信、多媒体通信于一体的“暖心”、“贴心”热线服务流程，借助微信、微博、QQ、社区、APP等多样化市场服务渠道提高服务水平与质量，以赢得良好的口碑和巨大的品牌效应。

天津市优化整合后的热线号码服务程序，主要包括以下几个步骤。一是建立知识库系统，健全整体服务的思路。全市实时联网归集各类服务信息，通过系统模糊查询、精准定位，提高咨询解答和转办效率。承办单位新增服务资源全部纳入统一平台，节约服务成本，形成规模效应。二是整合53条政府服务热线，实现资源整合与流程再造，采取由政府主导、市场运作、社会力量参与的服务方式，实现内部联系的外部化。三是政府服务充分利用“大数据”管理完善智能排班系统，优化服务热线的整个流程。根据话务量曲线、峰值进行智能化排班，完善系统强制机制和督促机制，进行精细化管理，通过离席率、等待电话数、接件数和排名、办件满意率等信息实现话务员的自我督促和激励，从而确保接通率与服务质量。四是运用“互联网+公共服务”实行即办原则，统计分析服务数据信息，解决信息不对称问题和外部性问题，研究创新服务的长效机制，激发市场活力。

图1　88908890便民服务专线 ［1］

图2　一个号码管服务的运行流程

8890服务效益提高和创新依赖于政府、市场与社会共同承担责任参与建设提供服务，借助政府绩效考核、诚信评价体系和市场机制以及商会、中介、协会、社区等社会力量共同提高服务能力与服务效益。首先，进一步整合公共资源与社会资源，激励各种社会力量积极参与提供服务。关键是对天津公众的服务需求事项进行分类整合。其次，根据服务专线的内在逻辑关系，完善一系列相互关联的活动而实施程序化管理，根据公众的服务需求和服务方式、规则，科学地制定程序，提高服务效率。再次，基于服务便民、为民、惠民、乐民和育民的理念培育成熟的社会，畅通各种诉求表达的渠道，促使天津不同社会成员准确地表达各自的服务需求偏好。最后，通过完善开放的、动态的、多维度的服务满意度评估体系，促使一个号码能提供及时、便民的服务。

（二）“一张绿卡管引才”：创新人才管理与服务

2015年6月1日天津正式启动“一张绿卡管引才”。在天津市委市政府的工作部署下，由市人才办、市人力社保局、市公安局、市教委等相关部门合作制定引进人才的“绿卡”（包括A卡和B卡），开辟了“天天问津”门户网站。为提高引才效果、提升引才效率、扩大社会效应，天津通过集中宣传，形成政策声势。比如利用人民日报、人民网、天津日报、北方网等各大媒体宣传，编制人才“绿卡”政策解读、暂行管理办法及使用手册、搭建“天天问津”网平台、专门培训升级服务（通过专题培训班与专题讲解来培训服务专员）、统筹协调推动工作（召开人才“绿卡”实施工作协调会议和推动会议）等方式，以加快优化通过“绿卡”引才的各项工作（图3）。

“一张绿卡管引才”获得国家人力资源和社会保障部的充分肯定。目前，先后有广东、北京、山东等省市的人社局来天津考察学习。在天津市委市政府领导的高度重视与关注下，市委常委、组织部长在“天津招聘周”引才活动中亲自推介“绿卡”政策、人才引智活动取得良好效果。“绿卡”吸引了海内外人才高度关注，半年内天津办理人才“绿卡”13668张（表1）。事实上，“绿卡”招才引智已创天津历史新高。

图3　“一张绿卡管引才”运行流程

表1　2015年6月1日至12月18日天津市 “绿卡”引才情况

实践中的“绿卡引才”政策致力于简化服务流程，创新人才管理。天津人才“绿卡”制度通过“线上+线下”服务平台、一站式服务方式、信息实时共享以及人才数据库的数据统计、动态分析、运行监测等功能极大地简化服务流程，为人才提供便利，提高了人才服务效率和水平。“绿卡”引才制度力求实现政府在人才管理理念、模式、体制的创新。首先，基于“互联网+”等新理念提供集约化、人性化的人才公共服务，采取“线上+线下”服务方式，从“等客上门”式服务转向主动服务、前置服务，提高人才满意度。其次，借助于“线上+线下”虚实一体的服务平台尤其是“天天问津”网，实时共享人才数据信息的相关职能部门能掌握“一张绿卡管引才”运行、高层次人才流动等进行研究判断、科学决策以创新政府的人才管理模式。最后，整合天津市人力社保局、公安局、教委等11个部门的人才引进服务职能实现并联审批，人才引进A卡办理事项从51个整合成15个，15个事项的审批环节从56个精简到19个，审核要件从84件精简到44件。实现大多数服务事项立等可取（不包括人才公寓、居住证、出入境证件申请、进境自用物品审批等事项）以创新人才管理体制。

不断完善“绿卡”服务配套举措，目前面临的挑战主要是以下几个方面。

一是落实宣传培训“绿卡”服务。借助于互联网+服务，开放式宣传“绿卡”引才的政策，由市、区县、委局和用人单位培训人才“绿卡”服务主体的服务意识，基于调查研究人才市场的需求征集各区县、系统、行业、领域年度引进高端人才的需求，编制高层次人才引进计划和紧缺人才目录，诱发人才服务客体的“绿卡”需求。

二是建立人才“绿卡”综合服务机构，吸引各类高端人才来津创新创业。通过“线上+线下”（网络招聘+实地考察）服务方式吸引青年英才来津进行“双创”；在双创特区建立人才综合服务中心分中心，为引进人才就近办理工作关系接转、落户、外国人工作许可等事项提供“一站式”服务，吸引各类高端人才向双创特区和自由贸易试验区聚集。

三是完善人才“绿卡”服务配套政策。比如加快建设一批人才公寓，通过评估对符合条件的人才公寓进行认定，给予相应支持政策，为持有“绿卡”的高端人才提供拎包入住式服务。引进人才及其家属、子女可落户人才公寓，市财政对人才公寓按照标准给予相应补贴。

四是增加人才“绿卡”服务功能。为持“绿卡”者提供专员跟踪服务，制发“政策包”和“服务包”等，实现“线上+线下”服务；提供项目对接服务，帮助人才对接政策、项目、资金和技术，促进项目成果转化；提供人才租赁服务，采取假日工程师、柔性引进、合作开发等多种方式，提供全方位的人才服务。

（三）“京津冀海关区域通关一体化”：推进整体性服务方式

京津冀海关区域通关一体化改革是区域一体化的重要“试验田”，引领着珠三角、长三角等经济联系密切地区的海关区域一体化改革。

2014年7月1日京津海关区域通关一体化正式启动，9月22日京津冀海关区域通关一体化基于一个中心（区域通关中心）、四个平台（包括统一申报、统一风险防控、统一专业审单和统一现场作业）全面启动。换言之，京津冀海关区域通关一体化服务是三地海关以深化通关改革为核心，定位为优势集成、资源整合、专业分工，通过信息共享、结果互认、行政互助建立覆盖京津冀海关全通关流程的一体化管理机制和运作模式。基于不改变三地海关机构设置采用“虚拟平台、实体运作”的方式，实现“一地注册、多地报关”与“多地通关、如同一关”，达到通关一体化作业（图4）。涉及海关法制建设、税收征管、打击走私等9个方面配套改革同步推进，保障区域通关一体化改革顺畅进行。

京津冀海关区域通关一体化改革有利于增强京津冀地区对外贸易活力；通过一体化服务能巩固京津冀地区海关长期以来的密切合作和业务互补（北京、天津、石家庄海关沟通和合作，形成联系配合工作机制以及海关通关业务的强互补性）。

京津冀海关区域通关一体化的亮点是开拓了京津冀检验检疫一体化新模式。在国家质检总局领导下，天津检验检疫局着力搭建京津冀协同发展检验检疫新平台，京津冀三地检验检疫局加强协作，共同实施，通过改革现有通关模式、监管模式和业务流程，打造以“三通”（通报、通检、通放）、“两直”（出口直放和进口直通）、“四放”（包括申报、验证、抽样和监管）、“五统一”（包括审单规范、业务规范、风险防控、信用管理、统计规则）和“无纸化”等为主要内容的检验检疫一体化新模式，促进通关便利化，服务一体化，推动京津冀区域协同发展。

图4　京津冀海关区域通关一体化改革服务程序

京津冀检验检疫一体化的实践致力于公开服务事项，实现一体化服务。

第一，公开服务事项，实现信息对称，有利于防控风险。京津冀区域内符合条件的进出口企业可自主选择报检地点、办理签证、放行手续的检验检疫机构，实施多点受理、集中审单；基于属地化监管互认检测结果，有利于防控风险。天津自贸试验区挂牌后，京津冀检验检疫大力推进信息化建设，结合业务流程再造，实现企业可自主选择入境货物的口岸报检查验放行模式、属地报检查验模式。

第二，提供一体化服务，为企业通关提供便利。区域内生产的出口货物（除散装商品、危险化工品及包装等少数商品外）经产地检验检疫合格后，天津口岸直接出具“通关单”（除按产地局要求进行必要的风险监控措施外）。一体化的进口货物在天津口岸实施必要的检疫处理后，直接运到北京、河北实施检验检疫和监管。京津冀检验检疫一体化服务主要包括统一审单规范、统一业务规范、统一风险防控、统一信用管理、统一统计规则五个方面。

第三，提供贸易便利服务，企业省事、省力、省钱。基于信用管理（包括风险分析和分类管理）采用申报放行、验证放行、抽样放行和监管放行模式。通过模式创新和流程再造，力求加大申报放行、验证放行、抽样放行等快速放行比例。

第四，加强区域合作，提高检验检疫监管效率。京津冀检验检疫一体化建设中，三地建立了联席会、工作组和联络员的局处科三级协调机制，先后成立了10个专业组，发布了12项工作规范，明显提高了区域联动的检验检疫、风险防控、风险预警与快速反应处置能力。三地联防联控能有效应对重大传染病疫情，高质量完成重大国际活动保障工作。京津冀检验检疫一体化改革实现监管后移，缩短货物的口岸滞留时间，提高区域贸易便利化水平。

京津冀海关区域通关一体化有利于发挥集中服务优势，提升服务效果。三地各类企业全部适用一体化通关模式，享受一体化通关待遇。通过“中国海关网上服务大厅”和“12360”海关服务热线，提升“通关状态查询”、“通关疑难咨询”等公共服务效果的同时面临严峻的挑战。首先，进一步提高海关通关效率。通过加强三地省级高速公路网络建设，加快展开区域性物流合作，基于大数据加强区域通关信息共享，完善一体化各种业务模式，更好地发挥集中服务优势。其次，进一步加强三地海关的合作，提高海关协调能力。实现区域通关需要处理协调的范围和深度，包括海关业务的协调、部门协调甚至企业间涉及进出口业务问题的协调，培养务实、灵活、成熟的对外交往与协调能力。最后，进一步完善海关业务管理机制，完善出口直放和进口直通模式。区域内各口岸要逐步建成完善的物流通关平台，口岸之间物流信息、通关信息可实现互通互联。通关管理上实现“企业选择申报、口岸快速分流”，物流监控要做到对进出口货物的运输、进出卡口、转入地海关报关、放行、提货等全过程进行对点追踪。这要求各海关加强协作与信息沟通，建立有效的信息交流机制。

二、优化政府提供服务是简政放权改革的前提和基础

天津市委市政府通过“全面建设公共交通体系服务群众出行”、“公共就业服务网”、“公共服务微博、微信官方公众号”以及“每年办20件实事”等一系列惠民政策，致力于“和谐天津”与“平安天津”的建设，为民众（包括残疾人等弱势群体在内）提供所需的基本公共服务、提高其幸福指数与生活质量。因此要以法律与权力为载体与手段，不断丰富服务方式与提高服务能力。

（一）提供基本公共服务

优化政府服务需要政府在实现公共利益最大化过程中，为公共利益需求方无偿提供能使其实现自身合理合法利益的使用价值和价值的公共活动，旨在解决无时不在、无处不存的外部性问题。换言之，政府用纳税人的钱为纳税人提供无偿的、利他的和公益的义务性公共活动。当前天津优化政府提供的基本公共服务主要包括教育领域、医疗领域、社会保障、最低工资保障、公共文化服务、公共生活服务以及人才服务等。

天津市在推进简政放权的改革中，优化政府提供的基本公共服务包括以下几个方面。一是优化天津公共教育服务，既要优化配置中小学义务教育阶段的公共教育资源，基本实现全市公共教育服务的均衡匹配，又要优化匹配成人与职业教育领域的教育资源，还要优化匹配高校公共教育资源。二是优化配置基础医疗资源与专业化服务，主要包括优化大型公立性医院的医疗资源配置与社区医疗资源的匹配。三是优化配置社会保障资源，主要是优化配置机关事业单位与企业单位的社会保障资源，通过调整共激励机制，充分发挥社会活力。四是通过“看得见的手”规范市场运行机制，优化市场服务资源，合理设定最低工资保障机制，为社会和市场承担兜底的责任。五是优化配置公共文化服务资源，主要是根据公民的文化需求调整文化供给侧，基于提高“文化墒情”和“文化惠民”的理念提供基本公共文化服务从而实现“文化乐民”“文化育民”与“文化强民”。六是优化公共生活服务，制定相关政策并投入公共资金，规范公共场所的车位与道路、桥梁管理。七是通过“一张绿卡”引才而不断优化人才服务。

（二）拓展专业化服务

随着我国政治、经济、文化、社会与生态五位一体战略的制定以及“十三五”规划纲要“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念的提出，天津面临京津冀协同发展、建设自由贸易园区、加快滨海新区开发开放、建设国家自主创新示范区、“一带一路”五大战略机遇叠加，天津城市建设的核心定位是成为北方经济中心、现代制造中心、国际航运中心以及金融创新运营中心。政府除提供基本公共服务外，应该进一步拓展诸如仲裁服务、法律服务、中介服务、航运、金融、公共卫生、园林绿化、环境保护等专业化服务。

第一，制定具有开放性的与国际仲裁规则，培训具有国际化水平的仲裁员，强化金融、航运、商贸、专业、文化和社会服务等方面的专业知识，优化仲裁服务。天津自由贸易试验园区应率先建立符合国际化和法制化要求的跨境投资和贸易规则体系，形成与国际投资、贸易通行规则相衔接的基本制度框架。

第二，采取动态的开放措施，完善中外律师事务合作程序，提供法律援助，优化法律服务。随着大数据的发展和互联网的普及，整合资源、优势互补、密切合作，更好地面向客户提供跨境法律服务。

第三，完善中介服务机构，优化中介服务供给。作为中介咨询服务企业联合体的天津广信中介咨询服务机构由“行业领军人物”包括注册会计师（70名）、资产评估师（17名）、注册税务师（14名）、注册造价工程师（14名）、房地产估价师（9名）以及中高级会计师、工程师及专业助理等提供最为专业的技术支持，服务于社会与企业。其中，广信会计师事务所（2011年为全国百强事务所，提供培训、内部审计等7个方面的服务）、广誉资产评估公司（承担评估服务）、广信税务师事务所（提供税务咨询、代理等服务）在天津同行业中均位列前五名。广信中介服务行业涉及高新技术、物流、咨询、金融等多个领域，包括企业、事业单位、政府机构、研究院所等多种类型机构。广信中介服务机构主要提供审计、验资、管理咨询、财务咨询、会计代理、税务鉴证及筹划、资产评估、房地产评估、人力资源代理等系列中介服务。

第四，优化公共卫生服务。天津市委市政府对基本公共卫生服务项目高度重视，起步较早，措施得力，有利于保障居民健康，促进社会公平。2009年顺利完成与国家基本公共卫生服务项目的接轨，实施社区基本公共卫生服务（包）项目。2009至2012年城乡基本公共卫生服务项目连续四年被列入“市政府20项民心工程”。2011年在国家卫生部、财政部对全国基本公共卫生服务项目完成情况考核（包括组织管理、资金管理、项目执行和居民满意度）中，综合考核结果居全国第一。2012年天津面向全体城乡居民提供的基本公共卫生服务项目包括城乡居民健康档案、老年人健康管理等共18大项①。在项目组织和实施过程中，天津坚持政府主导、确保补助资金到位（2011年基本公共卫生项目经费补助标准人均30元的标准超过了全国人均25元的平均补助水平）、科学设计项目（2012年天津超过国家规定的65岁人群而把老年人健康管理范围扩大到60岁以上人群；实施脑卒中后遗症患者健康管理、残疾人社区康复、结核病社区督导等）、坚持项目管理思路、坚持服务需求导向，效果明显。

第五，优化环境保护服务。天津面临环保信息不对称、环保服务需求增多、交易成本高、污染治理遭遇瓶颈等挑战，在探索一条产业绿色、循环、低碳的发展道路。2013年初，天津滨海新区搭建了服务信息节能环保技术超市，通过创新服务模式，构建国际化的节能环保技术供需交流平台，并提供环境保护服务。据统计，环保技术超市自成立以来，已储备包括废水治理、废气治理、固废治理、噪声治理、生态修复及冷却及冷冻系统节能、建筑节能材料、可再生能源、空调系统等300多项节能环保技术，开展技术推广对接会30余场，成功对接签约咨询项目20余项，各种形式累计培训交流2000余人次，服务于天津治污需求企业600余家，为京津冀科学治污提供服务［2］。目前，节能环保超市正致力于为需求找技术，为技术找需求，加速聚集工程设计、环境评价、环境研究、环境监测、环境培训等咨询服务单位，提升环境问题一体化解决能力，形成环保服务业集群。在改善环境质量状况、治理环境污染过程中，搞好需求对接，优化综合环境保护服务。

（三）完善公共服务制度

基本公共服务的质量与供给能力取决于现有的制度、管理、成本和财力的多元复合因素，是动态发展的，是天津缓解潜在和现实问题的工具和手段，也是基本责任所在。天津现阶段的基本公共服务是根据当前实际、国际经验和我国宪法、《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》、《中国基本公共服务均等化进程报告》以及“十三五”规划的内容，基于天津市民众基本公共需求，政府无偿地为其提供切实的基本公共服务（包括义务教育、公共就业、公共卫生医疗、养老保险、社会救济、公共文化、环境保护、法律援助和法律服务等），惠及民生以保障民众的基本生存权与基本发展权。

当前，天津优化政府提供服务实现对社会以诚信为本，以优质的服务回报社会，为服务需求方提供最优质的服务时创造自身价值。因此，优化政府服务需要完善包括公共服务政策、主体、客体、财政收支、监管、公共服务流程以及公共服务标准等在内的一系列公共服务制度。

（四）健全公共服务体系

天津优化政府提供服务是为更好地平衡公众的生存权与发展权而承担的再分配责任，包括公众基本的生存、发展所需求的水、电、交通、通讯等城乡公共设施，也包括劳动就业、社会保障、公共安全（诸如食品药品安全、消费安全、社会治安和国家安全）以及文化、教育、体育、卫生、环境等公共事业，发布公共信息等，便于共同为公众和社会经济、政治、文化活动提供保障与创造条件。

优化政府提供服务要把握最基本的关系和最现实的范畴，这反映了与政府拥有的权力、服务和法律三个元素密切相关的公共服务主体与客体的义务与权利关系。优化服务的重要环节需要健全基本公共服务体系，消除政府服务的歧视性供给（诸如农村地区、体制外就业群体、低收入群体以及残疾人群体等）。因此必须保障公民生存、发展和追求幸福等基本公共服务组成的完整体系，使服务需求方既可以选择某个领域的个性化服务，又能享受多个领域相结合的一站式服务，包括底线生存服务、公众发展服务、基本环境服务和公共安全服务。比如，天津市残联与民政部门合力为残疾人群体提供居家托养、社会保障、就业培训等服务消除了对残疾人的政治、经济、文化与服务排斥，并取得较好的效果。

天津优化政府提供服务要基于维持本市经济和社会的稳定、公平正义和凝聚力，满足个人的物质和非物质方面的基本需求，保护包括残疾人等弱势群体在内的社会成员最基本的生存权与发展权，为实现其全面发展所需要的基本物品和公共服务，健全包含保障基本生存权、满足基本健康需求、满足精神方面的基本需求与保障每个人的基本发展权四个层次［3］的服务体系。优化服务的范围取决于服务客体，同时受制于服务主体提供公共服务的能力与水平，这是一个动态的发展过程。换言之，优化政府提供服务是主体基于客体需求而提供的服务，基于服务客体的多方面需求，构建多元化、多层次、多方式的公共服务体系，借助于各个领域的专业机构与专业人员提供方便、快捷、细致、高效、优质的服务。

三、实现服务事项程序化与规范化是简政放权改革的关键

党的十八大强调加强和创新社会管理，改进公共服务供给方式。2013年9月国办颁布《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》要求各地实施政府向社会力量购买服务。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，推广政府购买公共服务，正确处理政府与社会组织的关系，有资质和承接能力的社会组织可以适当提供公共服务。随着社会的发展和公民社会的成长，限制政府的规模与转变政府职能成为经久不衰的话题。基于此，优化政府购买服务，实现服务事项的程序化与规范化就日益突显出来。

（一）明确政府购买服务的主客体

政府购买公共服务是基于满足社会需求而提供服务的职能委托给社会组织，由政府负责管理监督、保证服务质量顺利完成的政府行为。政府购买服务的主体（简称购买主体）主要包括各级行政机关和参照公务员法管理、具有行政管理职能的事业单位以及纳入行政编制管理且经费由财政负担的群团组织，承接政府购买服务的主体（简称承接主体）主要是依法成立的社会组织、企业、机构等社会力量。基于此，天津根据实际情况确定了政府向依法成立能独立承担民事责任的社会组织、企业以及事业单位、服务机构等其他社会力量购买服务。当前，天津在简政放权改革的过程中，基于优化政府服务的理念提出了政府购买公共服务、强化政府购买公共服务质量的职责、规范公共服务程序，创新公共服务绩效评估等举措，从而达致优化公共服务。

（二）完善双向的服务信息

2014年，天津出台的《政府向社会力量购买服务管理办法》提出政府购买服务要遵循统筹兼顾、注重实效，公开择优、以事定费，改革创新、完善机制的原则，强调要制定政府购买服务指导性目录、确定服务定价标准、引入第三方绩效评价机制。因此，要依据《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》、《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网新闻信息服务管理规定》、《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》等法律法规，利用互联网+、云计算、大数据、e政务等信息技术提供信息服务，优化政府购买服务，保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护地方和谐稳定安全和公共利益，公开服务事项，完善开放、动态、共享的服务信息，为政府购买服务奠定坚实的基础。

（三）优选和健全服务机构

现阶段天津社会服务机构总体实力较为薄弱，通过改革发展前景较好。为健全服务机构与鼓励社会力量自我壮大，探索承接主体评级淘汰制度，优化社会力量发展环境，加大扶持培育力度。当前，天津市民政局会同市财政局、发展改革委员会等部门正在研究建立资质审查和信用奖惩机制，实现促进社会力量长期健康有序发展，提升企业、群团组织以及其他机构等承接主体的公共服务能力。承接主体需在组织发展理念、愿景、内部治理结构、社会信誉、服务效率等方面符合既定条件，评级资质较高的社会组织与机构可优先承接服务项目。同时，通过完善“一个平台管信用”与“一套体系管廉政”的改革举措以及一系列的依法动态监管机制，来加快建立承接主体信用记录和应用制度，对于信用缺陷或者服务中止等不良记录的社会机构，设定禁止承接服务项目的期限。

（四）规范政府购买服务程序

天津已建立由政府统一领导，财政部门牵头，民政、工商及行业主管部门协调，职能部门履职，监督部门保障的工作机制，规范有序地实现政府购买服务。购买服务的管理办法严格明确购买服务程序、资金管理与监督检查等重要环节。一是建立项目申报与评审、预算编报、组织采购、过程监控、绩效评价的规范化流程。二是购买主体确定购买内容和具体项目；年度部门预算要测算购买服务成本，明确购买服务的数量、价格、可行性报告、目标和评价标准等，编报政府购买服务预算，经财政部门审核后确定；编制政府采购预算和计划，通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源、询价等方式确定承接主体。三是与承接主体签订购买服务合同，明确购买服务的范围、内容、服务要求、服务期限、资金支付方式、权利义务和违约责任等。购买主体应按照合同支付资金，并对服务成果进行检查验收。承接主体应严格履行合同义务，按时完成服务项目任务，保证服务数量、质量和效果［4］。四是财政部门督促购买主体加强对服务的全过程进行跟踪监管，重点围绕购买服务合同目标，有序开展执行监控，及时采取措施纠偏。五是购买主体应健全绩效评价指标体系，建立综合性评审机制（包括购买主体、服务对象及第三方）。六是加强政府购买服务绩效评价结果应用，评价结果向社会公布［5］。

四、实现公益服务政社合作与供需匹配为简政放权改革保驾护航

随着社会经济的发展与公民意识的增强，维护公共利益与培育成熟的社会成为当今政府职能转变的重要环节。基于此，优化公共文化、公共交通、卫生医疗、公共教育、劳动就业等领域的社会公益服务，基于政府—社会的合作与供给—需求相匹配的服务成为简政放权改革与建设服务型政府的助力孵化器。

（一）搭建社会公益服务平台

当前，我国诸如海南、上海、北京等各省市政府都致力于搭建公益服务平台，整合社会资源提供和优化服务。2015年首届天津公益行注重政社合作，发挥政府注入资金的引导作用，开辟新通道，创新社会力量参与公益的机制和体制，搭建长效有序的社会公益服务平台，引导和撬动社会力量参与、支持公益事业［6］。首先，通过建立项目库、人才库与专家库促使公益创投成为政府扶植专业化服务型社会组织发展的新常态，从而搭建政府支持社会组织公益创投平台。其次，通过签署银行业金融机构支持公益创投项目合作框架协议（双方是天津市银行业协会与市社团局），逐渐完善银行业履行社会责任、支持公益事业以及“有资金找项目，有项目缺资金”的双向公益信息长效交流机制，从而搭建社会力量支持公益创投项目平台。最后，在天津市人社局支持下，市社团局授予浙江、福建、四川、湖南、内蒙古、北京等商会为社会组织“青年就业见习基地”，开辟吸纳大学生就业创业的新通道，从而搭建社会组织支持创业就业平台。

当前，天津致力于政府、社会组织、志愿者和社会工作者共同合作，汇聚更多的资源用于公益创业，积极满足社会与群众需求，提供高效的社会公益服务。既要基于社会组织的宽松政策环境与政府向社会组织购买服务的力度，支持社会组织公益创投活动，推动各领域的公益创新；又要完善公益慈善类、科技类、行业协会商会类、社区服务类社会组织直接登记办法，加快社会组织孵化园建设，构筑社会组织交流合作的开放平台，健全社会组织公益创投征集、评审、监管、审计、评估等管理制度［7］。

（二）调整社会公益服务内容

国务院发布的《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》 （2013） 提出：为何购买服务、谁能购买服务、购买哪些服务等问题，政府根据服务数量和质量向服务供给方支付费用，以便发挥市场机制作用，创新政府承担公共服务的模式，提高更多更好惠及人民群众的服务。天津在深化行政管理体制改革的过程中，政府提供服务内容与社会力量承接服务能力都在不断调整变化。因此，对适合采取市场化方式提供、社会力量能够承担的公共服务采用购买服务的方式提供，具体包括教育、就业、住房保障、文化体育及残疾人服务等基本公共服务领域以及非基本公共服务，关键是要突出公共性和公益性［8］，因此要完善政府购买服务的相关财政与财务管理办法以及税收优惠政策，与事业单位分类改革衔接，实现由“养人”向“养事”转变。

天津鹤童老年福利协会和义工联合会制定的首个《养老行业社会义工服务指南》 （2013），通过微博、微信、QQ等网络平台和培训讲座等方式向全市推广，促进大量具有为老服务专业技能和服务价值的社会义工走向公益机构进行志愿服务活动。天津发布的《关于政府向社会力量购买服务管理办法的通知》 （2015）明确了社会力量承接政府职能转移相关规定和内容，当前已开放了六类公共服务向社会力量购买，即基本公共服务事项、社会管理服务事项、行业管理与协调事项、技术服务事项、机关后勤服务事项以及政府履职所需辅助性事项［9］。

（三）培训社会公益服务人才

天津培训社会公益服务人才主要基于三个方面：一是通过首届公益行活动，实施专家库、人才库与项目库三库同建，实现以项目带人才和培训社会公益服务人才；二是以中国北方人才市场（天津市人才服务中心）②和北方人才网为依托，致力于建立“城市联盟”，基于专业的机构、联营的模式，充分发挥资源的优势，完善面向客户的公众信息服务体系，搭建社会组织与人才之间高效便捷的交流平台，为社会公益服务人才提供优质服务；三是通过探索与完善“绿卡”功能，为社会组织培训社会公益服务人才提供便利服务。

当前，基于供需匹配和政社合作的北方人才网在促进社会公益服务人才培训过程中有如下优势。一是拥有天津最庞大的人才数据库和职位数据库，为企事业单位提供网上招聘、存档、人事代理、代理招聘、猎头服务、大型人才招聘会、各类培训、人才素质测评等全方位服务。二是北方人才市场由国家人事部与天津市人民政府联合举办，而其门户网站——北方人才网经过不断完善，吸引了大量知名企业的加盟。三是基于社会公益组织需求，可以高效地提供数万不同层次的高素质人才。四是通过北方人才网、北方人才移动网、天津人才报、信息发布厅、人才招聘会等各种形式相结合以及校园招聘、出国留学、培训频道、猎头服务、城市联盟等，发布需求信息能更好地培训社会公益服务人才。

优化社会公益服务，人才是关键。政府要通过各种方式支持社会组织加强人才队伍建设，使社会组织的人才和专职工作人员同其他领域的专业技术人才、技能人才一样享有同样的报酬、保险、福利待遇和发展条件［10］。

（四）激发社会公益服务活力

优化社会公益服务需要改革社会组织管理制度，激发社会组织活力。当前，天津致力于采取措施加快社会组织有序健康发展，创造有利于社会组织发展和发挥作用的良好社会环境，支持社会组织在各领域焕发公益服务的活力。一是行业协会商会类、科技类、公益慈善类和城乡社区服务类社会组织脱钩于原有业务主管单位，可依法直接向民政部门申请登记。二是取消不必要的登记管理审批，将异地商会和基金会登记成立的审批权从省级民政部门下延到县级以上民政部门。三是逐步实施行业协会商会与行政机关限期真正脱钩。四是完善基于供需匹配的政社合作的监管体系。五是基于信息公开完善社会组织的治理结构，发展其内部的民主机制，增强社会组织有提供社会服务、反映诉求与加强行业自律、自身自律的能力。六是优化社会环境［11］。

2015年初天津市与区县两级民政部门为激发社会组织参与社区公益服务的活力，启动了社区公益服务项目申报工作。例如，津南区各社区根据区域特色培育巧手编织、火针刺绣等27个社区社会组织，获选项目优先列入政府购买服务计划，首批扶持资金43万元主要涉及扶持助老、帮扶困难群体、社会公益服务等领域。公益服务项目可以借助于微信公众账号等方式进一步深化，实现“小公益、大慈善”，提升居民道德素质。

五、结论

地方政府在推进简政放权改革的过程中，优化政府服务要发挥政府机制—市场机制—社会机制的合力。基于此，要树立信息化、服务化与以人为本等理念以及大数据、互联网+、e政务等技术服务来充分利用社会资源、经济资源、组织资源、文化资源以及专业技术等各种资源。

首先，要明确优化政府服务的内容。由于政府作为单一公共服务主体难以满足公众多元化、个性化的服务需求，因此，简政放权改革要求优化地方政府提供的服务、实现服务事项程序化和规范化、实现公益服务政社合作与供需匹配。

其次，要创新政府服务的动力机制。政府服务要通过规范政府服务程序、创新政府服务政策的支持网络、创新政府服务的协调与监管方式和评估模式以完善资源配置的动力机制。具体而言，既要完善政府公共信息服务、简化政府购买服务程序、强调整体性服务方式，又要增强服务政策的责权利匹配程度、完善服务政策的可持续程度、强调政府服务政策的执行力度，还要完善制度化的需求表达方式、实现服务资源整合对接机制、协调多方监管机制、建立政民互动机制，尤其是要完善公民参与评估机制、健全服务标准化评估机制、推进技术化评估手段创新、完善评估动态化机制。

最后，政府服务要促进由碎片化、运动式、刚性向整体性、程序性与柔性转变，必须优化政府服务的路径。一是强调服务精神，诱发公众潜在的服务需求，实现政府服务载体多元化，积极引导公民参与政府服务过程，推进政府文化建设，重塑政府服务理念。二是梳理政府部门、国有企业、事业单位提供的公共服务以及第三方机构的专业化服务，建立公共服务清单制度。三是围绕公众体验、公众利益、公众满意度，以落实精简与集成办事程序、整合服务窗口、创新服务方式、完善服务机制优化服务程序和服务机制。四是通过推动公共服务信息平台建设、完善供需双方沟通协调机制、构建需求偏好表达机制、推进互联网+公共服务建设，推进信息共享和业务协同服务。五是通过完善政府服务承诺制、实现政府服务一体化与标准化、推动政府服务形式多元化、丰富和完善政府服务网络，改进政府服务效率。六是基于“互联网+”与大数据提高政府服务能力。例如在环境保护服务、行政审批服务等领域，要充分利用大数据实现信息共享与协作，对政府服务职能的履行进行严格监督，并以责任追究来解决政府服务不作为的问题。因此，简政放权改革要致力于提升公务员的服务能力、提高政府服务技术与技能、优化政府服务绩效评估体系、建立政府服务违约责任追究制度，提高政府服务能力与效率。

注释：

①还包括高血压患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、脑卒中患者健康管理、重性精神疾病患者社区管理、残疾人康复管理、卫生信息电子化管理、妇女保健与计划生育技术指导、儿童保健、卫生知识普及、重点人群健康教育、传染病疫情和突发公共卫生事件报告、传染病防治和突发公共卫生事件处置、一类疫苗预防接种、结核病防治、艾滋病与地方病防治、卫生监督协管服务。

②中国北方人才市场成立于1994年，由国家人事部与天津市人民政府联合举办的全国第一家国家级区域性人才市场，其门户网站是1998年开通的北方人才网。

［1］ 刘平，魏彧，米哲.8890便民专线一个号码管服务［N］.天津日报，2015-05-21.

［2］ 津工信委.天津节能环保技术超市服务企业达600余家［DB/OL］.http://mp.weixin.qq.com/s__biz=MzA5Nzc4NzEyMQ ==&mid=217481359&idx=5&sn=db353f48b4faa3dc06503 49d957a150d&3rd=MzA3MDU4NTYzMw==&scene=6#rd，2014-10-30.

［3］刘琼莲.试论基本公共服务均等化及其系统［J］.江汉论坛，2010（8）.

［4］顾朝曦.释放改革红利激发社会活力促进社会组织健康有序发展——学习贯彻落实《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》［J］.中国民政.2013（10）.国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见［N］.中国社会组织，2013-10-15.

［5］天津市人民政府办公厅.津政办发〔2014〕19天津市人民政府办公厅转发市财政局关于政府向社会力量购买服务管理办法的通知［DB/OL］.天津市人民政府网站，2014-02-19.

［6］何翔舟，金潇.有形公共产品至善服务体制研究［J］.天津行政学院学报，2014（1）.

［7］王严.首届天津公益行创设机制搭建平台带动社会组织支持公益［N］.天津日报，2015-06-19.

［8］何翔舟，王琰.政府购买公共服务研究的重点和主题［J］.天津行政学院学报，2015（3）.

［9］曲明.天津：政府向社会购买六类公共服务［J］.中国财经报，2014-03-22.

［10］本刊编辑部.贯彻落实十八届三中全会精神全面深化社会组织改革发展——民政部部长李立国和副部长姜力、窦玉沛出席国新办新闻发布会发言摘录［J］.中国社会组织，2013（12）.

［11］张雪弢，李立国：六项举措激发社会组织活力［N］.公益时报，2013-12-10.

（责任编辑：邹乐群）

Content and Requirement on Optimizing Government Services under the Background of Streamlining Administration and Decentralization Reform—Taking Tianjin as an Example

LIU Qiong-lian,LIU Zhi-min
（Teachingand Research Department ofPublic Administration，PartySchool ofCPCTianjin Municipal Committee，Tianjin 300191）

To streamline administration and promote decentralization,to combine with decentralization and regulation as well as to optimize service reform,the government must transfer its own service philosophy,optimize the investment structure of public service,promote the market-oriented reform of the public service and adhere to law-based administration as well as performance evaluation in order to optimize service.The public service reform in Tianjin are carried out to improve the level of public services, such as“to realize public service by the use of the number of 8890”,“to attract talents by a green card","the integration of customs clearance in Beijing-Tianjin-Hebei area".Tianjin government tries to ensure the policy of power and responsibility list, negative list and public service list so that we could speed up the establishment of a service-oriented government.The premise and basis of decentralization reform is to optimize the public service by the government.Its key is to implement the routinization and standardization of the service items.To optimize the cooperation between government and social of public service as well as matching between supply and demand can promote the reform.And decentralization reform must innovate the dynamic mechanism of government services,improve the efficiency and ability of government services.

optimize service；government purchase services；social welfare service；decentralization reform；professional service

D63

A

1008-2107（2016）05-0050-12

2016－06－10

国家社会科学基金特别委托项目“天津市深化行政管理体制改革的创新与实践研究”（项目编号：15@ZH029）的子课题“行政体制改革中的优化服务问题研究”，国家社会科学基金一般项目“政府职能转变背景下社区共同体建设研究”（项目编号：15BGL197）。

刘琼莲（1972—），女，湖南沅江人，博士，中共天津市委党校公共管理教研部教授，学报编辑部副主任，天津市反腐倡廉理论研究中心研究员，研究方向：政府治理、公共服务、理论经济、社会学；刘志敏（1976—），女，湖南沅江人，中共沅江市委党校讲师。