试论“互联网+政务服务” 

吴狄

2016年政府工作报告指出，大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。“互联网+”行动战略不仅是技术、物理层面的接入与关联，更是理念、体制、管理等层面的更新与变革。

相对于企业组织而言，政府组织的“互联网+”有更多的约束性条件，会面临更多、更深层次的瓶颈和问题，包括观念瓶颈、体制瓶颈、管理瓶颈等。如何认识这些瓶颈并取得突破，是“互联网+政务服务”落地的重要方面，也是建设服务型政府的前提。

“互联网+”首次加到了政府服务上，说明政府职能正向服务型转变。以用户体验为核心的互联网思维，正是当下政务服务创新亟需借鉴的经验。政府向信息化、网络化、智能化转变是必然的趋势。“互联网+政务服务”能够有力推动法治政府、创新政府、廉洁政府、服务型政府建设。

通过互联网，尤其是通过政府的大数据互通共享，企业与民众可以更清楚了解政府办事的程序，大大减少企业在这方面的成本。“互联网+政府服务”的普及，对企业将是大利好。

一、“互联网+政务服务”要突破的瓶颈

首先是观念瓶颈。从技术层面看，“互联网+”需要云计算、大数据、移动互联网和物联网这四种新技术的广泛应用，是“互联网2.0”。但是，现实中不少人的思维依然停留在传统互联网阶段，在认识上存在主体错位、技术决定论、政府“服务器”过载的问题。其次是体制瓶颈。把“互联网+”行动推进至政务服务领域，核心是要实现部门数据共享，提高公共服务获得的便捷度和民众的满意度。最后是管理瓶颈。将“互联网+”引入公共服务领域，对政府提出了更高的管理要求与挑战。但在现实中，相关理念和措施并没有一步到位。

要突破这些瓶颈，需在维护信息安全的基础上，把握“互联网+”的本质属性，放管用相结合，特别要通过大数据技术的关联分析、交叉挖掘等，提炼、发掘公众需求，打造为民服务的“24小时工作站”；管理方式上，注重引入与“互联网+”思维相一致的管理技术和互联网技术，遵从推进过程中的法治化路径；管理资源上，要整合各方资源，积极借鉴企业行之有效的管理经验、技术，加大技术人才、高级管理人才的引进、培育。

二、打造政务服务大数据库，促进政务信息互通共享

大数据库建设的主要理念是运用云计算、大数据等新一代信息技术，加强顶层设计，统一数据标准与技术规范，充分整合现有各级各部门的政务信息资源，实现各类政务信息上下左右无障碍互联互通，按需流转，用“信息跑路”替代“群众跑路”，为各类网上办事提供可靠的后台支撑，实现群众办事更便捷， 政府服务更高效。

首先是实现统一的政府服务形象。网上办事大厅省、市、县、镇、村五级纵横连通，各级页面栏目风格一致、功能统一，市县分厅规定对应省网上办事大厅主厅功能，也可根据各地实际情况，加上一些特色和创新性的功能，实现了统一的政府形象。其次是搭建统一的系统逻辑框架。网上办事大厅应该采取集约化建设模式，统一顶层设计、统一开发后台系统软件、分级部署管理，形成了统一的系统 逻辑框架。为支撑各级各部门的网上服务，还统筹建设省级集中的政务数据中心，或向大型通信公司购买服务，向各政府部门提供按需申请、弹性配置的电子数据库 空间等信息基础资源服务，通过互联网与计算机立体式连接到政府每一个职能岗位。

三、让居民和企业少跑腿、多办事、不添堵，实现真正的电子政务

提到政府转变观念，首先应该服务居民，然后把管理立于服务中，这样能够让居民主动的为你提供他的最新数据。此外，还需要有一个牵头部门来统筹协调这项工作。去年我提这个提案的时候，我非常希望这件事情能够得到领导足够的重视，还是应该有一个专门的部门进行建设和数据库相关的工作。将机构职能整合在一起，才能统筹有序推进。

“互联网+政务服务”不是简单的“政务上网”，更不是开通微博、微信或弄个APP了事，而是对政务模式的深刻变革。在审批管理方面，政府可以依托云计算和大数据，完成对各部门信息数据的整合，将松散的政务服务进行整合再造，从而对待办事项有更科学准确的判断。小到杜绝“奇葩证明”的出现，大到食药品安全监管，都可以在提高效率的基础上实现简政放权。可以说，智慧城市已在多地初见端倪，少跑腿、好办事、不添堵在一定程度上已经实现。

为了适应企业和群众使用智能手机和个性化服务的需求，网上办事大厅要大力推动智能手机中的政务功能从浏览模式向服务办事模式转型，同时按照 桌面电脑、智能手机、平板电脑、社区柜员机等几个层次推广应用终端。特别推出了企业专属网页和市民个人网页，由政府为每个企业和每个公民提供一张法定的电 子网页，作为企业和个人进入政府部门网站的主要窗口、办理投资项目与社会事务的主要渠道。

“互联网+”具有信息化、系统化、众筹化、社会化的特点，这一技术在政务服务及基层社区的运用往往会引进服务商，通过纯市场化的手段去满足这些需求。但资本的逐利性导致不少市场化主体不愿意涉足公益微利领域，而这些“最后一公里”需求是确实存在的，甚至恰好是基层政府应该重点关注的“短板”，如政府养老等一系列托底职能、社会公益事业发展等。这时，就需要用新模式、新理念去统筹推动。

“互联网+政务服务”体现了简政放权中放管结合的理念，目前中国不少城市都在积极探索创新性的电子政务网络系统，涉及行政审批、税务、交通、医疗、社保、社区服务等诸多领域，大大地简化了办事流程，有效地提高了政府行政服务效率。□

（编辑/刘佳）