基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究

陈硕

摘 要 伴随电力改革的深入，供电企业面临着更为复杂的电力市场环境。在供电企业市场营销中，应重视客户关系管理，将相关理论引入工作实践中，可增强营销效果。在营销过程中，只有提高客户满意度和加快客户关系管理体系构建，才能为供电企业的生存和发展奠定基础条件。对此，本文主要分析供电企业客户关系管理的重要性，提出客户关系管理的总思路，并从电力市场营销视角着手，对客户关系管理体系综合管理进行分析。

关键词 电力市场营销 客户关系管理 供电企业

一、前言

随着电力企业的快速发展，用电用户数量逐渐增多，为供电企业带来经济效益的基础上，对其市场营销策略有着更高的要求，只有提出科学合理的管理方式，才能推动供电企业市场营销活动的深入开展。客户是供电企业的主要服务对象，加强客户关系管理，对增强客户忠诚度和提升其满意度发挥着重要作用。所以，供电企业要实现可持续发展，必须加强客户关系管理，构建相关体系，推动市场营销活动的发展。

二、供电企业客户关系管理的重要性

供电企业加强客户关系管理具有重要性。首先，通过有效管理，供电企业能够为客户提供更为优质的服务，满足客户的个性化服务需求，对树立良好的企业形象和创新服务渠道有利。其次，通过客户关系管理，能够密切供电企业和客户之间的联系，既能提高客户对供电企业的忠诚度、满意率，又有助于企业业务流程的简化，提高服务效率。再次，通过客户关系管理，供电企业能够及时了解用电用户的需求，可在需求分析的基础上，对市场发展做出快速反应，提升供电企业竞争实力。最后，供电企业及时处理客户的反馈意见、采纳客户合理建议和对客户行为进行必要的追踪，将经营风险降至最低。[1]

三、客户关系管理的总思路

在电力体制改革的推动下，供电企业面临复杂的市场竞争环境，必须高度重视客户关系管理。但是，对于不同供电企业而言，客户关系管理的方式有不同。从整体视角看，基于电力市场营销的客户关系管理体系构建应遵循以下思路：首先，客户关系管理是动态性管理的过程，对客户资料进行收集的基础上，应及时更新和删除相关信息。其次，供电企业工作人员应在客户关系管理中充分挖掘有利信息，以明确客户的价值，并积极寻找大客户等，为供电企业持续发展创造有利条件。再次，对客户关系管理中的相关资料进行灵活运用。最后，供电企业应设立专门机构而加强客户关系管理。[2]

四、基于电力市场营销的客户关系管理体系综合管理

（一）政策支持与管理

在供电企业发展中，客户服务能力是尤为关键性的因素，直接决定着供电企业的核心竞争力。从电力市场营销视角，对客户关系管理体系构建和管理时，相关部门应加大支持力度，以促进供电企业向“以客户为中心”的转变。首先，在电力市场中积极开展客户，如充分挖掘具有潜力的客户，并将已有客户进行等级划分，更好地掌握用电客户的需求。其次，供电企业构建客户关系管理体系时，注重电力客户服务支持的功能，以从客户差异性需求视角着手，深入开展客户服务工作。最后，供电企业应坚持“以客户为中心”，积极转变服务方式和拓展服务渠道，与客户加强沟通和联系，从根本上融洽企业与客户的关系。

（二）客服人员的激励与管理

供电企业市场营销中，要加强客户关系管理，必须对客服人员进行激励和必要的管理。首先，针对客户服务管理进行总体规划。一是确定客户服务理念，加大宣传力度，为客户提供优质服务；二是制定服务标准，为客服人员提供工作依据；三是加强服务质量管理。其次，对客服团队人员加强培训和管理，尤其加强客服人员服务方式多元化、服务承诺实现率提升、素质能力提高等方面的培训，有助于为供电企业树立良好形象，同时提高企业竞争软实力。最后，针对企业客服人员，完善激励机制和绩效评估机制，以充分发挥对员工的激励性作用，引导客服人员深入开展服务工作，加强客户关系管理。

（三）一般客户管理

供电企业一般客户管理中，应坚持维系客户的原则。供电企业加强客户关系管理时，应以客户保持为前提条件，但影响客户保持的因素相对较多，如客户购买行为、满意程度、生命周期、成本转换等。因此，从电力市场营销视角看，供电企业要加强一般客户管理，必须提高客户满意度、忠诚度。首先，供电企业积极拓展服务渠道，为客户提供多元化服务途径，满足客户对服务的个性化需求。基于此，工作人员可提高工作效率，降低时间成本，积极开展业务。其次，供电企业对欠费停电事件应给予高度重视，加强管理，积极与客户协商和沟通。最后，供电企业对电力服务中心的制度进行创新，着重增强人员的服务意识和业务知识能力，以强化客户管理。

（四）大客户管理

大客户是供电企业客户资源的重要组成部分，加强大客户关系管理更为重要。从电力市场营销视角看，供电企业在大客户关系管理中，可从四个方面着手：首先，领导人员对大客户关系管理给予高度重视，使管理者能够积极与大客户进行沟通，以充分发挥客户关系管理的优势。其次，供电企业加强人才培训，培养一批高素质人才，专门针对大客户关系管理。再次，供电企业对组织架构进行改造，在服务大客户时，使相关部门与专业管理部门人员协同工作，强化管理。最后，针对大客户关系管理，健全智能化的客户关系管理系统。在管理中，实现智能化管理，既能规避人工管理的失误风险，又能提高客户关系管理成效，为电力市场营销工作创造有利条件，推动供电企业的快速发展。[3]

（五）阶梯电价交易模式下的客户管理

电力企业在电力市场营销中，制定阶梯式电价交易模式具有重要性，不仅可实现经济效益的最大化，而且对强化客户管理发挥着重要作用。在制定用电标准时，可针对夏季标准、非冬季标准而设定。该模式实施中，供电企业人员应注重从以下几方面开展工作：首先，从电价制定视角看，每档价格和用电量标准的设置应力求合理性。基于此，供电企业必须针对地区居民用电情况而合理制定，尽可能多设几档，为居民提供多元化收费标准。其次，针对客户进行法律风险管理，与用户加强法律沟通，规避法律风险。最后，在电力市场营销中，相关人员应加强客户服务，如对营销信息系统加以调整、培训员工等。[4]

五、结语

从电力市场营销视角看，供电企业加强客户关系管理尤为重要，因而应构建完善的管理体系。当前，供电企业生存和发展面临着复杂的环境，客户是供电企业的主要服务对象，通过加强客户关系管理，能够为供电企业发展奠定良好的客户基础。对此，笔者在本文研究中，主要从电力市场营销视角着手，构建完善的管理体系，达到综合管理的目的，主要包括政策支持和管理、客服人员激励和管理、一般客户管理、大客户管理、阶梯电价交易模式客户管理等。

（作者单位为国网谷城县供电公司）

参考文献

[1] 邝艳兰.新时期电力市场营销中的风险分析及管控措施构建[J].科技与企业，2014（16）：318-319.

[2] 李奥.关于客户关系管理的电力企业市场营销对策研究[J].机电信息，2014

（36）：164-165.

[3] 袁微微.面向电力市场营销的客户关系管理机制研究[J].机电信息，2015（03）：141+143.

[4] 郑瑞玲，王晓.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用实践研究[J].知识经济，2016（16）：51.