PDCA循环在门诊管理中的应用

马丽波，马丽丽，高　洁，郭志慧

(1.内蒙古医科大学第二附属医院，呼和浩特 010030；2.内蒙古医科大学附属医院，呼和浩特 010030)



PDCA循环在门诊管理中的应用

马丽波1，马丽丽2*，高洁1，郭志慧1

(1.内蒙古医科大学第二附属医院，呼和浩特 010030；2.内蒙古医科大学附属医院，呼和浩特 010030)

目的探讨质量环(PDCA)循环在门诊质量管理中的应用效果。方法应用PDCA循环对门诊进行持续质量改进，通过数据对比应用统计学原理分析实施前后效果。结果实施PDCA循环管理后，门诊质量明显提高，服务水平得到改善，患者满意度大幅提升。结论PDCA循环管理可以减少医患矛盾，提升医院形象，有助于门诊质量的持续改进。

PDCA循环；门诊管理；医患关系

质量环(PDCA)循环是美国质量专家戴明于20世纪50年代提出的质量管理工作，包括计划、实施、检查、处理4个阶段，是全面质量管理的基本方法[1-2]。此项方法得到了医学界管理者的高度关注和认同。为此，国内外对医疗质量管理的探索一刻也未曾停止[3-5]。现结合我院实际就PDCA循环在门诊管理中的应用，探讨如下。

1　资料

我院为三级甲等专科医院，专科门诊11个，普通门诊7个，康复门诊2个，骨质疏松门诊2个，骨内科3个，同时设有影像科、心功能科、检验科，康复理疗等科室，实行无假日门诊，年门诊量达到2～3万人次。

2　方法

2．1计划阶段(P)2014—2015年门诊开始实行PDCA管理，针对以前存在的门诊投诉多、申请单填写不全、患者满意度低、病历书写不规范等突出问题。第一明确目标、突出重点。按照等级医院评审要求结合医院实际，修订并完善门诊各项规章制度，出台了覆盖面广、项目全、内容丰富的《门诊医技质量考核细则》和内容共23项68条的《门诊医疗质量控制评分标准》，此项评分标准涵盖了门诊、医技、急诊、住院部等科室。同时又出台了《医技绩效考核细则》，又与各科室签订了《目标管理责任状》，包括收患者总数、诊断准确率和满意度都有明确要求。第二优化服务流程提高工作效率。设立导诊台，分层挂号服务，设立传染病专用通道，门诊标识清晰，开设骨质疏松门诊，增设特设门诊和特需门诊。第三加强培训，强化责任。制定时间表，请院内外知名专家定期举办讲座，除了专业知识、“三基”知识和基本技能以及急救知识、人文关怀和沟通技巧培训外，还对等级医院评审标准，岗位职责，科室制度等进行培训，培训完毕后进行规范考试，结果与绩效挂钩[6-8]。

2．2实施阶段(D)1)为了加强门诊质量管理，进一步完善质量管理体系，我院把诊疗环节全部纳入质量考核当中，成立质量控制管理委员会，建立医院一级、门诊部二级、科室三级质控体系。一级质控负责制定考评标准，控制措施和不定期抽查。门诊部联合医务科定期检查病历书写和处方合格率、申请单填写规范等，同时又同后勤和纪检科等部门对环境卫生、有效投诉等进行督查，重点在开大处方，过度用药方面加大监督力度，定期与药剂科进行药物点评，不合格者视情节轻重给以通报批评、罚款及停止出诊等处罚。门诊部每月按照医院质控标准和门诊质量控制标准定期对医技各部门和门诊出诊医师的考勤、月计划落实情况、诊疗规范、手卫生等进行检查，形成以存在的问题、原因分析和整改措施为主的月质控报告。2)注重信息化建设，优化诊疗流程： 门诊作为医院最重要的窗口，流程的持续改进，服务质量的不断提升是医院核心竞争力的必要选择，信息化建设是重要手段，笔者在原有挂号收费、门诊药房、医生工作站、门诊叫号分诊系统，医技叫号等基础系统上，加大信息系统的投入，进一步完善叫号系统，优化就医流程，实行就诊一卡通，医生工作站实现了诊室挂号，书写病历、诊断病情、开处方、辅助检查、申请单录入与查询等多项功能为一体的较先进的信息化平台，检查结果的自助打印为患者减少了很多就诊手续，赢得了很好的社会效益。3)完善预约挂号系统，为方便患者就医：按照三甲医院评审的有关要求，我院开通了12580和116114等电话预约以及微导诊预约挂号项目，同时优化了官网预约挂号系统，构建了电话、网络、门诊、自助多渠道预约挂号平台。4)定期开展满意度调查： 患者满意度调查表涉及工作效率、服务质量、就诊环境、服务流程、患者需求等38项内容。定期通过对患者和职工满意度调查，认真整理总结，对存在的问题进行分析、评估，并制定整改方案[9-10]。

2．3检查阶段(C) 门诊部定期对各科室进行检查，要求医技、门诊负责人每周进行自查，科室组长每日进行督查和评估，月底门诊部对所分管部门质量检查结果，进行总结、评估并提出整改意见，最终形成质量控制报告上报医院质控科[11-12]。

2．4总结阶段(A) 门诊部将院科两级质控检查结果，对照科室计划和检查结果，组织相关科室专家和医务人员对发现的问题进行分析、总结和评估，每月在部门大会上通报检查结果和检测信息，并采取针对性改进措施，同时将存在的问题转入下一个PDCA循环解决[13-14]。

2．5统计学方法采取问卷调查的方法，每季度抽取1 000位门诊患者和职工进行满意度调查，统计结果以百分比计算。采用SPSS 16．0统计软件进行分析，PDCA循环管理前后数据对比采用χ2检验，P<0．05为有统计学意义。

3　结果

3．1实施PDCA循环前后门诊各项服务指标满意度比较见表1。

表1　实施PDCA循环前后门诊各项服务指标满意度对比　%

3.2实施PDCA循环前后出诊医师医疗质量满意度比较见表2。

4　结语

本研究结果表明,实施PDCA循环前，门诊医疗质量和服务指标存在许多问题，服务态度差，标识不清，流程不合理造成患者等候时间长，检查科室出具报告时间长，医师缺乏沟通技巧导致患者投诉增多，特别是病历书写合格率比较低，辅助检查申请单填写不全等，给医技出报告带来很多不便，同时随着患者维权意识的逐渐提高，医疗纠纷越来越多，应该受到医院管理人员的重视。分析原因1)门诊患者高峰期，医生忙于诊治患者，忽略了报告单和病历的规范填写；2)没有引起医生的足够重视；3)门诊部监管不严，制度的执行力不够，缺乏长效机制；4)在流程设计上缺乏人性化关怀。通过实施PDCA循环管理，加大核心制度落实的监管力度，突出重点，强化培训，严格按照等级医院评审标准和医务人员行为规范，对照门诊质控标准一一落实[15-17]。经过1年来PDCA循环管理，门诊制度体系不断完善，医疗服务质量和水平不断提升，员工及患者满意度得到很大改善。

综上所述，在门诊医疗服务中，应严格落实患者知情权，对患者注重人文关怀、讲究沟通技巧、强调辅助检查、病历书写和药物使用的合理性、建立和谐医患关系。强化职责，优化服务流程，加强医务人员的业务能力和执业道德培训，制定切实可行的工作计划。

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Application of PDCA cycle in clinic management

MA Libo1,MA Lili2*,GAO Jie1,GUO Zhihui1

(1.The Second Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University,Hohhot 010030,China;2.The Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University,Hohhot 010030,China)

ObjectiveTo investigate the effect of PDCA cycle in the quality control of clinic management.MethodsUsing PDCA cycle to improve the quality of clinic management continuously,comparing the effect of before and after implementing PDCA cycle,using statistical method.ResultsPDCA cycle has been used to improve the quality of clinic management,the level of service and patient satisfaction significantly.Conclusion PDCA cycle management can reduce doctor-patient conflicts,promote the image of the hospital and continue to improve the quality of clinic.

PDCA cycle;clinic management;physician-patient relations

10.13463/j.cnki.cczyy.2016.05.072

内蒙古医科大学第二附属医院院内项目“医院行政后勤中层干部量化考核研究”(2013yjj33)；内蒙古医科大学第二附属医院院内项目“骨科门诊量化考核研究”(2015yjj29)。

马丽波(1966-)，女，大学本科，副主任护师，主要从事护理研究。

马丽丽，电话-13848110702，电子信箱-670126470@qq.com

R288

A

2095-6258(2016)05-1086-03

辑:张海洋

2016-04-28)