家电服务人员未来在哪里？

衡亮亮

在家电行业中，企业对售后服务品牌的打造由来已久，如今说起家电的售后服务，大多数人都是会说起几个大品牌，而且也是赞不绝口。

笔者从事家电服务业8年，随着互联网的发展，服务行业从后台走到前台，小服务大满意，已经成为新一轮品牌竞争的硬实力。在此背景下，笔者也在思考，目前的服务群体能否满足互联时代的需求，这些家电服务从业人员他们的未来在哪里？

自从业以来，笔者经历过近百场的培训，调研近千人的一线服务人员，结合自己的理解，对此问题也思考了很多，最近提炼出一些对家电服务行业发展的看法，在这里简要和同行进行一些分享。

一、家电售后服务人员现状

从各品牌的家电服务人员的现状来看，普遍存在以下问题。

一是服务人员逐渐减少，并且年龄均偏大（35岁～45岁），90后的新兴人群，不愿意做服务，后补服务人力资源匮乏。二是家电产品逐渐智能化发展，对服务人员要求越来越高，服务人员需要学习的技术也增加，尤其是专业维修工具的使用。三是家电服务人员接受过的专业培训较少，多数是经验主义，缺少系统化和标准化的上岗资质培训。四是家电服务人员缺少相应的官方组织，社会化闲散资源很多，但是缺少统一化管理。五是家电服务人员认为自己是用技术吃饭，渴望被尊重，希望所从事的家电服务是一份体面的工作。

二、互联网时代对家电售后服务的新需求

过去几年，移动互联网的快速发展，O2O创造了很多新的服务模式，很大程度上已经在改变甚至颠覆传统的线下服务方式，同时也对服务业提出了新的需求。

一是共享或者分享服务，达成一定的需求关系，创造服务生态圈。二是服务参与到品牌的产品开发当中，企业必须要发扬工匠精神，不断提升产品力。三是服务人员要成为用户顾问团，直联用户，用专业技能解决用户痛点。这就要求，企业的服务团队是年轻化的快速响应服务人员，可以接受新思维和平台。同时，要能熟练操作互联网化平台（APP&CRM），成为品牌商移动式服务口碑的传播者。

三、家电服务人员未来发展

目前，主流家电品牌几乎都开通了O2O服务平台，但，企业原有的服务解决方案，能否跟上时代的需求？这是一种考验。笔者认为，首先是社会化的个人服务资源将逐渐进入到品牌商的服务团队当中，从无序到有序，游击队变为正规军。其次是专业服务人员的身份提高，工作愈来愈体面，收入也逐渐增加。三是由品牌服务逐渐演变形成社区服务生态系统，替代物业职责，分享经济社区化。四是涌现出一批拥有工匠精神的服务人员，真正实现蓝领阶层的社会地位。五是个体的服务人员将逐渐形成虚拟的服务中心。

四、服务升级品牌商的机会

互联网时代下，拥有用户是王道，但前提是打通与用户0距离的服务人员、导购员的通道。即，一端两翼，解决好用户端的问题；导购，服务人员的两翼必须得以完善，逐渐品牌化，将无序的社会化资源转型为有序的品牌化资源，这样才能够得到更多的用户。

所以，企业要把服务平台当作产品去运营，给一线服务人员创造学习分享，创造价值的平台是各品牌商需要抓紧去实施的。笔者认为，APP就是做好的工具，可以通过配件查询，单据录入，在线培训微课堂，推动服务人员参加公益活动，可采用会员制等多种模式，来管理及服务好这些服务人员。

滴滴改变了我们的出行生活方式，家电品牌通过打造类似“滴滴”维修的移动互联服务平台，不仅可以招募服务合伙人，同时也是在发展移动的销售网点。而拥有庞大的一线服务人员以后，品牌商可以通过推出一系列的活动，来不断提升品牌的影响力。使服务人员真正成为品牌的代言人，品牌也将拥有更多的口碑传播者，减少了广告投入，打造了一个服务生态系统，一端两翼，实现共赢。