门诊患者挂错号的原因及对策建议

黄嘉，赖晓东，李泽贵

（重庆市黔江中心医院409099）

门诊患者挂错号的原因及对策建议

黄嘉，赖晓东△，李泽贵

（重庆市黔江中心医院409099）

目的探讨门诊容易挂错号的病种及原因，采取相应的策略，降低错误挂号率。方法分别以2014年7月及2015年7月门诊挂号人次作为干预前及干预后的调查对象，分析挂错号的原因，针对存在问题采取相应策略，比较干预前后总错误挂号率及重要原因。结果干预前后总错误挂号率（1.17%、0.24%）比较，差异有统计学意义（P＜0.01）。干预后因挂号工作人员缺乏专业知识挂错号人次所占比例（58.49%）低于干预前（78.59%），而因门诊医生“抢”患者挂错号人次所占比例（19.81%）高于干预前（0.42%），差异均有统计学意义（P＜0.05或0.01）。结论通过采取优化门诊挂号流程、提高挂号工作人员及导医的分诊能力、对患者加强健康宣教等措施，可以降低错误挂号率。

门诊医疗；卫生服务；医院管理；挂号错误

1　资料与方法

1.1一般资料从医院门诊人次看，每年7月门诊人次最多，具有代表性，因此，将2014年7月门诊挂号人次作为干预前的调查对象，2015年7月门诊患者挂号人次作为干预后的调查对象。

1.2干预方法通过挂号窗口了解因挂错号而换号的情况，与挂号室协商，凡是因挂错号而换号的患者均到导医台进行登记，仔细询问挂错号的原因并登记，然后再由导医护士负责到挂号窗口进行换号，同时告知所有诊室医生患者换号的流程，以便患者及时进行登记并换号。

1.3统计学处理应用SPSS17.0统计软件进行数据处理，计数资料以率表示，采用χ2检验。检验水准α= 0.05，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1干预前后总错误挂号率比较2014年7月成功挂号41 151人次，挂错号481人次，错误挂号率为1.17%；2015年7月成功挂号43 608人次，挂错号106人次，错误挂号率为0.24%。干预前后错误挂号率比较，差异有统计学意义（χ2=91.23，P＜0.01）。

表1　干预前后挂错号病症情况

2.2干预前后最容易挂错号病症情况干预前最容易挂错号的病症是儿童包茎引起的小便疼痛，挂错165例（0.401%），腰椎间盘突出症150例（0.365%），乳腺疾病（早期）主要是乳腺增生，共130例（0.316%）；干预后最容易挂错号的病症是乳腺疾病（早期），主要是乳腺增生，共51例（0.117%），腰椎间盘突出症30例（0.069%），儿童包茎引起的小便疼痛12例（0.028%）。见表1。

2.3干预前后挂错号的原因比较干预前导致挂错号的原因主要是挂号工作人员缺乏专业知识及患者缺乏基本医学知识，干预后患者缺乏基本医学知识方面得到改善，门诊医生“抢”患者现象问题凸显，提醒相关部门应加强门诊管理。干预前后因挂号工作人员缺乏专业知识、门诊医生“抢”患者挂错号人次所占比例比较，差异均有统计学意义（P＜0.05或0.01）。见表2。

表2　干预前后挂错号的原因比较

3　讨论

3.1挂错号的原因分析

3.1.1挂号工作人员因素由于受医院人员管理因素的影响，目前挂号工作人员均由财务专业人员担任，负责挂号和收费工作，他们缺乏医学专业知识，对需要仔细分诊和甄别的疾病不能进行准确的分诊，这是门诊患者挂错号的最主要原因。

3.1.2门诊医生“抢患者”现象由于医院对门诊工作量进行了量化考核，部分科室为了提升门诊量，收费室挂号人员不按病种归口管理原则把患者分诊到某些科室；另外，也有医生通过医院信息系统把其他科室的待诊患者纳入到其科室进行诊疗，导致患者刚做完检查又被告知需要到其归口科室进行诊治，严重损害了患者利益和医院形象。在医院制订了目标考核任务后这些现象尤其严重。

3.1.3挂号流程不够科学合理目前，门诊的就诊流程是患者可以不经导医分诊而直接到挂号窗口进行挂号，由于患者缺乏文化知识和基本医学常识，加上医院分科较细，初诊患者看见名目繁多的科室往往不知所措。挂号流程不够合理既是导致门诊医生“抢患者”现象发生的重要因素，也是挂错号的重要原因。

3.1.4导医分诊错误由于导医人员紧缺，导医工作有时由未取得护士执业证的护理人员协助，存在导医人员素质参差不齐；导医人员中有非医学专业人员，专业知识欠缺，其分析解决问题的能力弱［2］，导致分诊时出现错误而使患者挂错号。

3.1.5其他原因电脑故障、工作人员操作失误等原因均可能导致患者挂错号的情况发生。

3.2对策

3.2.1加强培训，提高医学专业水平挂号工作人员缺乏医学专业知识是导致患者挂错号的主要原因［4］，导医分诊错误也是导致挂错号的重要原因。因此，加强对挂号人员和导医人员医学知识的培训至关重要。为此，邀请了全院各临床科室主任、副主任及科室骨干医生对挂号人员、导医开展相关医学知识培训。培训内容主要有科室简介、诊疗范围、开展新技术新项目及常见病诊治等，尤其是讲解了容易混淆的挂号病症的分诊要点，采取现场讲解与提问答疑的方式开展培训，提高了听课人员的兴趣，同时也提高了培训效果。分诊中遇到困难时要相互切磋，必要时请教相关科室专家予以指导；由于门诊患者多、病种复杂，对于在分诊中存在分歧的患者进行追踪管理，以此来提高分诊能力，从而减少挂错号的现象。

3.2.2优化挂号流程，降低错误挂号率通过宣传并引导患者先到分诊台进行预检分诊，由分诊护士填写患者就诊卡，并标明就诊科室、是否专家号及诊室门牌号。同时强化巡诊护士的主动服务意识，到收费挂号窗口及候诊大厅主动询问患者的病情，并协助分诊或判断分诊是否正确。积极推行预约挂号工作，开展了窗口预约、诊间预约、电话预约等，预约挂号人员均是具备丰富医疗经验的医护人员，因此可显著降低挂错号的发生率［5］。

3.2.3加强宣传，提高患者医学常识在门诊大厅开办健康教育宣传栏及安装65英寸大电视及小电视数台，循环播放各种常见病症的正确挂号的相关知识；同时在门诊大厅、导医台、收费窗口摆放全院科室的健康教育处方及科室宣传册，通过这些方法减少患者因缺乏医学常识而挂错号的现象。

3.3展望通过以上措施，医院平均错误挂号率有大幅度下降，但某些现象（如门诊医生“抢患者”现象）反而有上升趋势。门诊是医院最基础的服务窗口，是医院的门面，能否做好门诊工作直接影响着医院的整体形象［6］。门诊挂号是患者就诊过程中的一个重要环节［7］，而分诊工作是患者诊疗工作的重要环节。因此，作者对医院门诊的管理提出一些建议和设想。

3.3.1建立一支高素质的导医队伍门诊导医是医院的前台，是患者进入医院后最先接触的医务人员［8］，是医院不可缺少的组成部分。因此，建立一支技术过硬、服务超前、患者满意的导医队伍势在必行。作为导医，首先，要有丰富的专业医学知识及良好的心理素质；其次，要有姣好的仪容、仪表及敏锐的观察能力和分析判断能力；第三还要有较强的沟通协调能力。因此，建议医院按照一定比例配备高年资护士及年轻护士承担导医工作。因为高年资护士有丰富的医学专业知识及临床经验，能满足患者各方面的业务咨询，提高分诊正确率，降低错误挂号率。由于门诊患者多、环节多，并且是窗口，还要搭配体能好、形象好的年轻护士［9］，通过合理的年龄搭配既弥补了高年资护士难以承受的快节奏的缺陷，同时也强化了年轻导医的分诊、沟通协调和应急处理能力。

3.3.2加强门诊信息化建设随着数字化医院的建设和发展，门诊管理的内涵离不开信息化的支持，加强门诊信息化建设是提高医院质量管理水平、促进医院内涵科学发展和全面建设的重要保证［10］。目前，门诊信息化建设相对较薄弱，未开展智能导医管理系统，同时自助挂号系统的故障率、挂号系统的条形码使用或“一卡通”等都需要及时地完善。因此，医院需高度重视门诊的信息化建设工作，同时，门诊部也要加强与信息科沟通，研发出合理、实用的门诊服务软件系统，为患者提供便利。

3.3.3加强职业素养，规范门诊管理进一步加强医务人员、挂号工作人员的职业道德修养及医德医风培训与管理，规范管理门诊患者，成立由医务部、门诊部、纪检监察室、财务科等部门组成质量控制及医德医风督查组，对于违规收治患者行为给予严厉处罚，彻底遏制恶意争抢患者的现象。

［1］唐金秀.门诊分诊工作的重要性［J］.求医问药，2011，9（5）：141.

［2］刘敏，朱凤杰，张莉.门诊分诊失误原因及干预对策分析［J］.中国临床医生，2013，41（4）：24-25.

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［4］龚秀琴.基于现有导医管理经验及存在问题的探索与展望［J］.中医学报，2014（B12）：713-714.

［5］张桂兰.外科门诊患者挂错号现象的原因分析与管理对策［J］.护理实践与研究，2013,10（16）：84-85.

［6］方丽娟.如何做好门诊分诊工作［J］.中国伤残医学，2014，22（12）：279-280.

［7］李俊，高录涛.门诊退换号的原因分析及对策［J］.中国误诊误学杂志，2009，9（23）：5636-5637.

［8］周晓燕，董海灵.门诊区导医人员培训与管理［J］.中华现代护理学杂志，2007，4（8）：725.

［9］宋丽琴.如何做好分诊工作［J］.医学前沿，2015（1）：220-221.

［10］卜晓英，赵广宇，李爱玲，等.以信息系统平台提升医疗质量管理水平［J］.中国卫生质量管理，2013，20（6）：92-94.

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.09.062［1］。由于目前临床科室专业设置较细，门诊流程不够优化，患者缺乏文化知识及基本医学常识等原因，患者挂错号现象时有发生，而挂错号是影响患者就诊效率及感受并影响门诊医疗质量，甚至可能导致纠纷的重要原因之一［2-3］。鉴于此，本研究对门诊挂错号现象进行调查分析，针对问题采取相应策略，以期为今后门诊管理的发展提出合理化建议。

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1009-5519（2016）09-1428-03挂号是门诊患者就诊的首要环节，是门诊服务最重要的窗口

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（2016-01-23）