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96121人工坐席查询系统研发

2016-11-09阮小建沈伟瑛

浙江气象 2016年3期
关键词:热线检索气象

阮小建 张 旗 沈伟瑛

(浙江省气象服务中心,浙江 杭州 310017)



96121人工坐席查询系统研发

阮小建张旗沈伟瑛

(浙江省气象服务中心,浙江 杭州 310017)

满足社会公众不断增加的需求,向气象声讯服务用户提供更为人性化的服务, 是96121气象声讯业务可持续发展的必要条件。本文介绍了杭州市96121气象声讯人工坐席查询系统的平台结构、功能设计,对其优势进行了分析,并展望了96121气象声讯服务及人工查询系统的发展前景。

96121;人工坐席;查询系统;400气象服务热线

0 引 言

近年来,随着公众获取气象信息的渠道目益增多,网站、客户端、微博、短信等媒介均争相传播气象信息[1],作为气象部门传统的气象服务手段——96121气象声讯服务正日益受到冲击,拨打量逐年下滑。如何准确定位、迎接挑战已经成为时不我待的当务之急。用户对气象服务的需求已不仅仅局限在短期预报、中期预报等常规气象声讯信箱内容上,还包括了对历史资料、专业服务、气象证明、业务合作等的咨询要求。

96121人工坐席咨询所需的资料比较分散凌乱,一个问题往往需要查找多个界面多个平台,这种方式不仅增加了人工咨询服务工作难度,降低了效率,而且极可能导致用户因等待时间过长而产生投诉,长此以往不利于96121服务的发展。建立96121人工坐席查询系统,可将各类坐席查询资源汇总到同一个平台上,并根

据用户不同需求进行科学合理地归类,便于及时查找和获取相关资源信息。96121人工坐席查询系统既能提高人工坐席查询服务的工作效率,又能更加全面、科学地提供气象服务信息,促使气象声讯更好地为用户提供优质、及时、科学的气象资讯服务[2],从而提高用户满意度,提升气象声讯服务竞争力,增加气象声讯服务的社会效益和经济效益。

1 96121人工坐席查询系统的平台结构

96121人工坐席查询系统分为3大模块:收集资源、资源分类和检索导航。3大模块下又分为各子模块。其中收集资源模块下包含了资源调用、资源删除和资源添加;资源分类模块下包含了天气预报资源、业务定制方法、其他气象资料查询3大类;检索导航模块下包含了气象资源辅助检索等。其平台结构如图1所示。

图1 96121人工坐席查询系统-平台结构

2 96121人工坐席查询系统的功能设计

96121人工坐席查询系统主要是要让人工坐席人员在接听用户电话的同时能及时获取到全面的气象信息支撑,系统首要的特点就是操作的便捷。所以我们对系统界面进行了优化,将所有的信息选项和显示界面都统一放在了主界面上。

其中天气预报资源查询功能可实现对现有预报类资源的统一调阅,其中主要包含了各市县短期预报、天气实况、旅游天气、水库流域预报等,其界面如图2。

图2 96121人工坐席查询系统-预报咨询

业务定制方法查询功能可实现对气象短信、彩信定制,声讯使用方法等的统一调阅,其界面如图3。

图3 96121人工坐席查询系统-定制咨询

其他气象资料查询功能可实现对包括气象业务合作、气象科普查询、地市气象业务等相关服务单位、联系方式的统一调阅,其界面如图4。

图4 96121人工坐席查询系统-专业咨询

利用数据库,将汇总的资源进行科学分类,分为天气预报资源、业务定制方法、其他气象资料查询途径3大类,每个大类再进行细分,并保存到对应的数据库中,并可通过系统动态修改,相关数据表结构设置如图5;

图5 96121人工坐席查询系统-数据表结构

在建立气象声讯查询资源数据库时,因为数据库中所有资源都事先经过了标引成结构化的资源信息,气象资源辅助检索技术可按照数据库中的关键词作为检索词进行查找,具有检索全面、用户友好以及能根据信息内容完成检索的特点。极大地提高了气象声讯人工坐席为用户服务的工作效率和准确性。

3 96121人工坐席查询系统的优势

96121人工坐席查询系统的优势有:

3.1与400服务热线共享资源

气象部门已建设了400气象服务热线系统,气象服务热线是一个以电话、Internet接入为主的信息咨讯系统平台[3]。该热线平台主要开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务工作,并专门配备了人工坐席。96121人工坐席查询系统的建设不仅促成了人工坐席的充分利用,节约了人力投入成本,而且对400气象服务热线也起到了较大的支撑作用,有助于提高400气象服务热线服务满意度及形象[4]。

3.2以需求为引领

气象声讯服务所面对的用户需求会不断地变化和深入,而气象资源及产品也在不断地丰富。这都要求了96121人工坐席不能停滞不前,需要以需求为引领,及时更新查询资源库。96121人工坐席查询系统能够切实地对气象资源进行科学分类,并可通过系统接口动态修改、增加气象查询资源,对于新增用户需求设置有专门需求库,能够第一时间实现提交并获得解决。

3.3气象资源检索查询

96121人工坐席查询系统对于气象声讯人工坐席查询所需要的资源进行了关键词的索引,能够实现气象资源的检索查询,对于一些非常规的气象资源查询起到了极大的辅助作用,提高了人工坐席的整体工作效率与准确性。

4 结 语

96121人工坐席查询系统的成功开发建成,是传统气象声讯服务自我定位、迎接挑战的一次尝试;是体现以人为本精神,促进社会和谐的一次变革;是气象部门与时俱进、气象服务适应社会进步的一次实践。

96121气象声讯服务尽管面临着严峻的挑战,但也迎来了新时代下的发展机遇。96121人工坐席查询系统功能全面,服务优良,能想用户所想,体现了以需求为引领的精神,在业务发展初期已显现了良好的竞争性,在用户中获得不错的口碑,为气象部门赢得了良好的社会信誉。今后,还需要在功能上进一步细化、人性化并加大宣传力度,可以相信,随着96121气象声讯服务的变革、发展,96121人工坐席查询系统将会发挥更大的作用,为气象声讯服务的进一步普及,为防灾减灾工作的顺利开展作出应有的贡献。

[1]骆月珍,王仕星,钱吴刚,等.公共气象服务“无所不在、无微不至”解读与探索[J].浙江气象,2006,27(4):32-36.

[2]马鹤年.气象服务学基础[M].北京:气象出版社,2001:10-50

[3]谢勇,张瑛,陈雷.浅谈热线系统在气象服务中的应用与维护[J].农业与技术,2013,33(3):34-35.

[4]任芳,王莹.陕西省400气象热线系统与12121声讯服务系统整合技术[J].陕西气象,2012(4):52-65.

2016-03-21

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