高校IT运维外包服务质量评价模型研究*

陈　娟　江迎春　刘合富

(华中师范大学信息化办公室　武汉　430079)



高校IT运维外包服务质量评价模型研究*

陈娟江迎春刘合富

(华中师范大学信息化办公室武汉430079)

如何科学评价高校IT运维外包公司的服务质量,是高校IT管理单位面临的一个现实问题。在Driver和Johnston提出的服务质量属性模型的基础上,全面考虑影响IT运维外包服务质量的各种因素,运用模糊综合评价方法,构建高校IT运维外包服务质量评价模型,对服务质量进行量化评价。应用实例表明,模型符合实际情况,具有参考价值和现实指导意义。

高校IT外包; 服务质量; 模糊综合评价法

Class NumberTP391

1　引言

随着高校信息化建设的发展,高校教学科研越来越依赖于互联网,师生员工对校园网服务质量的要求越来越高,IT服务部门承担的工作压力也越来越大。由于工作范畴广、人员编制紧张等原因,大部分高校无法在信息化建设和IT运维方方面面投入充足人力, IT管理部门尝试将许多非核心IT业务如校园网的终端维护等重复性强、复杂性不高的工作外包给专业公司,这样既节约了成本,又能使得IT管理部门能将有限的人员投入到核心业务工作中,更好地为全校师生服务[1]。各类研究表明,IT运维外包已被国内外高校普遍应用[2]。EDUCAUSE的2013 Core Data Services调查显示,美国有一半高校采用了IT外包,其中IT外包花费占全校IT统一预算的4.1%,而这一比例随着美国高校IT外包政策的调整在不断增长[3]。国内高校的IT外包费用也是随着信息化进程推进越来越高。钱花了,外包的服务效果如何知晓呢？因此,如何选取科学手段评价高校IT运维外包公司提供的服务质量,进而督促改善服务相关环节,是高校IT管理部门面临的一个现实问题。

2　模型思想方法

评价服务质量需要考察服务质量的属性,大量文献对服务质量属性进行了研究,并形成了一系列服务质量属性模型[8]。其中,最具影响力的三种属性模型都对服务质量的属性进行了深入探讨。Grönroos的两类属性模型由技术性质量和功能性质量组成[9],容易形成主观性较强的判断,在操作上具有一定难度；Parasuraman、Berry和Zeithaml的SERVQUA模型也广泛被许多学者研究[10],但由于五个属性仍比较抽象,在内容上存在一定程度的交叉,评价结果难以直接用于企业管理中；Driver和Johnston的两类属性模型包含18项属性,全面反映了服务质量评价的各影响属性,操作性强且评价结果有利于企业针对影响属性提高服务质量或者提升服务人员与顾客的关系。

服务过程中怎样判定服务方热情还是不热情、友好还是不友好、礼貌还是不礼貌、敬业还是不敬业、服务好还是不好呢？这种“不分明性”或“亦此亦彼性”的性质即属于模糊范畴。在工作中也有这种模糊现象的存在使得决策者难以定夺,如面试选举公务员、选举优秀好干部,选择外包公司？一般采取针对各评价因素所得分,将其简单相加得出结果来选择。但是优秀素质各有千秋,好与不好之间没有绝对分明的界限,这种方法是否显得太过简单且不够科学呢？模糊数学就是适合解决这类“模糊决策”问题的有效方法。它是用数学方法来研究与处理模糊现象,研究在模糊环境下或者模糊系统中进行决策的数学理论和方法。模糊综合评价方法,是应用模糊关系合成的原理,从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评判的一种方法[11],是一种应用非常广泛而又十分有效的模糊数学方法,能较好地解决“模糊性”、“难以量化”的问题。

为此,本文采用Driver和Johnston(2001)提出的两类服务质量属性模型,运用模糊综合评价方法,构建高校IT外包服务质量评价模型,对高校IT运维外包服务质量进行定量评价。

3　模型的建立

第一步:高校IT运维外包服务质量评价指标体系的构建,即建立因素论域U。采用Driver和Johnston的研究成果,服务质量属性分为软质量和硬质量两类。其中,软质量是指反映服务人员与顾客之间人际交往关系的属性,包括帮助性、关心性、敬业性、沟通性、礼貌性、灵活性和友好性七项内容。硬质量是指反映服务本身的属性,包括接近性、美观性等11项内容[8]。根据高校IT运维外包服务的特征,选取了其中16项做为评价外包服务质量的评价因素,建立因素论域U={u1,u2,…,u16},其中u1,…,u16的具体含义如表1所示。

表1　评价因素及其含义

第二步:建立评价集,即确定评价IT外包服务质量评语等级论域,V={v1,v2,…,v4}根据评语分为很好、好、一般、差,则V={很好,好,一般,差}。

此举固然包含魏银仓对银隆前景的信心，但无可否认的是，魏银仓同样有“大权旁落”的恐慌——董明珠对外部股东的影响力太大了。王健林在接受采访时就曾表示，万达在投资前根本没有对银隆进行尽调，他只是“相信董明珠的眼光”。而且，大多数外部股东根本无暇顾及银隆事务。也就是说，虽然并未签署一致行动协议，但在银隆股东会和董事会，董明珠拥有极大的发言权。

第三步:建立各因素的模糊评判矩阵。可根据专家打分法、问卷调查统计法等方法确定模糊关系矩阵R。

第四步:确定服务质量影响因素的权重。由频数统计法,记评判因素权向量A=(a1,a2,…,a16),请k(k≫30)位专家对因素集U提出自己的权重分配,根据回收的专家权重分配调查表,对每个因素ui(i=1,2,…,16)进行单因素的权重统计测算。

1) 对因素ui(i=1,2,…,16)在它的权重aij(j=1,2,…,k)中找出最大值Mi和最小值mi。

3) 计算落在每组内权重的频数与频率。

4) 根据频数和频率分布情况,一般取最大频率所在分组的组中值为因素ui的权重ai(i=1,2,…,16)从而得到初始权重的向量为A0=(a1,a2,…,a16),再归一化处理,得权重向量为

第五步:确定最终评判向量B。

B=(b1,b2,…,b4)

(1)

其中“∘”表示通常的矩阵乘法。

第六步:按最大隶属度原则,得出最终量化评价值。

4　实例应用

华中师范大学作为一所“综合性、研究型、国际化”的重点综合性师范大学,校内信息化部门以建设教师教育特色鲜明的研究型高水平大学为目标,为校内4万多师生员工提供各类专业的IT服务。学校将全校校园网有线、无线网络维护、校园网用户接入等工作外包给专业公司,对外包公司服务质量进行评价一直是聘请专家及相关管理人员进行集中评议,评价结果受主观因素影响较大,且不能量化。对华中师范大学IT运维外包的服务质量应用上述模型,进行评价应用如下:

4.1确定评价因素的模糊评判矩阵

根据第3节中建立的服务质量属性模型及我校IT运维外包服务的特征,制定问卷调查表。通过问卷星发布网上调查,共收到269份调查表,其中,教工与学生的比例分别为:27.14%和72.86%。对收回问卷的票数进行统计,具体结果如表2所示。

表2　问卷调查结果票数统计

由调查结果可得到IT外包公司服务质量的模糊评判矩阵为

4.2确定评判因素权向量

由频数统计法,对因素集U={u1,u2,…,u16},邀请30位专家提出自己的权重分配。根据回收的权重分配调查表,对每个因素ui(i=1,2,…,16)进行单因素的权重统计试验,得到的初始权重如表3。

表3　因素集初始权重表

再归一化处理,得权重向量为

A=(0.4935,0.04441,0.05551,0.06045,

0.05724,0.05058,0.5625,0.07501,0.05428,

0.08389,0.6415,0.0592,0.06415,0.08019,

0.09252,0.05280)

4.3结果分析

由式(1)可以得华中师范大学IT运维外包服务质量的综合评价向量为

B=(b1,b2,…,b4)

=(0.22,0.51,0.24,0.03)

按百分制,给定每个等级一个分数,如:很好=95分,好=85分,一般=70分,差=50分,可以得到IT运维外包服务质量的量化结果为:

由计算结果可知,华中师范大学IT运维外包服务质量的综合评价量化结果为82.55分,对应的等级为好。并且,由问卷调查结果表2数据可知:IT运维外包服务在接近性、帮助性、充足性、响应性这四个方面得到的差评数较多。由此,学校信息化管理部门可通过增加网络故障报修渠道,增加服务人员及服务设备配置,加强服务响应时间,来提高整体运维服务水平。

5　结语

高校IT外包服务质量评价体系是一个多因素的综合体系。在这个综合体系中,找出外包服务质量的评价因素集以及各因素之间相对重要性是个难点。利用西方成熟服务质量理论,结合模糊数学知识,对高校IT运维外包服务质量进行评价,能把影响外包服务质量的各种因素进行综合考虑,不是简单的加权平均,避免人为的主观臆断,提高了指标权重的精确度和科学性,能较好的保证评价工作的客观性、适用性和操作便利性。这种方式比传统的方法更加准确、公正,为高校决策者制定策略、用户对比选择提供信息依据。

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Service Quality of Universities’ IT Outsourcing Based on Fuzzy Comprehensive Evaluation Method

CHEN JuanJIANG YingchunLIU Hefu

(Information Office, Central China Normal University, Wuhan430079)

How to scientifically evaluate the quality of service provided by IT operations outsourcing company is a real problem faced by IT management departments in colleges and universities. Based on service quality attribute model proposed by Driver and Johnston, considering all the foutors that affect the quality of service provided by IT operations outsourcing company, with fuzzy comprehensive evaluation method, this paper constructs IT operations outsourcing service quality evaluation model, which can be contributed to evaluate IT operations outsourcing service quality comprehensively. Examples show that the model plays a significant role in the practical situation and has reference value and practical significance.

IT outsourcing, service quality, fuzzy comprehensive evaluation method

2016年4月14日,

2016年5月19日

国家自然科学基金项目(编号：11201166)；华中师范大学信息化应用自主科研项目(编号：CCNU15IT0205)资助。

陈娟，女，硕士，工程师，研究方向：高校IT运维管理。江迎春，女，硕士，工程师，研究方向：计算机应用技术。刘合富，男，硕士，高级工程师，研究方向：数据库。

TP391

10.3969/j.issn.1672-9722.2016.10.014