三星炸机事件 中国机主的维权困境

李晓芳

正常生活轨迹下，23岁的退伍军人张思童会继续在家乡辽宁抚顺从事销售工作，并可能在几个月后获得一份国企司机的工作机会，25岁的北京人“老回”则在广州继续当一个自由职业者，生活平静无波。然而，9月26日相继发生的两起三星Note 7手机爆炸事件改变了原来的设定。

三星公司于8月2日发布了自己的新款旗舰智能手机Galaxy Note 7，这款被寄予厚望﹑用来对抗iPhone 7、提振业务的新款手机却在22天后发生全球首起爆炸事件，“定时炸弹”开始生效。

购买手机前，张思童也听闻了国外发生的几起爆炸事件，然而中国三星电子在9月2日发布的安全声明让他打消了疑虑，声明中宣称已针对可能存在的电池隐患进行主动更换，9月1日发售的国行版本采用了不同的电池供应商，中国消费者可放心购买。张思童不知道的是，就在同一天，三星暂停了在10个国家的销售并对Note 7手机进行全球替换计划。

手机爆炸在9月26日猝不及防地到来，并以此为节点，一步步将他们推上注定漫长的维权道路。

“对所有人的不负责”

9月26日早上6点，老回在家中静静地欣赏前一天刚收到的三星Note 7新手机，不到半分钟，手机突然膨胀变厚，一股黑色热流喷向他的大拇指，瞬间的疼痛让他撒了手，手机掉落在电脑上，酸腐刺鼻的浓烟开始弥漫。此时，新手机在他手上待了不到13小时。

两个小时后，辽宁抚顺，从事销售工作的张思童正在用自己的新手机记下一个电话号码，号码还没记完，手机突然黑屏、振动，发焦的味道窜入鼻间，张思童下意识地将手机甩出去，紧接着就看到手机已经开始燃烧，冒出阵阵浓烟。

张思童第一时间找到其购买渠道天猫旗舰店的联系方式，辗转联系上三星售后部。最开始的方案中，三星提出赔偿他6000元加一部新的Note 7手机，张思童接受了赔偿协议。但三星又附加了条件：不能将其拍摄的三星手机爆炸视频上传到网上，还要收走他的手机和视频录像。这个附加条件让张思童产生了怀疑，“视频是我录的，为什么不能传？”此外，退伍前是一名消防兵的他也对手机燃烧保持了警惕，“别人要是也拿着这手机，却不知道会炸机，那不完蛋了？”他最终没有接受那6000元的赔偿，下决心辞了工作，开始专注维权。

老回家境颇为富裕，燃烧的手机烧坏了他一台将近一万八的苹果电脑，后来到北京维权没电脑用，他顺手新买了一台6988元的Mac Air笔记本，几天后觉得不太顺手，又新买一台价值一万四的Macbook Pro。在一开始联系三星售后时他没提赔偿方案，而是直接表明希望三星暂停销售这款有问题的手机，或公开宣布收到了这起手机爆炸的事件报告，对所有消费者负责。三星没有接受，依旧是提出赔偿手机钱，并回收手机和录像视频的方案。两方同样没有谈拢。

在联系三星售后的同时，老回认为自己的手机发生了一个小型火灾，并对自己的电脑造成了损坏，于是联系火警119要求出一个现场调查报告，这一请求被119以“火没有着起来”为由拒绝了。他也拨打了12315消费者投诉举报专线电话，但结果是“他们给我踢了很多部门，打了很多电话，扯了很多天后告诉我处理不了”。

此时，国行版三星Note 7手机在之前已经有三起燃烧事件，而三星在9月19日发布声明表示手机本身没有问题，“产品损坏是因外部加热导致”。老回和张思童分别是国内三星手机第四炸、第五炸机主。

最终，两人开始转向媒体寻求曝光，从26日开始相继接受各家媒体采访。但更让他们愤怒的是，在26号三星已经收到他们反映的手机燃烧报告，且损坏手机依旧在他们手上，并没有做任何实验检测的情况下，三星在9月29日再次发布声明，表示自己已经联合电池供应商及第三方权威检测机构对问题产品进行全面检测，结果显示“电池内部未发现明显破损痕迹，推定系外部热冲击导致手机燃损”。

“这里就有一个涉嫌欺诈的问题，我们的手机根本没有交给他们检测，不知道他们从哪儿找的手机去检测，还宣布自己的产品是安全的，这是对所有人的不负责。”老回告诉记者。

事实上，三星发布的安全声明也很快得到了反转。10月11日，三星决定召回在中国大陆地区销售的全部Note7手机，总计19万台，同时Note7手机全面停产。据国家质检总局统计，截至10月11日，中国大陆地区已经发生20起Note7手机燃烧事件。

10月18日，张思童和老回自己送检的手机也拿到了检测报告，老回的手机“热损毁由电池自燃所致”。这与三星说明的检测原因完全不同。而张思童的手机因损毁过于严重，无法检测。

“如果再有一次我不会来”

张思童显得有些疲惫，微胖的脸上一双眼睛半睁不睁，采访前半程他一直用力揉搓自己的脸，试图让自己清醒一点。这天是10月19日，从他辞职正式到北京开展一系列维权活动已经是第10天。白天他和老回与央视报道团队一直在外奔走，找到了中国消费者协会，反映了手机问题和检测报告情况，提出对三星的种种质疑。张思童还填写了消费者投诉登记表，希望中国消费者协会能出面调解，要求三星公司正式道歉、赔偿，并对9月29日三星声明中发布的检测结果做出解释。

7个工作日后他们才能收到答复，然而中国消费者协会只是全国性的社会组织，参与商品和服务的社会监督，介入其中能取得多大效果？没人敢对此抱太大希望。

“央视这几天说在帮我们联系国家质检总局，但电话一直没人接。”张思童告诉本刊记者。

在他刚开始找媒体曝光事件时，倒是有一个自称国家质检总局的人找他。那时给他打电话的人一个接一个，“晚上八点多的时候接到一个电话，说是国家质检总局，要我无条件把手机交给他们做检查。”张思童要求他出示工作证，电话里的人表示他属于国家保密单位，只能告知自己的姓名。张思童回应道，我的手机也属于保密状态，不可能给你。他后来在百度上查了电话来源，显示的是国家质检总局电话，“我也不知道是真是假。”张思童说。这之后，他再也没接到过相关部门主动问询的电话。

这是张思童在维权过程中觉得十分费解的事，“几天下来，事情都闹那么大了，没有国家相关部门来找过我们主动了解情况，非得让消费者主动一个个找？而且普通消费者谁知道国家质检总局是干啥的？”

维权检测过程中的奔波之苦也让张思童有点吃不消，“我晕车，每次坐完出租车我都得难受一天，而现在出来办事还得天天坐车。”最累的一次，他们一天内走了三个城市，当时他们找北京的泰尔实验室为手机燃烧情况做检测，却被告知需要到上海才能检测，“10月12号那天我们就先去的上海，然后到天津，天津那家实验室以没有检查设备拒绝了我们，最后回到北京。”也是在那天，人在广州的老回到了上海，跟他们一起参与检测，从此开始联合维权的路程。

他们一行人找了四五家实验室，大部分都以没有检查设备等理由回绝了他们。中国的检测实验室不接受个人委托，“这次如果没有央视牵头，我连门都进不去。”张思童说。

几天下来，张思童也发现在中国维权成本太高。“我们现在住的如家酒店一天400元，10天就是4000元，还不算吃饭、交通费用。去泰尔实验室检测手机，检测时间就5个小时，一次费用来回却要十多万。你说十多万我都能买20到30部手机了，普通消费者何必来维权呢？”他是月光族，没有多少积蓄，这些花费全靠央视赞助。

张思童不喜欢波折，他理想中的生活就是有份稳定工作，钱不用太多，够花就行，下班了和朋友吃吃饭、喝喝酒。他也不喜欢操心跟自己无关的事，“我平时就做些随手能帮忙的，比如扶老人过个马路、献血、去敬老院包包饺子，这些不用付出太大，我只做自己力所能及的事情，这件事情就远远超出我能力范围了。”

路上的奔波、机构间的相互推诿、精力金钱的一点点耗尽都让张思童觉得无奈。“离开家很久了，北京空气也不好，我每天出去鼻子都疼。吃饭不跟他们一起我就千篇一律的外卖，都不愿意吃了。”他恹恹地拨拉着刚送来的肉末盖浇饭外卖，“如果再有一次我不会来，我会直接选择赔偿方案。”

“我的理想是每个人过得很好”

从全球首起爆炸事件到10月11日在中国召回全部产品，47天时间，三星公司始终没有面对全球消费者详细说明Note7手机真正存在的问题，在中国市场上更是几次发布声明表示产品安全，有爆炸事件是因为外部导热所致，而非产品本身问题。

燃损的手机大部分也由三星公司自己收回，张思童和老回向记者证实，他们知道并有联系的Note7爆炸手机机主，大部分接受了三星的条件，拿到赔偿款，上交了爆炸手机。这一情况导致众多业内人士也无法分析具体情况，只能根据经验及流传出的些许信息来推测手机爆炸的原因。没有人能给出肯定说法。

10月10日，火奴鲁鲁，一位女士展示她烧坏了的三星Galaxy Note 7智能手机

从目前的情况看，三星对于消费者持续的售后投诉并未采取积极应对态度，更多的是冷处理和拖延方式。

“9月26号我向三星提出停止销售或发布正式报告的条件，三星没答应，48小时后第二次接触，看我的诉求不变，就再也没主动联系过我。”老回告诉记者。

他跟张思童一样都是中等身高，微胖，但与张思童历经十余天维权过程的疲累不同，他一直显得兴奋、积极。他接触过一些新闻传播知识，对以往的公权力事件也表现出极大的兴趣。从9月26日手机爆炸开始，他就觉得这是一个千载难逢的机会，开始不间断地在微博、微信、知乎等社交网络上公开直播维权进程，“我曾经在面试的时候对老板说过，我的理想是希望每个人过得很好。不过此生能力有限，我就从我身边做起。现在我居然亲身遇到了Note7爆炸，那我就要把这个事做好。”

10月12日老回与张思童正式会合后，后续两人的维权行动几乎都由老回做排头兵，出面与各个负责人对质。他说话音量大，语言组织能力强，态度强势，极具自信，常能在谈判中占据主导。

10月18日下午3点，老回带头闯进三星中国总部，耗了五个小时，向三星提出了一系列质问，包括9月29日面对多起手机燃烧事件，为何还发声明说产品安全，是否对消费者不负责任？三星当时承诺48小时后会给出答复。但10月20日晚，三星给他打电话表示暂时不能给出答复，需要再跟总部汇报才能给确切信息。

老回毫无退缩之意，21日早上就自己带上录音笔、相机、gopro等全副装备再次直接赶到三星中国总部，将其与三星的谈判过程在微博、微信群进行直播，并对三星直接喊话称，“真诚邀请贵公司法务部门、公关部门、售后部门、研发部门具有足够回答能力及智商的人员与我一同探讨我的boom7事件。”

尽管老回步步逼近，三星却从来没有正面回应过他的任何一次质问和挑衅，犹如一记记重拳打在柔软棉花上。

与此同时，他的维权联盟已经开始一点点瓦解。同样在21日，一路对他们进行独家跟踪报道的央视表示“因为某些原因不再跟进他们”。老回不敢肯定其中的具体原因，只是在微信上回复记者，“三星找栏目组来着”。

张思童则告诉记者另一个细节，“央视跟着我们去检测手机，我们18号刚拿到检测报告，三星那边就找到了央视的广告部。”他无奈地牵动嘴角笑了笑。

此前，有位中国媒体记者在网上匿名曝料，张思童刚开始接触媒体时，他前往抚顺进行采访，但三星找到了他们媒体的广告部，最终稿件被压下没有发表。本刊记者向张思童求证曝料真实性，他回应道，“那几天采访的人太多，我不太记得是哪家媒体，不过我是收到过一条短信，那人说他是哪哪的记者，对我感到很抱歉，采访的内容不能发了。”

10月21日晚，老回在微博上发布一条状态，用“一场黑色幽默的闹剧”来形容这些天的种种经历。

“爆炸手机摊在我头上，我必须做”

三星Note7手机爆炸事件的最新进展中，美国、韩国等地的消费者已经分别集结起来，针对三星Note7手机进行集体诉讼，他们身边有安全监管机构、专业律师事务所。

中国的两位维权者更显孤形吊影。“我知道7位Note7手机爆炸的受害机主，当时有跟他们说过大家一起进行集体诉讼，但每个人都跟我说拿了赔偿就好，自己出不起钱，也折腾不起。”张思童说，“还有位机主，我邀请他一起拿出爆炸手机做检测，说检测费用、来回交通费、吃住费用央视都能管，他不来。”

张思童在10月22日也离开了老回，踏上重返辽宁的高铁，他说自己并没有放弃，而是想休息几天，“既然做了那就做下去”。在18日泰尔实验室出示的检测报告中显示，他的手机烧毁太严重无法检测，这也无疑为他后面的维权行动增加了难度。而辞职维权后，他原本可能获得的国企单位工作机会也丢掉了——作为退伍军人，他享有优惠政策可以到国企当司机，但国企规定五天不到岗自动取消资格。

他并不太在意资格的取消，还会开玩笑对记者说，“我现在也算是个名人了，手机里那么多媒体的电话，谁不要我，我就打电话曝光谁谁谁质量有问题。”但回家后重新找什么工作，他还没想好，只是觉得对不起自己的母亲，“当初我得到这个机会也很不容易，家里就希望我找个旱涝保收的工作，不用担心不发工资。”

老回还在北京，坚定地表示会一直将维权继续下去，“我是自由职业者，我有时间，而且我还有高出一般人的财力，我不缺钱，我就跟三星耗。”他不希望记者用理想主义、情怀等词来描述他，却不在乎称自己为愤青，“我跟很多人撕过，警察、自行车行老板……我现在在撕我的前老板，请律师跟他进行劳动仲裁。”

“我之前就是这种性格，只不过是做不做的问题，现在一部三星Note7爆炸手机摊在我头上，我必须做。”他微博简介上的第一个身份介绍就是“三星安全版Note7全球首炸亲历者”。

追溯这种性格形成原因时，老回主动提起他小学时的一位历史老师，“她嘴特别欠，吐槽我们同学是一帮造粪机器。”他对此一点不感到生气，如今回想起来依然笑容满面，“我认为造粪机器太贴切了。造粪人生就是一辈子不停吃了拉，拉完吃，我们只是在造粪过程中顺便做点其他的事。有一天我们死了，装在小盒子里，当最后一个认识你的人死去，没有人会记得你。所以在有限的造粪人生里尽可能做一些有价值的事情，这样世界某一天翻擦屁股纸的时候能把你名字翻出来。那一刻，你这个人还在。”

采访曾一度中断。我们的采访安排在老回暂住的如家酒店大堂，有两个小女孩不断地大声嬉闹玩耍，他在提醒一次无果后，突然向两位女孩吼道，“安静！谁家教的？”接下来，老回和女孩的妈妈爆发了一场夹杂无数不雅字眼的争吵，直到酒店工作人员过来调解。

对于这起突发的小插曲，老回显得很坦然，“所有人都觉得没必要阻止，但如果早有人跟她说公共场合不要大声喧哗，她就不会这样教育她孩子。很多人没家教，很多人遇到事情时没有按正确方式处理问题，所以我们的社会变成这样子，我要在我力所能及范围内纠正。她下次闹的时候就会想到有人曾经这样噎过她，她的孩子会知道，妈妈在公共场合这样非常不得体，我不要这么丢人，被人骂。”

后来，酒店大堂里有两个小男孩一时提高了声音嬉闹，男孩的母亲立刻开始劝阻孩子，老回往那边瞟了一眼，耸了耸肩，“你看你看，不敢呲了吧。”