浅谈如何做好湖南省快递企业员工素质与能力培养

邓雪宁

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）08-000-02

摘要随着社会的快速发展，我国逐渐加强快递企业重视程度，快递领域竞争日趋激烈，快递企业员工素质与能力己经成为影响客户满意和客户忠诚度的重要因素，也成为快递企业突破行业瓶颈，创造新的利润增长点的一个重要手段。本论文首先阐述快递企业员工素质与能力在快递中的作用；其次简单介绍湖南快递企业员工素质与能力培养现状；然后深入挖掘湖南快递企业员工素质与能力培养方面存在的问题，并对其原因进行分析；最后提出可行性解决方案。

关键词湖南快递企业企业员工素质能力培养

一、研究背景和意义

（一）研究背景

作为快递企业服务中最基础的一项—按时正点送达目的地，也成为投诉的最热门问题；而服务态度作为另一项基础服务，也成为消费者最难以忍受的问题之一。可以看到，快递企业在提供服务的时候，使得消费者难以感受到其作为“服务型”企业的实质，使得企业健康发展面临来自消费者的极大挑战。

（二）研究意义

从快递企业的角度来看，这些人才培养措施可以有效推进企业核心能力的构建，为员工产生高绩效提供有效的推动作用；同时，针对企业员工素质现状，也帮助企业明晰目前的人才储备与未来发展要求之间的差距，从而有意识地选拔和培养人才。从员工的角度来看，激励员工为不断提高个人绩效而不断改进工作方式和提高自身素质。

二、当前湖南快递行业问题剖析

（一）法律法规执行不到位

现有涉及快递的法律规范，除了《邮政法》以外，其他的快递规范都处于一个比较低的法律层次，法律效力远在其他基本法律之下，缺乏强制力，还有许多调整快递行业的规定是以缺乏规范性和强制力的通知、规定等方式发布的，权威性不足。快递规范及相关办法的立法层级较低、缺乏强制力，会让快递企业唯利是图，看重经济效率而不愿意根据相关的规定来规范自己的行为，使得湖南制定的法律法规在实际执行过程中形同虚设，难以落实。

（二）行业之间的恶性竞争

在快递行业，快递员在没经过收件人同意的情况下随意找人签收的现象并不鲜见。由于快递行业存在恶性竞争的缘故，很多快递分公司打起了价格和速度战，为了尽快显现出本公司的快递业务能力，很多公司都存在代签现象，破坏了整个快递业的发展。

（三）行业整体服务水平低

快递行业属于劳动密集型行业，行业利润低，企业能提供给员工工资福利普遍不高，同时又由于工作的简单性，对于员工的学历、专业技能等要求不高，此外，快递行业不仅工作时间长，而且要求员工的处理能力强，及时解决现场出现的问题，员工的工作压力较大，导致整体服务水平低。

（四）员工操作不规范

电子商务的发展，让快递包裹的数量增长迅速。快递公司在投递快件时，应当告知收件人或者代收人当面验收。然而，代收公司从未对货物进行验收，只是简单地将快递员送来的快件入库登记，放入仓库，并通知用户自提。

三、导致员工素质差、能力低的主要因素分析

（一）在员工选聘过程中门槛过低

目前，我国快递企业在激烈的价格战中，整体利润微薄，快递业务运营又属劳动密集型的，因此，这个行业中的工作人员以农民工居多，且整体学历偏低，以初中毕业生为主，整体素质层次不齐，很多快递人员只要能够识字、方向感强和会使用电动三轮车即可上岗，通常对员工素质和能力视而不见。

（二）企业文化氛围不能适应企业发展需要

很多员工认为企业文化建设只是高层管理者的工作，而不需要广大员工的参与。而这种由高层管理者一手操办起来的企业文化，在实施的过程中，经常会遇到员工的抵触或者不合作，使得再完美的企业文化也无法发挥作用，因为员工大都不理解企业文化中的价值观，认为企业文化是务“虚”的。

（三）没有完善系统的员工教育培训体系

快递企业培训内容零散，缺乏系统全面的培训内容；各地执行的课程不统一；培训课程以技术性培训为主，而管理类与营销类培训不足，课程的专业结构不合理。岗位培训类别过于笼统，不能有效针对员工岗位要求；培训项目随意性较强，未能完全适应企业战略的要求，与员工个人发展脱节。

（四）没有一支专业化的职工队伍

一般说来，学历一定程度代表着人的知识、能力和素质水平。随着快递企业工作的日益复杂，对快递员工知识、能力的要求越来越高，快递员工必须提高专业知识才能适应快递企业的发展要求。另一方面，让有较高学历水平的员工接受较低学历水平管理人员的管理，容易产生不满、隔阂与对立情绪，导致企业内部凝聚力不强，影响到快递企业效益的提高。

四、解决员工素质和能力的途径

（一）建立严格的员工选聘和考核制度

1.在选人和招聘上注意优秀人才和专业人才的选聘。

在企业选聘新员工时，自己找上门或看到报纸、网络的招聘广告后打电话应聘的这二类候选人中，一般情况下是缺乏优秀人才的。最佳的人才往往都已拥有一份工作，甚至还没有必要去寻求新的职位。企业惟有花一些时间和高等院校的就业指导中心、专业人才服务机构建立良好的关系，并鼓励内部员工积极参与行业内的专业组织与活动，惟此，才有可能成功地寻找到优秀的人才。因为，这二个方式大大改善了企业的人才库，使企业甄选人才的范围得以扩大。

2.改进和完善员工招聘的流程和途径。

不同的岗位需要具有不同素质的人担当。人力資源管理者应该在确立岗位职责和要求的时候，深入研究该岗位所需的具体素质。这些素质不仅仅包括应试者过往的知识、经验、技能等，最重要的还有应聘者的情商部分，比如性格、价值观、社会角色等。情商对于应聘者工作的绩效产生的贡献率达到了80%以上。因此人力资源管理者在建立胜任素质模型的时候一定要全面的分析岗位所需人才的所有素质。

3.做好入职前的培训工作。

针对快递企业员工亟待提高的素质及技能开展，快递企业按照快递服务标准要求，并结合自身发展需要，组织员工培训，增强员工的服务意识和业务水平，提高业务办理的规范程度和服务质量，引导快递企业建立技能型生产人才职业等级培养计划，实现大多数员工按计划参加职业等级培训，考取相应国家职业资格证书，实现多数快递企业员工参加岗前持证上岗。

4.完善员工的岗位考核体系。

通过进一步完善了教育培训的组织管理和规章制度，充分调动各级员工的积极性，从上到下深入开展了日常学习、集中培训、岗位练兵和自主参训等全方位、多层次的员工教育培训，以需求为导向的员工岗位考核体系不断建立和完善。

（二）构建良好的企业文化氛围

在作业过程中，团队成员要在做好本职工作的同时还要为周边相关岗位多想一点和多做一点，使信息传递、业务交接达到无缝化状态。如果没有这种团队协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作业点有机地结合在一起，就不可能达到物流目标系统化和业务操作无缝化的目的，就不可能有效准确地完成繁杂程度较高的快递服务。

（三）建立完善的企业员工再教育和培训体系

1.做好员工的再教育工作。

通过员工再教育工作，可以及时检验教育培训的效果，了解学员的学习情况，同时对学员的学习也起到促进作用，调动他们学习的积极性，保障教育培训的知识及时吸收和消化。通过员工再教育工作，可以清楚地了解员工教育培训目标的达成情况，从而进行针对性的改进。

2.建立在职员工的职业规划。

根据企业的业务发展要求和文化导向，拓展了专业序列涵盖的人员范围和个人发展的层级，识别出对企业核心竞争力提升最重要的专业类人员，单独设置管理体系，重点发展；为其他一般员工建立适度的发展通道，拓宽了全体员工的职业发展空间。

3.将岗位提升与能力和素质挂钩。

提高基層领导干部对素质培训工作的认识，不能用传统的观念来看待培训，不能只看到眼前利益和功效，当今企业的发展需要跨越式发展，需要使用维护新型的产品和服务，需要新型的职业劳动者，而劳动者整体素质的不适应必然对经济生活产生不良反应，也必然导致企业竞争力的下降，只有通过对员工的培训，才能提高其整体素质，通过岗位提升促使员工适应企业的发展。

（四）提升员工的专业化水平

高效的快递团队不仅需要具备丰富的快递专业知识，特别要注意有关法律法规的差别，而且快递团队除了必须具备团队及企业内部协调能力外，还应当具备与外部客户协调的能力。有精湛技术能力的人在传统的职能部门可能做得很不错，而高效的快递团队还需要其有处理群体内关系的高超技术。

五、如何落实相应的措施

（一）建立制度保障

采用矩阵制和两级管理相结合的三维组织结构。物流企业的三维组织结构由专业职能部门、地区管理机构和物流服务事业部三重指挥链构成。围绕物流项目的开发、规划及供应链的设计、组织等重大问题，高效协调3个方面的力量，克服了职能部门相互脱节、各自为政的现象，不仅使资源保持了较高的利用率，也提高了组织的灵活性和应变能力；各种专业人员在一定时期内为完成同二项任务共同努力，培养了公司员工的合作精神和全局观念，且在工作中不同角度相互激发，相得益彰。

（二）强化领导意识

为快递企业领导开设专项培训班，以培养职业领导人为主要目标，遵循“门槛不要过高、入门不需考试、学习内容先进务实、学习方法灵活多样”的原则，鼓励快递服务企业领导参加深造学习，努力造就一批具有前瞻性战略眼光、国际化视野、科学管理能力和专业技能的职业领导人，提高领导管理意识，以促进我国快递服务企业的发展。

（三）做好措施的落实与到位

快递企业应当建立技能型生产作业人才职业等级培养计划，实现大多数员工按计划参加职业等级培训，考取国家职业资格证书，实现从业人员持证上岗。鼓励快递企业按照快递标准要求，结合自身发展，有计划组织员工在职培训，不断增强员工服务意识和提高业务操作水平，严格业务办理规范和提升服务质量。

（四）将员工素质和能力与员工利益挂钩

按照效率优先、按劳分配、兼顾公平原则，加大向员工素质和能力倾斜的力度。建立起工作实绩与职工切身利益密切联系的分配机制，建立健全职工收入与劳动成果相适应的分配激励机制。建立产量、效益、效率与职工收入紧密挂钩、工作贡献与职工切身利益密切联系的分配机制。通过分配激励机制改革。建立全方位的绩效考核体系，逐步形成企业与员工利益共同体。

参考文献：

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[4] 朱思灿.浅析我国快递业存在的问题及对策[J].商场现代化，2015（9）.