通信运营企业基于客户效益的业财融合研究及应用

高磊

【摘要】本文从通信运营企业的业财融合管理需求出发，通过引入管理会计的理论与方法，从客户维度搭建业财基础数据库与评估模型。该数据库评估模型将业务、财务相关数据、流程等进行有机融合，把业财融合理念和业财信息的基础需求植入公司流程及系统中，构建了从上而下的管理决策需求和自下而上的信息支撑反馈体系，为企业规划、决策、控制与评估等提供专业化工具。

【关键词】业财融合 基础数据库 评估模型

通信行业发展至今，外部运营环境面临电信市场渐趋饱和，客户新增难以为继；互联网产品替代加强，传统收入日渐分流；虚拟运营商及OTT企业引入，产业链价值分配格局重构的三大全新挑战。同时企业内部商务模式创新与转型发展日益迫切，对资源配置效益与风险防控提出了更高要求。因此，通信运营企业原有的粗放管理方式已不再适应发展需要，亟需以精益化管理为抓手，深入开展业财融合，实现企业的低成本高效率、安全稳健运营。对此，中国移动通信集团公司提出建设“基于业财融合的管理会计体系”，以提升财务精细管理水平与服务企业管理决策，实现企业价值增值的目标。广东公司项目组承接集团公司思路，从业财融合管理需求出发，结合通信企业“客户基数庞大”及“重资产运营”的两大特点，通过引入管理会计的理论与方法，构建一套基于“客户”维度的业财基础数据库与效益风险评估模型，为提升企业运营效益、支撑企业经营决策提供帮助。

一、构建业财基础数据库与评估模型

现代的通信运营企业是个复杂的经营管理系统，至少包含市场营销、网络运维、工程建设、财务管理、人事采购等子系统。财务管理作为一项全面、综合的管理活动，其提供的业财信息准确性，对企业日常运营与管理决策起到关键作用。从企业经营管理的决策需求来看，自上而下经历的是“决策什么”、“分析什么”、“需要哪些信息”、“如何获取信息”的需求下沉分解过程。相应财务从业财决策信息支撑反馈上，自下而上需要实现与呈现的是“业财系统与机构保障”、“业财信息融合”、“业财数据分析”、“决策信息支撑”的反馈流程。项目组结合企业多年财务管理经验，全面梳理财务端“预算资源结构”及业务端“基础业务数据”，通过将业财融合理念和基础信息需求植入公司流程及系统中，从“客户”维度搭建了业财基础数据库与效益风险评估模型，形成一套闭环的以业财融合为基础的管理决策支撑机制。

在客户维度方面，围绕客户、营销案、渠道等投入和产出两个方向数据，搭建了一套“基础数据库和客户价值分布图”，实现对全量通信客户账户余额、捆绑状态、网龄及ARPU、MOU、DOU等78个指标的每月变化情况进行监控。在此基础上以统计建模为工具，建立多维度的风险预警、账户监控、价值变动、行为预测、资源评估模型，并定期输出专项分析报告，为公司的营销资源配置与使用提供配置建议与效益评估。

二、业财基础数据库与评估模型的应用

（一）组织流程保障机制建立与应用

项目组通过推动成立“预算管理委员会机制”，实现对资源使用从规划、审核、后评估的全流程管控，将财务视角向业务前后端延伸。通过公司级的机制运作，将业财融合理念嵌入业务开展的各个环节，提升生产部门在业务前端规划的合规性与后端执行的效益性。

首先，在业务规划阶段，基于客户的市场营销，所有折扣、成本、投资申请均需通过“预算管理委员会”进行评审。评审成员包括公司管理层，以及市场、网络、财务等专业部门。其次，“预算管理委员会”还将通过下级专业机构，如“营销案评审委员会”等对后续的具体方案进行审议，以有效防控财务风险。最后，对于重大资源投入的效果，还将开展后评估工作，以对资源效益进行持续跟踪，确保资源效益。通过制定项目评审模板，对项目开展必要性、对标情况、预期效果进行说明，对后续执行效果进行跟踪，使得项目开展初期就建立起业财联系信息，以此作为流程保障机制，进而顺利推进客户维度业财基础数据库与评估模型搭建与应用。

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图2 项目资源上会评估模板

（二）客户维度业财基础数据库与评估模型应用

客户维度业财基础数据库与评估模型应用通过搭建客户价值的分布图，建立多维度的客户预警、预测定位模型，实现对“高价值、高潜能、高风险”等客户的定位，支撑资源投放规划、挖掘收入来源、降低管理风险等管理需求，目前已取得以下几较成熟的应用案例。

1.欠费异常预警模型及应用。对欠费的监控关键在于查找出客户行为是否有集中的特点，比如是由于办理的哪类营销案导致的欠费。为此，首先要选取监控的业务要素，包括：欠费金额，入网时间，办理的营销案，办理渠道等。其次，对业务要素进行梳理甄别，包括新老客户甄别：通过入网时间判别欠费客户主要为新客户还是老客户；营销案甄别：对欠费客户办理的营销案进行对比，找出集中办理的营销案，对此类营销案的内容设计进行分析，查找欠费风险；渠道甄别：对欠费客户的办理渠道进行社会渠道、自有渠道、网路渠道分类，确定是否有养卡风险。

通过以上工作，项目组监控发现预付费协议补收费欠费15年初出现明显异常。进一步分析发现多为新入网客户且集中办理了“低消购机送话费”类营销案，其话费返还规则导致欠费。对此异常分析结果及时上报公司管理层，并协同市场营销及系统支撑部门，共同研究应对策略，使得欠费异常得到及时有效的控制，坏账准备减少约55%。

2.结算异常预警模型及应用。近些年来，由于客户漫游通信行为的增加，与外部网络的结算支出近年来增长速度较快，已成为影响成本支出的重要因素之一。为防止客户结算支出异常，项目组对客户结算数据开展“四个维度”的异常监控工作。一是纵向异常，即以时间为维度，月度结算支出波动超5%、或与结算收入同比波动明显不同步（超1pp）的，纳入监控分析。二是横向异常，即与同行对比，波动明显差异的（差异2%）以上，进行专项跟进。三是价格异常，对异常项目近期的价格调整进行数据修正，如仍有异常差异，则进一步专项分析。四是业务异常，对异常项目进行业务量数据对比，协同市场部门探究业务波动原因，比如是否有市场特殊政策、新营销产品等。

通过此项结算异常预警模型，监控提示WLAN收支情况存在结算倒挂风险。深入分析后发现，由于WLAN产品对客户定价按流量计费，而结算按分钟计费，可能会导致每月超过千万的结算支出大于收入现象（WLAN客户资费按使用流量计算，而WLAN结算支出单价按省外wlan使用时长计算。如某客户某月生效了5元WLAN套餐，一直在省外处上线状态，但当月总流量在套餐额度内，则企业收取该客户仅5元，但对外结算支出最大可达432元（=30天*24小时/天*60分钟/小时*0.01元/分钟））。将此异常分析结果及时向企业管理层上报，推动相关结算政策的调整，修补了此漏洞。

参考文献

[1]刘雪松.积极推进业财融合，助力公司价值创造[J].中国总会计师，2014.

[2]禄杰，许琦.通信运营企业基于大数据的客户维度管理会计研究及实践[J].2014年度中国总会计师优秀论文选，2015.