大数据助力电子商务产品质量管控与提升

刘松国+蒋宏+卞贤科

构建电子商务产品质量大数据，服务电子商务产品质量管控和提升。

大数据的时代已然来临，电子商务领域也不例外。据商务部统计数据显示，2015年电子商务交易额达到20.8万亿元，同比增长约27%，其中，B2C电子商务交易额在2015年开始超过C2C电子商务交易额，达到电子商务购物市场的52.2%，预示生产经营企业直接开展电子商务活动，逐步成为主流。

与此同时，电子商务产品质量问题越来越引起消费者的关注和担忧。由于电子商务继承了互联网的跨地域和虚拟性特征，不少电商经营主体诚信缺失、质量意识淡薄，致使电子商务领域假冒伪劣产品频频出现，网购质量维权常常陷入难以追溯的困境。如何顺应互联网发展，构建电子商务产品质量大数据，服务电子商务产品质量管控和提升，成为电子商务相关方密切关注的课题。

构建电子商务产品质量大数据应用平台

以“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念为指导，构建电子商务产品质量大数据应用平台（以下简称“平台”）。“平台”聚集多方数据资源，构建电子商务产品质量信息云、监管云、服务云。信息云以质量舆情监测分析系统、电商平台质量数据分析系统、电商产品网上抽查协作系统、电商产品标志标识核查系统、政企协作属地查处系统为基础，支撑监管云和服务云建设。监管云由五大功能模块构成，依次是风险监测、网上抽查、源头追溯、落地查处和信用管理。服务云由两库三网构成，两库是电商质量信息服务系统（信息库）和电商主体质量信用系统（信用库），三网是电商主体身份认证系统（认证网）、电商平台质量协作系统（协作网）和产品质量检测协作系统（检测网）。三云合一，有机协调，为电子商务产品质量监管服务提供基础支撑。

大数据是指无法在可承受的时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。它具有5V特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）Veracity（真实性）。而信息云、监管云、服务云的实现基础是电子商务产品质量大数据。在电子商务领域，产品质量大数据来源广泛，既包括互联网上的产品质量相关数据，也包括传统质量监管产生的数据。目前主要考虑质量舆情监测数据、电商平台质量数据、质量投诉举报数据、质量监督抽查数据和质量检验检测数据等五大类数据。

多种类型电子商务产品质量数据

质量舆情监测数据

国家领导人将互联网空间视为第五疆域。互联网空间已经成为人们表达观点和诉求的阵地，散布在互联网空间的舆情具有容易集中、容易突发和影响面广的特点，因此，监测互联网空间的质量舆情信息，对于加强电子商务产品质量管控具有重要作用。采集、分析、预警、追踪互联网空间的质量舆情信息，针对各种网络载体，如新闻、论坛、博客、微博、图片、视频、SNS、文档等，抓取和导入各种类型的质量舆情原始数据，并对结构化和非结构化的原始数据进行预处理，实现“第一时间”、“一站式”、“稳准狠快”将产品质量舆情信息读懂、读薄，生成产品质量舆情监测数据，是构建电子商务产品质量大数据的重要内容。

电商平台质量数据

电商平台积累了大量的电子商务产品及其质量相关数据。据不完全统计，目前天猫、京东、1号店等主流电商平台的B2C企业主体有近30万家，各类平台的电子商务产品数达到10亿数量级。网购消费者对购买的电子商务产品的总体评价和具体评论，构成海量的电子商务产品质量信息库。对电商平台上呈现的电子商务产品消费者评价、消费者退货、消费者投诉、电商平台处罚、电商平台评级、价格偏差等质量相关信息，进行采集、存储、分析、统计等，可构建覆盖全网电子商务平台、电子商务企业和电子商务产品的质量大数据系统。此外，电商平台质量数据还包括电商平台在实施品质自律管理时产生的质量数据，如某电商平台的某电商企业经营的某生产企业的某类产品的某些质量问题。

质量投诉举报数据

目前，虽然还没有面向电子商务购物的统一的官方质量投诉举报网络平台，但是针对电子商务产品质量的投诉举报屡见不鲜。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据，2015年全国电子商务投诉案例中，43.74%的投诉涉及网络购物。广东、北京、上海、浙江、江苏是电子商务产品质量投诉举报的密集区域。对投诉举报数据进行基本特征的提取，可形成涉及电商平台、生产地域、企业主体、产品类型、质量问题、消费者特点的电子商务产品质量投诉举报基础数据库。若投诉举报数据与历史质量处罚数据、监督抽查和风险监测数据等高度匹配，则发现质量问题的概率极大增加。同时，经过统计分析的质量投诉举报数据，也是分析研判区域性质量问题的重要基础。

质量监督抽查数据

上世纪80年代开始实施的产品质量监督抽查制度，是我国质量监管体系的重要组成部分。30余年来，尤其是2011年《产品质量监督抽查管理办法》实施以来，全国质检系统积累了大量的以数千万计的产品质量监督抽查数据，包括国抽数据和地抽数据。产品质量监督抽查数据信息中包含企业名称、企业所在地、电商平台、产品名称、产品商标、规格型号、生产批次、抽查结果等，是非常精炼、准确的产品质量监管数据。从监督抽查结果数据，可以统计分析出哪些产品质量风险较高，哪些地域产品质量风险较高，哪些产品质量提升明显，哪些地域产品质量提升明显，这些统计信息对电子商务产品质量风险监测具有导向作用。

质量检验检测数据

目前，全国范围内，质检系统内、其它监管部门、民营、外资、中外合资的检验检测机构总量达到2.5万家左右。数万家检验检测机构每年承担了大量的产品质量国家监督抽查、地方监督抽查、质量风险监测和企业委托检测业务，积累了大量的产品质量检测数据。地市级的质检部门下属产品质量检验检测机构，每年新增的质量检测数据就达到70万条左右，这些数据包含了产品生产企业、产品具体质量情况等信息，是确切的质量数据。若实现2.5万家的质量检测数据共享，能非常客观地统计出每类产品的质量总体情况、质量问题明细情况，甚至描绘出我国每个地域、每类产品的质量地图。

“神秘买家”抽检验证大数据平台结果

为初步验证电子商务产品质量大数据构建对于质量风险监测和质量提升的支撑作用，电子商务相关方开展基于质量大数据的电子商务产品监督抽查，初步掌握每类产品在各电商平台、各产地的质量状况。

任务实施之前，通过电子商务产品质量舆情监测，结合电子商务产品质量投诉举报信息，发现网购消费者比较关注儿童玩具、服装、鞋类、背提包和小家电5大类日用消费品的质量问题，质量评论和质量诉求较多。根据该信息，选定5大类14种电子商务产品，开展电商平台质量数据的采集和分析，并确定具体抽样的电商平台和样品购买链接。

“神秘买家”按照分层动态随机抽样方法，从主流电商平台抽取了359家企业生产的502批次电子商务产品。经检验机构质量检验，268家企业生产的371批次产品合格，抽查合格率为73.9%。检出110家企业生产的131批次产品不合格，不合格产品检出率为26.1%。按产品划分，不合格产品检出率在30%以上的有7种，包括皮鞋56.3%，毛绒布制玩具40%，羊绒针织服装35.6%，背提包34.3%，休闲服装（机织）33.7%，移动式插座33.3%，室内加热器30.4%。不合格产品检出率在10%至21%之间的有5种，包括羽绒服20.5%，针织内衣17.1%，电吹风14.8%，弹射玩具12.5%，旅游鞋10%。不合格产品检出率在10%以下的有2种，其中电水壶为3.6%，塑胶玩具未检出不合格产品。

监督抽查质检结果与质量舆情数据、电商平台数据、投诉举报数据反映的质量情况，总体上相吻合，这也证明了电子商务产品质量大数据的5类数据源具有相互验证和相互补充的作用。

电子商务是以互联网为基础的新业态，在创新发展的过程中不可避免需要逐步建立质量管控体系。以互联网和大数据技术为基础，构建电子商务产品质量大数据采集、分析和应用系统，有利于实现电子商务产品质量管控的智能化和自动化。提出的电子商务产品质量大数据系统架构，以及包含质量舆情监测数据、电商平台质量数据、质量投诉举报数据、质量监督抽查数据和质量检验检测数据在内的数据源分析，有效支撑了电子商务产品质量风险监测应用实践，对于构建电子商务产品质量监管服务新生态具有实际应用价值。

（作者单位：杭州国家电子商务产品质量监测处置中心）