以多渠道并举优化公共服务

金江军

创新公共服务管理、提升公共服务质量，是我国政府职能改革的核心内容之一。

新一届政府把“简政放权、放管结合、优化服务”作为深化行政体制改革、切实转变政府职能的突破口。在互联网时代下，各级政府部门提供的公共服务要顺应互联网发展潮流，积极运用互联网思维提升公共服务水平，推动“互联网+政务服务”发展，构建服务型政府。

以“制度+技术”推进政务信息跨部门、跨地区互联互通和共享，构建整体政府。公共服务效率难以提高，在很大程度上是由于政府部门各自为政造成的。在全面依法治国的背景下，需要改变目前主要靠领导协调的局面，要在国家层面研究制定《政务信息共享条例》及其实施细则，明确政务信息共享的范围、内容、方式、程序和责任等，使政务信息共享有法可依。对于国家部委，要加快业务信息全国联网，实现行政事项“异地办理”，方便外出工作人员；对于地方政府，要加快建立政务信息共享目录和交换体系，整合政务信息资源，建设电子证照库，开通“网上办事大厅”，并实现前后台无缝衔接。以社会信用代码为唯一标识，为企事业单位提供一站式的、从“注册”到“注销”的全生命周期服务；以身份证号为唯一标识，为城乡居民提供一站式的、从“摇篮”到“坟墓”的全生命周期服务。

以用户为中心，推进公共服务多渠道融合发展。行政服务中心、热线电话、自助服务终端机、网站、微博、微信和App各有优缺点，要取长补短，融合发展。例如，推进行政服务中心和网上办事大厅一体化建设，实现公共服务线上线下（O2O）互动。行政服务中心要同时开通网站、微博、微信和App，在办事大厅部署自助服务终端机，让人民群众自助申报，打印办理结果。政府网站要同时开通手机版网站、微博、微信和App，以顺应手机网民占90%以上这一现实。整合热线电话，建立政府呼叫中心。政府呼叫中心要同时开通网站、微博、微信和App，让人民群众及时知道受理进度和受理结果。

采取有效措施深化各个公共服务渠道的应用，弥补短板。对于行政服务中心，要加快信息化建设，结合“一个印章管审批”改革，实现“一进一出”，即“一个窗口统一受理，一个窗口统一取结果”。对于政府热线电话，要整合成紧急号和非紧急号两个号码，并与城市网格化管理和服务平台对接或融合，对居民求助、投诉、举报等事项进行全程管理和督办。对于自助服务终端机，要采取PPP模式，走“政府购买服务”之路。对于政府网站，要及时更新，回应社会关切，提供场景式服务。对于政务微博，要及时发布信息，回应社会关切。对于微信，要加强政企合作，推广微信城市服务。对于App，要整合政府App资源，建立政府App网站、子网站或栏目，按部门、按用户等进行分类，方便用户查找、下载。

（作者单位：中共中央党校政法教研部）