远程培训员工支持服务质量提升探究

摘 要：员工教育培训作为企业人力资源开发的重要组成部分，对于提升员工素质、促进企业和员工共同发展具有非常重要的意义。远程培训以其跨地域、跨时空的优势越来越受到企业人力资源建设者的重视。依托互联网，如何为广大员工提供有效的远程培训支持，对于有效提升远程培训的效果，更好的服务于企业人力资源战略具有长远的意义。

关键词：远程培训；人力资源；大数据

作为企业人力资源开发的重要组成部分，员工教育培训工作具有举足轻重的作用。目前，远程教育以其高效率、低成本、便利性等特点越来越受到企事业教育培训工作者的青睐，在解决员工培训过程中的技术问题、业务问题甚至情绪等问题等方面具有不可替代的作用。因此，员工远程培训支持服务的质量直接影响员工培训的效果。

一、远程培训学员支持服务手段

远程培训作为一种跨越时间和空间的教育培训形式，与面授培训最大的区别在于参加培训的学员和授课教师处于不同的时空内，培训学员的问题不能像面授培训那样随时由授课教师解答，这样的矛盾就要依靠学员支持服务系统来解决。学员支持服务系统通常有以下几种手段。

（一）电话语音支持服务

电话语音支持服务作为传统的服务手段，以其方便直接、易于交流的特点受到广大培训学员的欢迎。为此，很多网络培训平台都提供了400免费电话支持服务，为学员提供培训过程中的支持服务。企业根据培训特点，电话语音支持服务或采用外包方式、或采用自主服务的模式，效果受到学员的广泛肯定。

（二）在线客服支持服务

为满足新一代员工互联网应用需要，出现了一批基于网页会话的在线客服支持服务系统，如TQ、EC等。在线客服系统是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的通讯软件，具有良好的用户体验。同时，在线客服支持系统还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理的等功能。随着功能的不断完善，培训学员也普遍接受这种支持服务方式。

（三）用户论坛支持服务

对于员工培训过程中遇到的较为专业的业务问题，通过电话语音和在线客服系统短时间内不能解决的问题，甚至需要多人参与讨论等问题，远程培训平台一般都提供了用户论坛支持服务，这类服务通常可以实现多人会话，共同探讨某一类业务问题，对于当时不在线的人，可以通过留言的方式讨论问题，授课教师或企业专家可以在固定的时间登录论坛，回复培训学员提出的问题。

（四）在线机器人

针对学员反映普遍的问题，通过搜集整理和归纳，将普遍问题录入信息库，并通过标识关键字、贴标签等方式，构建智能问题资源库，再建立智能检索系统，通过在线机器人的方式提供智慧服务。当学员提出问题时，在线机器人自动搜索问题资源库中是否有同样的问题记录，如果有，则直接给出问题解答，如果没有，则将该问题主动记录在资源库中，实现自动学习功能。

二、远程培训学员支持服务质量提升策略

远程培训平台提供了多种多样的支持服务手段，解决了培训过程中的大量问题，但是其出发点还是以解决问题为主，归根到底还是要为学员提供更加优质的服务。

（一）以人为本加强人文关怀

虽然网络教育平台提供了学员服务支持手段，但是在答疑解惑的及时性和互动性方面还有所欠缺。比如电话语音支持服务通常是上班时间，下班后采用留言的方式，而学员参加网络学习经常在下班后，这就导致问题的解决及时性不够；学员论坛方式，由于参与讨论的人不可能同时在线讨论，问题的提出到解决有一定的时间差，与面对面的沟通交流方式相比没有空间感。

毕竟企业教育培训的对象是人，是有情感的，所以远程培训学员支持服务要以人为本，在为学员提供支持服务的同时要加强人文关怀，以更加人性化的手段提供学员支持服务，而不是机械化的问答式的支持服务。

（二）提供多样化的问题解决途径

在现有学员服务支持手段的基础上，建立与企业各专业相配套的常见问题知识库，提供多样化的问题解答手段，在完善现有在线问答的基础上，建立各专业、各岗位、各工种知识资源库，扩充智能机器人的智慧功能。

充分利用移动互联网及时的快速发展，推广移动学习技术，支持手机端的学员问答，提供更加便利的问题解决途径，满足员工随时随地利用碎片化时间解答问题的需求，及时有效解决员工学习培训中遇到的问题。

（三）利用大数据技术实现智慧服务

学员支持服务积累的大量语音数据、在线客服系统数据、论坛发帖回帖数据以及知识库的数据，为大数据技术应用提供了很好的基础条件，在学员服务方面，通过大数据技术进行分析，以专业维度、岗位维度、工种维度等多角度分析挖掘不同学员在学习培训过程中常见的问题，将学员服务个性化、提升用户体验作为大数据应用的出发点和落脚点，最终实现学员支持服务的智慧化。

三、远程培训学员支持服务发展趋势

（一）个性化服务将成为趋势

虽然说很多学员学习过程中遇到的问题是相似的，但是伴随着学习能力的提升和综合素质的提高，不同学员在学习过程中必然会出现不同的难点和问题，所以学员的学习支持服务将趋于个性化，这就对学员学习支持服务提出了更高的要求，面对个性化的问题如何采用个性化的服务来解决将成为学员学习支持服务的趋势。

（二）学习行为分析成为可能

学员的年龄、学历、培训经历以及所在的岗位，从事的专业等等不同，其参加培训的目的、希望达到的效果等都不尽相同，尤其是每个学员的学习习惯、学习行为的不同将导致学员对学习支持服务的需求也是不一样的。针对不同的学员开展学习行为分析，可以有效区分学员对培训学习的兴趣点、学习偏好等，在实行个性化资源推送和个性化学习培训支持服务方面将成为可能。

（三）大数据技术成为有效手段

伴随着网络培训平台的发展和数据的积累，以及学员学习支持服务需求的不断提高，大数据技术将成为解决这些问题的有效手段。在开展个性化学习支持服务、员工学习行为分析、企业培训知识库的建立、包括基于培训的人力资源开发等方面，大数据技术无疑将占有举足轻重的地位。

四、结语

网络教育的快速发展，提高了企业教育培训的效率，降低了成本，为企业人力资源开发建设和员工职业生涯规划提供了有效手段。在完善网络教育系统的基础上，进一步提升员工学习支持服务质量，必将使得员工教育培训工作取得更好发展，在企业人力资源开发中发挥更大的作用。

参考文献：

[1]冯岩.浅议邮政网络教育中的人文关怀[J].邮政研究，2016，2.