新常态下构建“三位一体”服务体系探索与研究

杨玉美

摘 要：服务体系建设是企业文化的重要组成部分，本文通过对建立“三位一体”服务体系建设的分析研究，提出打造“一网式互动”、“一体化服务”、“一揽子监督”的互动式、多层次、高效率、高水平、高质量的服务体系，并对如何推进零售客户服务和社会群众服务工作提出新思路、新举措，为加强企业文化体系建设和服务管理工作提供了宝贵经验。

关键词：新常态；三位一体；服务体系

服务体系建设是企业文化的重要组成部分，建立“三位一体”服务体系建设是烟草行业以服务客户和社会群众为核心的服务管理机制创新[1]，通过搭建网上互动平台，为客户提供咨询解答、经营指导、经验交流互动、意见征集等服务平台，倾力打造“一网式互动”多样化的零售户交流服务体系；完善营销服务、配送服务、办证便民服务、社会服务等规范化服务标准和措施，打造“一体化服务”体系；完善考核监督机制，严格把好监督关，形成“一揽子监督”网络，提供强大的后台支撑，着力打造“三位一体” 互动式、多层次、高效率、高水平、高质量的服务体系。

一、新时期服务管理工作面临的形势及发展趋势

（一）服务管理研究逐步向行业渗透

随着经济全球化的迅速发展和竞争的日趋激烈，服务类管理在国民经济发展中的地位不断加大的同时，也面临着更大的生存危机和竞争压力[2]。伴随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效，烟草企业将面临巨大挑战，烟草企业必须加快向现代流通企业的转变，突出和提升服务水平，将服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。

（二）服务营销理念和模式需要转变

烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴，卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变，才真正符合“服务营销”的思想[3]。目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式，强调的是服务的“规范性”，却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。急需创新服务管理体系和模式。

（三）构建“三位一体”服务体系优势凸显

随着网络的广泛应用，卷烟零售户通过互联网与烟草沟通交流的渠道也被广泛应用，建立“一网式互动”平台能够进一步密切客我关系，提高工作效率和服务质量；建立“一体化服务”模式，能够变一般化服务为精细化服务，使服务工作更加科学规范、优质到位；建立“一揽子监督”体系，便于对“事前、事中、事后”的所有工作环节进行监督检查，提高工作质量，推进企业整体工作不断提升。

二、构建“三位一体”的服务体系的意义

（一）完善客户沟流渠道

准确把握和不断满足客户的需求是服务的生命线，通过“一网式互动”平台建立良好的服务沟通渠道，与客户之间架起一座“便民、统一、高效”的沟通桥梁。

（二）规范烟草服务流程

对各项客户服务规范响应流程，指定服务主体、服务内容和服务时限。同时，可以对所有烟草服务项目进行梳理，统一汇编《烟草服务指南》，对烟草服务的项目、内容、程序进行规定，并向客户和社会宣传。

（三）强化烟草服务监督

对后台服务进行督办、回访和评价，利用管理手段对服务过程进行监控，并通过服务质量调查、客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能，有助于提升烟草服务形象，打造烟草服务品牌。

三、构建“三位一体”的服务体系的具体措施

（一）一网式互动

围绕“客户满意是我们最大的追求和目标”的服务理念，建立零售客户网上互动平台，为零售客户提供咨询解答、经营指导、经验交流互动、意见征集等服务，对涉及敏感问题和特殊问题，由专职管理员及时协调相关部门进行反馈、及时回复信息和跟进服务，倾力打造“一网式”多样化的零售户交流服务体系，提高客户服务水平和队伍自身服务工作技能。

（二）一体化服务

积极构建服务格局，制定营销服务、配送服务、办证便民服务、社会服务等规范化服务标准和措施，打造“一体化服务”体系。针对相关业务，明确制定服务标准、具体措施、时间要求，构建忠诚的客户关系管理；针对社会服务，建立分别制定长、中、短期服务规划，细化服务措施、创新服务方式、严格服务标准、规范服务流程，营造良好的氛围，提升企业整体形象。

（三）一揽子监督

完善的制度是构建服务体系的保障。首先制定烟草服务行动规划，把服务体系建设的内容、标准、步骤、阶段实施目标具体化、指标化，让服务体系建设工作有行动指南。其次建立和完善服务评估体系，保障服务质量，工作中要时时对服务建设开展情况展开评估，及时纠正存在的问题，不断促进体系建设工作的有序推进。然后针对活动内容制定一系列制度和考核监督办法，严格把好监督关，形成“一揽子监督”网络，着力打造“三位一体”服务体系。

“三位一体”服务体系建设工作是企业面对当今国际、国内竞争形势，提升市场竞争力的重要战略举措。在今后的探索实施中，要注重做好服务内容的持续改进、持续完善工作，使服务工作能够与时俱进，有鲜活的生命里和感召力。

参考文献：

[1]石莹.服务运营管理研究[硕士学位论文]首都经济贸易大学，2002.

[2]蔺雷，吴贵生.服务创新[M].清华大学出版社，2003，7.

[3]许庆瑞，吕飞.服务创新初探[J].经济管理--新管理，2003 23～26.