新常态下全面“提质增效”助推邮政企业“转型升级”

张金成　胡永红

新常态是我国当前经济社会发展的总趋势，具有速度放缓、结构优化、动力转换三大特点。新常态之“新”，意味着不同以往；新常态之“常”，意味着相对稳定。国家对邮政业在新常态下作出了新定位：“是现代服务业的关键产业，是推动流通转型、促进消费升级的现代产业，是物流领域的先导产业。”中国邮政作为邮政业的主体，应当全面认识新常态，主动适应新常态，积极引领新常态，牢固树立质效优先、以质取胜的发展理念，以全面提质增效，助推邮政企业的转型升级和可持续发展。

一、新常态下邮政企业全面提质增效的重要性和意义

新常态的到来宣告“重发展速度、轻服务质量”“重企业规模、轻实际效益”的旧时代已经一去不返，“更高质量、更高效率、更可持续发展”的新时代已经来临。理性看待经济增长速度调整的内涵与外延，准确把握其中蕴藏的挑战与机遇，并紧密结合邮政企业实际，牢固确立质量效益优先观念，以“提质增效”助推企业“转型升级”必将成为邮政实现“由大变强”的重要战略举措。在当前经济下行压力持续较大、资源环境约束日益凸显、行业竞争形势日趋激烈的大背景下，邮政企业的服务质量、发展质量以及科学管理水平越来越成为市场竞争的决定性因素，邮政企业必须深刻认识加强企业管理、做好质量工作的极端重要性，牢固树立质效优先、以质取胜的发展理念，全面提升企业科学管理水平，不断加强企业质量品牌建设，推动市场竞争从“价格竞争”“资源竞争”向“质量竞争”“管理竞争”转变，实现中国邮政的转型升级。

二、邮政企业在服务质量和发展质量两个层面存在的问题及成因

（一）邮政企业在服务质量层面存在的问题及成因

从集团公司对全国邮政服务质量进行的调查情况看，主要存在四个方面的突出问题：其一是邮件丢失现象严重；其二是邮件逾限问题突出；其三是邮件分拣封发质量不高；其四是邮件查询和赔偿不便。这些问题的产生，既有客观因素，也有主观原因。从客观上讲，当前企业改革发展的任务十分繁重，各地各级邮政领导把主要精力放在抓业务发展、抓市场拓展上，无形中对服务质量的监管力度有所削弱。从主观上讲，其一，部分领导重视不够，存在“重经营、轻管理，重营销、轻服务，重竞争性业务、轻普遍服务业务”的思想认识，认为只要完成业务发展目标就万事大吉，服务质量管理抓与不抓无关大局，没有像抓经营效益一样去抓好服务质量；其二，部分单位服务质量监督检查机构不健全，视检人员配备不到位、监督检查落实不到位，对服务质量缺乏经常化、制度化的考核；其三，个别员工法制观念不强，“本位主义”思想严重，存在“平常邮件无法查询，丢了白丢”的错误认识；其四，围绕薄弱环节和关键环节的重点管理不到位，对薄弱点和关键点的频次、交接、流程等内控要素的抽检力度不足。

（二）邮政企业在发展质量层面存在的问题及成因

从发展质量层面看，主要涉及“发展什么”和“如何发展”两个关键问题。“发展什么”是调整业务结构的问题，“如何发展”则是转变发展方式的问题。结构是目标、是方向、是结果，业务结构不好就会直接导致发展质量不高；方式是手段、是途径、是过程，发展方式问题解决不好，就难以解决好业务结构调整问题，就难以实现企业的转型升级和可持续发展。目前，传统邮政业务存在着两大突出问题：一是传统，二是低效。传统意味着需求萎缩、规模降低、收入减少，因为传统而可能导致濒临淘汰；低效意味着门槛低、档次差、附加值少，因为低效而可能导致入不敷出、难以为继。

三、邮政企业全面提质增效的策略

（一）邮政企业服务质量提升的策略

1、高度重视服务质量，将其作为全局性工作由“一把手”亲自抓

骐骥之速，非一足之力也。提升邮政服务质量，是全国邮政各单位、各部门、各环节共同的责任，因而是全局性的工作，应当由各级邮政企业的领导特别是“一把手”亲自负责、亲手来抓。“一把手”对一个单位的工作负总责，在关注经营效益的同时，更要关注服务质量，要像抓经营效益一样去抓好服务质量。

2、建立健全机构人员，各司其职，各安其事，有条不紊推进工作

服务质量作为邮政一项重要的工作，需要具体的职能部门去落实。集团公司《关于进一步建立健全邮政服务质量监督检查体系的意见》明确要求：从集团公司到省、到市、到县，都要设立服务质量的管理机构，建立服务质量监督检查的四级体系。各地邮政企业应当按照集团要求落实好机构和人员，特别是在地市分公司和县局，应当认真自查，不能留有空白。只有各司其职，各安其事，服务质量管理工作才能有条不紊地推进。

3、充分授权，落实监督，强化考核，引导员工逐步提升服务质量

所谓充分授权，就是要赋予上述相关机构和人员监督检查的权限，真正做到有职有权，有必要的工作条件。所谓落实监督，就是要秉持求真务实、真抓实干的工作作风去抓服务质量，要经常深入基层，深入实际，监督检查邮政服务质量的真实情况，做到心中有数、有的放矢。所谓强化考核，就是要用心抓好服务质量的考核工作，严格根据考核结果一一兑现奖罚，该奖则奖，该罚必罚，奖罚不相抵，奖罚两回事，避免干好干坏一个样，避免天长日久心生懈怠。

4、找准短板，抓住重点，强化管理，引导员工有效提升服务质量

所谓“找准短板，抓住重点”，就是要准确地找出邮政服务质量的薄弱环节和关键环节，并围绕这些薄弱点和关键点下大力气不断强化管理，从而有效提升服务质量。在邮件寄递的全流程环节中，分拣封发、投递、收发室转投是当下制约邮件时限和妥投质量的关键点和薄弱点。邮政质量管控部门应当重点围绕关键环节和薄弱环节，对频次、交接、流程等内控要素加大抽检力度，强化内部作业检查和外部跟段检查，关注妥投部位，关注交接规范，做好以下薄弱环节和关键环节的重点管理。

（二）邮政企业发展质量提升的策略

1、以“转型与创新”破解“发展什么”

解决传统邮政业务所面临的“传统、低效”两大难题的根本方法，必然是对症下药，靠转型和创新来突破传统，从而适应时代要求，靠新技术和新理念来增加附加值、提高效益，来破解“发展什么”的问题。探索传统业务转型创新发展的基本途径有以下几个方面：一是依托原有业务的转型，调整功能，提升技术含量，适应新的需求。比如，同样是以函件为载体，其功能可以由通信向传媒转变，这其实就是将传统函件向数据库商函的一种转型；再比如，发展报刊第三方订阅的广告期刊，就是把报刊订阅转变为广告业务，从而开辟出一个新市场。二是依托原有客户的转型。最典型的就是开展邮政数据库交叉营销，在不同业务用户间交叉推荐其他业务。三是依托原有网络资源的转型。实际上，目前大力发展的窗口票务类业务，就是依托窗口资源的业务转型。总之，通过转型与创新，能够适应新需求、开发新市场、体现新价值、获得新收益，实现传统业务新型化、资源利用合理化，为业务发展开辟出新的增长点。

2、以“四个转变”破解“如何发展”

解决邮政业务所面临的“混业经营、规模大而不强、业务多而不专”难题的根本方法，是从适应各项业务自身规律特点以及市场的实际需要出发，加快专业分工、把专业做精做细、培养专业竞争力。无论上门营销业务还是窗口柜面业务，都需要专业化的营销团队。对上门营销业务，必须组建好专业、专职的营销队伍，靠专业团队和专业人员去发展；对柜面业务，也必须做好窗口资源的专业化分工，如设置专台，开辟专区。不少地方邮政企业之所以业务发展不好，关键还是在于队伍专业化水平达不到要求，能力不足，只是一味地靠人情关系营销，这些都是制约业务可持续发展的瓶颈。要从根本上突破瓶颈，破解“如何发展”难题，邮政企业应注重在日后的经营管理工作中做到四个转变。一是增长方式要从“依靠生产要素大量投入拉动发展”向“依靠科技进步和人力资本素质提升驱动发展”转变。二是企业管理要从“以经验管理和粗放式管理为主导”向“科学管理和精细化管理为主导”转变。三是企业运营要从“不重视投入产出、部分资源资产闲置”向“积极整合资源、盘活资产，不断提高企业运营效益”转变。四是发展方式由“习惯于单打独斗抓发展”向“广泛开展战略合作，拓展总部经济，实现互惠共赢”转变。“四个转变”落实到位，将促进邮政企业整体发展质量的提高。

“十三五”时期，中国邮政将进入夯实基础、补足短板的关键期，结构调整、动力转换的加速期，一体强大、两翼齐飞的冲刺期。各级邮政企业必须解放思想，在一体两翼战略下，以全面提质增效作为邮政经营管理工作的出发点和落脚点，大胆探索一切有利于适应新常态的新办法、新路子，加大创新与转型力度，走“靠服务开辟市场、靠质量壮大实力、靠服务树立品牌、靠质量赢得竞争”的品质发展之路，以全面提质增效，助推邮政企业的转型升级和可持续发展。