EAP万里行

文/徐丽丽

EAP万里行

文/徐丽丽

国内EAP服务目前多限于心理方面，国外已发展为全方位的服务咨询。

自2006年以来，笔者一直从事心理咨询及培训工作，足迹遍布26个省，所服务企业性质有机关事业单位、学校、央企、外企、民企，行业涉及IT、金融、电力、房地产、教育、医药等，深深感到人们心理学常识的匮乏，体会到心理学科普工作的重要性，而EAP（员工帮助计划）正是实现这个目标的重要途径。

客户理求理理

企业所处发展阶段不同，导致他们在EAP项目上的投入不同，项目内容不同，对期待也有较大差异。

处在生存期的企业，生存压力大，企业并没有过多的资金投入到EAP项目中。即使有所投入，他们最关注的问题是能不能给企业带来直接收益，所以他们会选定能有效提升员工能力的技能类培训：如销售技能提升，客服满意度提升；对项目的期待也会是过高的，非理性的，期待项目能够有立竿见影的效果。这个阶段的EAP项目，以心理培训为主，很少有个性化的心理咨询。这部分客户主要是起步阶段的民企和刚刚进入中国的外企。

处在发展期的企业已度过压力最大的生存阶段，处在平稳的上升阶段，对EAP项目的期待逐渐趋于理性，能认识到心理服务是一个系统的工作，产生效果需要一定的时间。在项目内容的设置上，既有对企业有利的技能类培训，团队凝聚力培训等，也开始关注员工的个体心理健康，会增加针对员工个人的压力管理，自我认知等方面的培训，个性化的一对一心理咨询也会纳入进来。这部分客户包括国内一些大型的央企，国企和已经解决生存问题的民企。

处在平稳期的客户主要是世界500强的外企。EAP项目在国外开展得较早，大部分500强的客户在本国60年代就开始接受EAP服务，所以他们对于EAP项目的态度最为理性；在项目内容上，从技能学习，到员工个人心理健康及企业突破瓶颈，困境解决方面都比较均衡。或者说，EAP项目提供的心理服务已经内化为企业文化的一部分。

另外需要强调的是，国外EAP项目已经发展为经济咨询、法律咨询、健康服务咨询全方位服务，而国内的EAP服务目前多限于心理方面的服务。

不同企业性质，对接部门的不同对EAP项目关注点的不同。

央企与国企，大部分把EAP项目理解成新形势下思想工作和党团建设的一种新方法、新工具。对接部门比较复杂，有党群工会部门，有人力资源部门，还有综合事务部牵头的，要看企业的部门设置和责权划分情况而定。

工作形式上，他们会沿用做党团建设的方法，追求响亮的主题，声势浩大的活动，漂亮的呈现方式；央企与国企关注的原因在于EAP可以体现出管理的人性化，提升领导的人本主义关怀，所以会期待EAP项目从形象内容上做到这点。所以，刚开始开展EAP项目时，他们期待项目能覆盖尽量多的员工，声势也要越大越好。有时也会用强制手段要求员工参与。不过，近几年来，这种情况有所改善，从心态及形式上也越来越务实，更加看重实际的效果。

在外企，对接的多是人力资源部门。他们对EAP项目的期待比较理性，不会盲目追求声势，活动之前会调研员工的需求，提倡员工自主选择，不会要求参与人数，所以外企的培训多是30人左右的小团体培训和一对一个性化咨询。

项目内容及适应人群

EAP项目中包含一系列不同形式的心理服务，目前主要包含以下内容：

项目访谈。通过分层抽样的方式抽取一定比例的员工和管理干部，对员工压力，组织满意度等指标进行评估。对被访谈的员工来讲，这个过程本身就是一种人文关怀，并且由于访谈人员都是受过培训的心理学工作者，所以在访谈过程中，有些员工的心理困扰就已经得到缓解。

心理问卷调查。根据在访谈了解到的信息，为企业量身设计问卷，对员工心理健康程度、压力水平、团队和谐指数、组织关怀满意度、薪酬满意度等指标进行数字化调查，并最终呈现报告。

大型科普型讲座。侧重于心理学常识的普及，受众面广。最常见的主题是压力管理，婚恋情感、亲子教育，情绪管理，职场人际沟通等。

其他心理相关的培训。如养生讲座、女性服饰搭配讲座、国学讲座、茶艺讲座、户外拓展、密室逃脱等，凡有助于员工减压的活动正在越来越多地被整合到EAP项目中来。

技能型培训。如销售技能训练营、教练技术、领导力提升、打造双赢团队、危机员工识别、内部EAP咨询师培训等，侧重于组织需要的某种心理技能，针对于在特定工作岗位的人群。

成长型团体辅导。这是借用心理咨询师个人成长的一种形式，用于有共同需求的同质性人群，如后备干部等，进度连续、深度的心理分享，达到激发潜力，有效提升自我的目的。

危机干。主要是在工作场所意外事件发生后提供的心理服务，服务对象是当事人和在场目击人员，从心理学角度对企业内部应对危机事件的管理人员提供建议和支持。目前已形成一整套规范的流程，内容包含小组访谈，心理状态测评，危机知识讲座，一对一危机干预咨询等。处理危机干预，对EAP咨询师的要求较高。

在危机干预项目中，我们往往会发现某些员工的危机是由隐藏的心理创伤造成的。

如某金融企业的行长自杀，企业为此组织了对中层管理干部心理健康的培训。作为一起工作的同事，大家对事情深感困惑，询问咨询师“人怎么会因为那么小的一件事放弃生命”。在培训中，我们告诉大家，引发危机的原因，表面刺激事件只是导火索，一定有过去的创伤。而心理创伤一般来源于两部分：一是童年创伤，二是重大事件刺激。这时，一个同事说，我们是战友，当时他是近距离狙击手，这算不算。我说，算，好多参加过战争的人都有创伤后应激障碍。在枪击人的过程中，死亡也会对他有影响。战争的创伤后应激障碍美国早在二战后就开始关注，而在我国，大多靠自我疗愈。虽然面对战争，我们多强调军人如钢铁般的意志，但我们需要知道，人不是钢铁，是受记忆情绪影响的活生生的人。 这些隐患如果得不到处理，极有可能会引发组织或家庭中的恶性事件。

同时，另外一些企业的安全性事件是由于组织内部的人际关系不良引起的。

在对某电力企业的爆炸事件作危机干预的过程中，我们发现，爆炸隐患早就被员工发现，但因为大家对班组长的不满，没有人向他反应这个问题，最终导致悲剧发生。从这个角度看，企业如果建立并坚持EAP常规的心理咨询和培训，是有助于保障企业安全的。

一对一咨询。以电话咨询和当面咨询为主，个别项目中会提供邮件咨询和网络视频咨询。大多数会为企业设定24小时心理咨询热线，预约和安排咨询。

由于在企业内部，人际关系比较紧密，而心理问题又有一定的私密性，所以在培训或讲座等公开活动中，有些人不愿意表达自己的心理问题，而这时，个体心理咨询就是最好的补充和保障。所以，也有企业在选择EAP服务形式时，只选择个体咨询。

目前EAP在企业的推广主要有两种形式：由点到面的形式，企业先找某个部门作试点，或者先从EAP的某一种服务形式尝试，然后逐渐推广。这要依企业的不同情况而定，如有的企业是“自上而下”，先从高层管理人员开始，再到基层员工；还有的企业选择“自下而上”，先从基层员工开始，再到高层管理人员。从实施情况来看，“自上而下”的效果要好的多，因为领导在EAP 项目实施过程的带头作用会很有影响力。还有一种是直接开展覆盖全员的多种形式的EAP项目。

互联网时代，EAP服务的多样化理求

互联网时代给EAP项目提供了更多的技术支持，让服务更加方便快捷。一些互联网技术成为越来越时尚的服务形式。如微课，近一年来，越来越多的企业采用微课形式。这种形式不要求员工同一时间在线，可以自主选择便捷时间回听老师的讲课内容。心理机构会根据企业需求建立微信号，提供不同主题的文章或在线测试等，还可以提供网络的视频咨询或视频课程。

十八大报告明文提到，“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”所以企业对EAP的需求会不断增加，尤其是肩负一定社会职责的机关单位、学校，央企，国企。

在经济快速发展、社会分裂加剧的中国，个体往往没有意识去寻求心理服务，而国家医保政策对心理服务也没有明确的保障和支持。这方面，企业承担了大量的职责，EAP项目成了很多员工了解心理学，提高心理常识，提升心理素养的绿色通道。

因此，提升国人的心理健康水平，EAP项目责无旁贷。期待越来越多的同行参与到EAP项目中来，为提升大众的心理健康水平尽一份力！

（作者：中国沟通分析协会（CTAA）副理事长，清华大学继续教育学院特约培训师，注册心理师（注册号：X-11-021），中科院心理研究所发展与教育心理学硕士，EAP资深培训咨询师）