荆州旅游业服务质量评价分析

范苏丹

【摘要】随着旅游业的迅速崛起，旅游服务质量被广泛认为是景区吸引游客、界定景区级别的主要因素。城市旅游服务质量的高低不仅影响着旅游业的发展，同时也是展示城市形象的重要途径。随着荆州经济的更好更快发展，想要打造荆州旅游强市的形象，则需根据荆州旅游业目前的发展客观情况，调整旅游服务质量水平，提高游客的满意度，拓展旅游业的提升空间，促进旅游业进一步发展。

【关键词】旅游业；服务质量评价

随着各地旅游业的蓬勃发展，旅游业服务质量已成为行业竞争的关键因素。如何有效测量旅游业服务质量并对服务质量进行探析与改进，成为旅游服务质量管理的核心内容之一。经过多年的资源开发和区建设，许多旅游城市己具备一定的发展规模，但仍然存在着服务质量不良、旅游整体水平低下等问题，此时则需要改善服务质量，进一步适应广大游客的需求。

一、荆州旅游业服务质量调查研究

荆州，古称“江陵”，位于湖北省中南部，长江中游两岸，江汉平原腹地，可谓沃野千里。荆州有着丰厚的历史遗产，富甲天下，名倾九州。荆州文化源远流长，连绵八百多年的楚国也在这立国。荆州凭借古老众多的地上地下文物和传奇色彩，为历代名人所景仰和当今中外人士所向往。

（1）餐饮方面

荆州境内江河纵横，湖泊星布，产鱼为盛，可谓“鱼米之乡”。荆州四大名肴等特色菜无不与鱼有关，应了荆州人“无鱼不成席，无鱼不成礼仪”的这句话。荆州是800多年楚文化的发祥地，光辉灿烂的文化孕育了佳酿“鄂菜”，其饮食文化源远流长，形成了独特的地方特色。如著名的“八宝饭”源自荆州的聚珍园等，每个都和楚文化有着密不可分的关系。

（2）交通方面

全国一、二级轴线在荆州汇聚，横跨东西、纵贯南北，荆州居中而得天独厚。省运会翻新修路，汉宜铁路通车，荆州已成为全国铁路交通网上的重要结点。荆州地处水上交通的大动脉——长江中游，且有三个客运码头，使荆州有着水上交通便利的优势。区位优势不仅使荆州本区旅游顺畅便利，还为本区旅游产品与区外旅游精品的结合创造了充足的条件。如湖北省的6条精品旅游线路中，新三峡之旅、一江两山精品之旅、三国文化之旅都落地荆州地区。

（3）住宿方面

宾馆旅社配套正在逐步完善，荆州市拥有星级饭店46家，其中五星级1家，四星级2家，三星级22家。虽然荆州的宾馆分布较为密布，但是总体等级不高，龙头宾馆只有晶威国际大酒店、荆州宾馆、金凤皇冠大酒店、金九龙大酒店，以及新开业的荆州万达嘉华酒店，其他均为水平档次较低的小型宾馆。

（4）景区方面

荆州旅游资源得天独厚，文化旅游、生态旅游蔚为大观。全市旅游景点呈现“一城三片”的格局。“一城”即闻名遐迩的荆州古城，其中关公庙、章华寺等人文景观经久不衰，荆州博物馆被评为国家首批“4A”博物馆。“三片”即松滋洈水风景区、洪湖渔家度假区和石首天鹅洲麋鹿自然保护区。水乡园林城市风光、现代建筑群与历史文化名城交相辉映，使古城荆州不断焕发新光彩。

（5）购物方面

沙隆达广场是荆州特色广场之一，北临北京中路，南临长江，总面积近7公顷，是荆州市民进行交流集会与举行文化娱乐活动的重要场所。最近随着万达广场的兴起，大润发超市的开业，汇聚了众多知名品牌，涵盖面非常广，包括食品、服装、电器、特产等，大大提升了游客的的购物满意度。

（6）娱乐方面

荆州民俗活动是在楚文化熏陶下得来的，因而荆州的特色活动也大都与历史有关，如为纪念屈原、关公等的一些活动，都体现出了荆州的历史特色。关帝庙会举行大型庙会，届时荆州人在这里玩龙灯，划采莲船，把关帝庙内外闹腾得红红火火。荆州人敬仰、崇拜关公，已成了延续千年的习俗。

二、服务质量管理存在的问题

1、景点周边交通标识不明确，致使乘客不便。“黑车”现象仍然存在，部分出租车司机对于短途乘客表现出埋怨或者不耐烦的态度。

2、档次较低的酒店和旅馆服务设施和卫生状况较差，房间设施不全或损坏，服务员缺乏服务意识。

3、规模较小的餐饮店卫生状况不佳，部分碗筷未进行消毒，餐后不主动提供发票，个别餐厅存在捆绑消费嫌疑。

4、区内重要景点或拐弯处标识牌不够清楚，没有中外文对照。景点门票上无景点地图，不方便游玩，景点缺乏相关管理人员。不少导游擅自减少景点游览时间，增加购物点，强制游客购买。

5、由于人流比较集中，娱乐场所和公共厕所等的保洁工作不及时，娱乐设施的安全措施有待加强。

三、荆州旅游业服务质量改进措施

1、完善基础服务设施

荆州旅游业的服务水平是通过多种基础服务设施来满足消费者需求的，其中基础服务设施包括餐饮服务设施、住宿服务设施、交通服务设施、游览服务设施、购物服务设施、娱乐服务设施。其中住宿、游览及娱乐的设施是目前荆州旅游业急需改进的项目。同时其他市政基础设施，例如：厕所、药店、休息区等设施也是需要同步完善的。此外随着社会的发展和人民生活水平的提高，游客对于商品质量的重视程度越来越高，对于景区内的商品质量进行控制也是培养核心竞争优势的服务项目。

2、加强旅游服务人员队伍建设

通过旅游管理局和旅行社的沟通协调、改造及重组，加大提升服务的水平和接待的能力。建立健全新时期旅游服务人员的基本利益保障机制，切实保障导游基本权益，解除导游后顾之忧。全面实施导游服务质量标准和规范，提高导游从业门槛，加强导游培訓，增强导游的学习、服务意识，从而提高导游服务质量。不断加强服务人员的培训教育，切实提高业务水平，可考虑选择一部分优秀的服务人员到大专院校进行专业进修，同时引进一部分外语导游，满足入境游客迅速增长的需要。

3、开拓旅游特色项目

荆州旅游业服务质量管理的重点应放在旅游项目服务满意度的提升上，主要包括景点数量与美感的兼具、参与性活动与特色项目的提供。首先，项目的丰富应着重于景点观赏性与活动参与性的提升。景区项目规划与活动设置应以不破坏整体美感为前提，与周围环境和谐一致，注意生态环境保护；各景点设计应适当增加体验性活动项目，提供趣味性游玩项目，让游客放松心情的同时适当进行肢体运动，不仅丰富了景点趣味，还有助于更好地吸引游客到来。此外还应适时提供景区特色活动，根据景区特点与发展定位，积极寻求与企业的合作，定期策划或承接相关的主题活动，打造荆州旅游业的景区发展特色。

4、大力发展旅游交通运输业

交通发展是旅游业的先决条件之一，游客出行的大部分费用都花在了交通上，因此良好的交通不仅能够极大的促进景区的可进入性，更能缩减游客在路途中的时间和费用，从而增加游客的游览时间。因此旅游业的好坏与当地的交通状况有着紧密的联系。从总体上讲，荆州的交通业一直处于上升阶段，随着汉宜高铁的开通，省运会的翻修新路，一定程度上促进了荆州交通业的更好发展。想要进一步打造未来荆州旅游强市的形象则需要不停息的发展交通运输业，特别是省内干线公路的改扩建，提高公路的通行能力和服务水平，改善城市间铁路交通状况，从而开拓省内旅游的发展。

【参考文献】

[1] 依绍华， 冯永晟. 旅游服务质量评价研究[J]. 发展研究， 2013（6）.

[2] 钟 铢. 基于游客感知的小城镇旅游服务质量评价研究[D]. 昆明：昆明理工大学， 2013.

[3] 刘晓莉， 谭启鸿. 西安市旅游服务质量提升对策研究[J]. 中国市场， 2014.