公考面试怎样应急应变

赵琳

情境应变关键是要准确把握题干中的矛盾点，迅速厘清题干中的各种矛盾，难度还是比较大的。

在结构化面试中，应急应变题是必不可少的组成部分。这类题型往往会设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。要求考生思维敏捷、情绪稳定，以及对突发事件的应急应变能力和整体驾驭能力。考生答好此类题目，可以很好的展示考生的整体素质，是考生得分的关键。

“妥善处置”

情景应变能力的题型主要分为两类：一是一般突发类，主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。

二是公共危机类。指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

对于以上两种不同情景的处理，有不同的处理方法。总体上看，考生要控制情绪，沉着应对。情景应变能力难度高，出题灵活，针对性强，甚至直指个人的缺点和不足，往往给考生最直接的刺激，也是最难以控制的题型。所以，考生首先要具备的就是过硬的心理素质，做到临危不乱，处事不惊，面对非常棘手的情景应变题，要心平如水，表情自然，沉着冷静，思路清晰，控制住自己的情绪，不可有不屑的表情，甚至笑场等现象出现。

其次要确定角色，明确权限。要解决好情景应变能力，考生的角色定位很重要，题目中的角色无非有两种：一种是公职人员身份；一种是非公职人员身份。考生只有在明确了自己的角色后才能界定自身权限，有针对性地解决问题。

尤其对于公职人员，其自身具有明确的权限范围和职责要求，份内事必须去做，份外事要视情况去做。如果所做的事情脱离了权限职责的要求，就是违规违纪的行为，不仅不能将问题解决，反而适得其反，为别人增添负担。所以，并不是每件事情都得征求别人的意见，审题时要了解他人的权限，自己的职责，才能恰当地处理好事情。

最重要的是，按照事情的轻重缓急，做到合情、合理、有序、有效地解决问题。制造矛盾是情景应变能力产生的初衷，但是，解决问题才是情景应变能力的真正归宿。所以，面对棘手的问题，考生的回答和选择就可以很好地反映这个为人处世的原则和能力。

答题中对问题的“妥善处置”，体现为合情、合理、有序、有效地解决问题。怎样做到合情、合理、有序、有效解决问题？

合情，在于答题过程要充满人情味，需要将自己融合到题境之中，很好地表达自己的真情实感；合理，在于答题要明确什么是正确的做法，比如，要明白面试考查的是考生这个人的能力，题目中的问题，必然是个人通过努力可以去完善和解决的，不要一开口就是“我会汇报给上级领导请求支援”，这种汇报要区分不同的情况，不能千篇一律。

有序，在于分清问题的轻重缓急，公私分明，确立正确的处理逻辑，合理的安排好处理顺序；有效，在于是否真的有利于解决问题，是否能充分利用周围的资源，真正将问题解决。

关键四步骤

情境应变关键是要准确把握题干中的矛盾点，迅速厘清题干中的各种矛盾，难度还是比较大的。尤其是有的题干中不仅设置了棘手的事需要解决，还设定了一个或几个情绪激动的群众。这时候该如何兼顾各个矛盾，妥善处理问题、展示良好的应变能力呢？

第一步，安抚。在处理应变类题目时，如果涉及情绪激动的群众，我们首先要做的是安抚群众激动的情绪，情绪激动不仅不利于问题的解决而且可能导致矛盾的扩大。

一般来说安抚情绪常用的办法有：亮明身份（警察常用，亮明身份就能成为群众甚至是受害人的主心骨）、端茶倒水（群众吵闹时，一般要将他们请到安静的室内，端茶倒水，安抚情绪）、适当发泄（如果当事人哭闹不止，我们可以把他请到办公室，给他递上纸巾，倾听他的诉说，让他适当发泄一下）。

总之，安抚工作这三种方法可以分开用，也可以组合使用，结合题目中设定的身份，选择恰当的方式，稳住群众情绪，避免事态扩大，也为接下来工作的开展营造一个平和的氛围。

第二步，倾听。这一步旨在了解事态的真相。兼听则明偏信则暗。在倾听环节一定要听取多元的声音，如两方争执冲突，我们不能想当然地同情弱者，而是要向双方详细了解情况，如果人数较多也可以请双方分别派出代表和我们沟通，这样就便于缩小矛盾。

相应地，如果涉及到事情紧急，这一步还可以侧重去调查事情的来龙去脉，包括调取监控，搜寻物证，询问围观人员等。总之，倾听的目的是为了了解问题，为解决问题做好铺垫。

第三步，分析解决。在全面了解事情之后，我们就需要迅速想出解决之策。如果面对的是公共危机，我们的解决办法是参照国家制定的相关处理流程处理。如果是一些日常的危机，我们则按照了解到的基本情况结合一些原则进行居中调停处理，这些原则包括：维护群众利益、维护单位形象、轻重缓急等，解决的方案可以提一到三个，如想多提几个解决对策则需要注意详略得当。

第四步，反思。最后要进行收尾工作，这也是考察考生思考问题是否全面的关键环节。在应变能力的考察中，有效的反思必不可少，反思不仅能够全面回顾整个问题的解决，查缺补漏和纠偏，还能长效解决问题，避免类似事件的再次发生。所以一般题目中，反思是必不可少的环节。当然在做反思时注意层次和语言的简练，避免画蛇添足。

营造“现场感”

应急应变题看似很简单，但想要答好，在众多考生中脱颖而出，就需要摆脱机械化思维模式，营造题目本身特有的现场感，真正把自己放在题目设置的环境中，一步步解决矛盾和冲突，才能抓住考官的耳朵。

例题：你是一名公交车司机，有一位农民工带着锹、镐等工具，衣着很脏，想上公交车，但车上的一些乘客不让他上车，并且堵住车门，双方因此发生了冲突。这时，你怎么办？

解析：在作答的时候，要注意你的身份——公交车司机，这时候现场感就来了。在一辆公交车上，农民工兄弟想上车，一些情绪激动的乘客堵在车门口，双方争执不下。在这紧要关头，你的第一反应应该是什么呢？肯定是立即上前，将双方拉开，制止冲突。接下来要向阻止农民工上车的乘客做好解释工作：公交车是面向大众的交通工具，任何人都有乘车的基本权利。农民工大哥是城市的建设者，在工地上干了一天活，衣服上难免会沾到一些污渍，请大家给这位劳累一天的农民工兄弟一份理解、包容与尊重。经过你的耐心解释，乘客们一定会理解。同时，别忘了要安慰一下农民工兄弟，希望他不要往心里去。

下一步，农民工兄弟就上车了。这时，题目中还有一个小障碍，农民工手中还拿着锹、镐等劳动工具，不处理好，可能会刮伤到乘客。所以，要帮助他把工具捆扎好放到车厢的角落处，不要影响其他人上下车，并请他看好自己的工具，防止刹车时绊倒或砸伤其他乘客。

困难解决了，但是不要忘记你是司机。因此，在解决完双方矛盾后，我会再次向乘客表示感谢，并立即恢复行车，避免耽误其他乘客的时间。

最后，再总结提升一下：为了避免此类情况再次发生，我会向车队领导反映此事，建议召开一次以“强化职业道德，关爱农民工”为专题的职工教育大會，教育全体职工牢记公交服务理念，不断改进工作方法，努力提升服务水平。

（作者为中公教育专家）