提升服务质量减少电力客户投诉

蔡赛群

摘 要：电网公司创建的“一强三优”现代公司战略目标当中，优质的服务是主要内容之一。优质的服务工作围绕着营销、生产、各个班组，在工作过程中，如果不谨慎，很可能会引发客户的不满意，倘若处理不佳则会被投诉。95598供电服务工作在“三集五大”体系的变革中，将减少客户投诉、提升服务质量作为目前及以后我们所面临的工作重点。文章主要以引发客户投诉的关键原因着手，对各种因素进行分析，采取相关措施，带领供电公司员工为客户提供主动服务。

关键词：集约化管理；投诉举报；规范化服务；服务质量

引言

国家电网公司一直把客户和市场作为工作的核心，在面向专业化、集约化的趋势不断发展进步，若要提供高质量的服务，提高公司的整体经营业务，公司就需要有全新的管理模式，变革以往的组织结构，此外，也要优化整个服务的流程，努力提高业务能力、供电服务能力以及市场的拓展能力。进一步满足资源的优化配置。把“业务导向”转变为“客户导向”。在电网的其他区域当中，我们要全面把营销管理模式到业务的整体流程统一起来，发挥市场导向作用。公司上线要清楚的意识到改善服务的紧迫性和重要性，并在行为及思想上不断发展进步。

1 分析优质服务的现状

当前，政府相关部门对供电企业的管理力度进一步提高，客户的维权意识不断加强，供电企业的服务质量愈来愈高。倘若服务的敏感意识太弱，很可能导致客户疏忽服务工作，如不谨慎就会导致有客户投诉，给公司的服务形象带来不利的影响，增加了服务压力。95598供电服务管理中心所收到的投诉单中，一半以上的群众反映一线员工服务态度差，有些员工服务行为不规范、服务意识太弱的问题经常发生。业务能力不强、业务基础薄弱、应对技巧以及沟通能力的不足，在接纳客户引导、诉求及答复客户容易出现问题，与增强优质服务的标准要求还存在较大的差距。

2 客户投诉的核心问题

在95598 供电服务中心收集的投诉电话中，供电质量不佳、服务态度不好、用电安全的顾虑、收费方面的不满这些是客户投诉集中的主要内容。而服务态度的投诉又主要在以下几个方面体现：工作人员专业水平不高，对业务知识掌握不牢固；某些客户对相关的业务流程以及电力法律法规不到位也会使其本身产生负面情绪。针对这些问题，我们要重點分析，并给予相应的措施。

3 提升服务质量的主要措施分析

3.1 服务意识增强

面对客户要有“用心服务”的意识，特别是窗口一线员工要把优质服务作为工作准则。供电服务者们要谨记自己的言行举止不仅代表了供电公司的整体形象，也是代表着自己，工作时充满热情，精力充沛，加强主动服务的意识，要把“共谋发展、真诚服务”的服务理念运用到自身的工作实践中。只有打心里为客户服务到位，才能在言行上表现，不然会让客户觉得没有热情，常有投诉的工单上写着“态度恶劣，服务意识薄弱”的句子，就是由于员工在沟通与服务过程当中，没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识，在服务场合主动积极与客户进行沟通，站在客户的角度分析问题，将客户的不满情绪化解，要学会引导客户，不要急于发表言论，把客户情绪管理好，争取得到客户的支持与理解。

3.2 供电质量加以改善

保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务。进行供电质量的改善主要涵盖两个方面，一个是供电质量，另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供可靠、安全及稳定的供电，客户容易会有不满情绪产生。统计表明，供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一，特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准备工作做好，预测好负荷，为使居民的用电质量得到保证，我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式，也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生，这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户，我们要用优质的服务，帮助客户制定出符合实际的好方案，为客户争取可以双电源供电，并提醒客户用电时，要自备非电性质的应急措施，因为在突然停电的情况下，这种防备能够降低损失，避免不必要的风险出现。

3.3 提升规范服务

员工们不管身处哪个岗位都要具备提供规范服务的意识。要定期组织好员工学习与电力相关的法律法规，严格执行《国家电网公司供电服务规范》。员工工作时，要遵守服务时限，提高工作整体效率，为客户提供最好的服务。有些员工法律意识不高，就会有一些服务安全的隐患存在。因现在的电力客户维权意识不断加强，加之我国监管力度进一步强化，都要求我们把法律知识学好，不断将自身的服务程序规范好，对工作流程也亦如此。同时，也要增强公司的内部监管力度，对员工进行定期的考核。此过程中，发现问题要立即处理好，表现相对差的员工，让其更加努力的提高自己，这样一来，就能够树立起供电局的良好社会形象。

3.4 加强服务培训

定期对员工培训，能够切实提升其服务水平，这些培训大体包含了增强服务方面的礼仪、业务技能以及沟通技巧。从服务方面着手，主要包括言语、表情和行为等。能够对某项具体的能力进行培训，如此可以使每个员工把优质的服务意识放到内心，逐渐便能够在言语及行为上体现，提升整体的服务态度，便能够有效地将投诉几率减少。培训过程当中，其内容可有很多项，而且对不同的服务人员要掌握的实际情况也不一样。同时，培训好员工可在话语中传达出温馨。对于外勤人员，培养其相应的专业知识是非常有必要的，也是做好服务工作的根本，要重视自己的言谈举止和着装，这样会带给电力客户十分规范的感觉，可以增加彼此的信任感。而提高服务态度也不是一蹴而就，这个过程需要员工主动积极地参与，不断努力，不断提升自己。

3.5 加大宣传力度

好的服务与良好的宣传息息相关，供电局可增加宣传力度，这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识，并熟悉供电公司，此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时，也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料，让服务流程可以实现透明化，进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度，也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动，让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识，并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外，停电之前必须通知，有些重要的用电客户在停电时给予书面通知，居民区停电时，把停电公告张贴到社区，通过此方法的宣传，能够让每位电力客户感受到温馨，也感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。

4 结束语

国家电网的生命线是优质的服务，国家电网要高度重视服务层面的工作，要建立起整体的优质服务工作体系，优质的服务工作其组织协调性要进一步增强，进而建立起一个优质服务工作运行机制。优质的服务代表了一个公司的综合实力，提高服务不单单是对一线员工的要求，要求各个班以及各个部门齐心协力，把优质服务思想深入人心，由此能够将其融入到工作中的每个环节，合理有效地减少电力用户的投诉。

参考文献

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[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理，2010（2）.

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