现代图书馆虚拟参考咨询服务模式与问题探析

张建国

摘 要：虚拟参考咨询服务已经成为现代图书馆参考咨询服务发展的方向与重点。文章在概述虚拟参考咨询服务的内涵及其与传统参考咨询服务本质区别的基础上，阐明了虚拟参考咨询服务的三种模式，分析了目前我国图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题，并就我国图书馆虚拟参考咨询服务下一步发展的对策进行了探讨。

关键词：参考咨询；虚拟参考咨询服务；传统参考咨询服务；图书馆

当今世界已经步入数字时代，作为现代图书馆核心业务的传统参考咨询服务也顺理成章地搭乘数字时代的列车于世纪之交发展为虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service，以下简称VRS）。近年来，这种通过网络白板、视频会议、网络呼叫中心、网络语音以及电子邮件咨询、表单咨询等方式为用户提供综合性的专家咨询库检索、问题处理与分配、问题进程跟踪、文献传递、查证查引、科技查新、定题服务等的网上信息服务方式，在业界特别是欧美发达国家图书情报系统进行了一系列富有成效的研究与实践，并取得了较为理想的社会效益。尽管迄今还处于滥觞阶段，但VRS已经毫无疑问的成为现代图书馆参考咨询服务发展的方向与重点。

1 虚拟参考咨询服务的内涵

虚拟参考咨询服务也叫数字参考咨询服务[1] （Digital Reference Service，简称DRS）、网络参考咨询服务（Networked Reference Service，简称NRS），或者电子参考咨询服务（E- Reference Services，简称ERS）、在线参考咨询服务（Online Reference Services，简称ORS）等，通常是指在网络环境下，现代图书馆以网络为传输手段，以数字信息资源为基础，通过E-mail以及實时聊天等形式，为网络用户提供的不受时空限制的参考咨询服务。美国教育部虚拟咨询台（VRD）则将VRS界定为以网络为基础的将用户与学科专家以及学科专门知识联系起来的问答式咨询服务。

2 VRS与传统参考咨询服务的区别

传统参考咨询服务，一般是以单个图书馆的专业咨询馆员为中心，以馆藏实体印刷文献资源为基础，以手工操作为主要工作手段，以咨询台或者文献检索室、参考工具书室等作为工作场地，将到馆读者作为主要服务对象的。而VRS一般则是以用户为中心，以数字文献为基础，以网络操作为主要工作手段，以图书馆网站或者专门的虚拟参考咨询网站为服务平台，将通过网络访问本馆的所有用户作为主要的服务对象。传统参考咨询服务大多囿于利用本馆的参考馆员和文献资源为上门读者服务，服务对象数量少，服务内容失之宽泛，而且专深不足，难以充分满足读者方方面面的信息需求。而VRS则广泛利用各种最新网络技术和信息技术[2]，使咨询服务内容向深度拓展。

3 VRS的模式

概而言之，VRS目前主要有异步（asynchronous）服务和实时（real-time）服务以及联合（cooperation）服务等三种模式。

3.1 异步式VRS

异步式VRS是指用户的提问与图书馆咨询员的答疑释惑是非即时的、不同步的。它主要采用电子邮件、网页、BBS论坛、FAQ（常见问题解答）、专门性问题解答、在线用户教育、代查代检服务以及Web表单等方式，主要优点是简便易行，不受时空的限制，美中不足的是提问者与解答者缺乏实时交流，难以进行接洽，难以高效的分析问题和及时的澄清问题，咨询效果的优劣与满意程度无法得到及时的反馈。

3.2 同步式VRS

同步式VRS是指图书馆咨询馆员通过聊天室、网络会议以及网络呼叫中心等在线的实时信息交流的方式，利用文字或语音聊天以及同步网页浏览[3]等软件技术手段为网络用户提供的解答服务。其中，网页同步浏览是VRS的更高级形式，图书馆咨询员可在某种程度上控制与操纵网络用户的浏览器，与咨询用户共同浏览网页，甚至可以将所推荐的页面直接推送到用户端[4]，从而更为直观通畅的解答用户的提问。同步式VRS的交互性和实时性是异步式VRS所无法比拟和企及的。

3.3 联合式VRS

它是由诸多图书馆以及其他图书情报机构共同协作形成的分布式的VRS网络，它以各协作馆的浩繁的馆藏文献资源和海量的互联网信息资源为依托，以众多分工合作的参考咨询馆员与学科专家为基础，通过专门的咨询服务系统，面向更大范围乃至全球范围的网络用户提供不间断的每周7天每天24小时[5]的参考咨询服务。该种范式的VRS最能全面体现参考服务的最新特征，代表着参考咨询服务发展的方向与趋势。

4 目前我国图书馆VRS存在的问题

4.1宣传力度欠缺

就整个社会层面而言，大多数用户对图书馆VRS还相当隔膜，VRS目前还没能成为社会大众学习、研究、工作、娱乐、生活等方面的首选帮手。还有一些图书馆特别是基层图书馆还没有认识到VRS的重要作用，没有看重这项服务，甚至尚未开展这项工作。

4.2 标准化程度低

譬如图书馆网站上的VRS标识不清，入口难以找到与访问，有些馆作为一级标题放置在图书馆主页上，有些馆则作为普通的二级标题放置在信息服务栏目。VRS各个项目的名称不统一、不规范。FAQ有的叫常见问题解答，有叫读者解答以及读者百问[6]等。这不但给用户造成了困扰，而且严重影响与制约了联合式VRS的开展。

4.3 协作化程度低

联合式VRS毫无疑问是参考咨询服务发展的方向与重点，但由于VRS的标准化工作还没有开展[7]，而且协作化工作的组织和协调机构尚付阙如，致使VRS目前在总体上依旧还停留在各自为政，互不联系，独自开展的层面上。至于联合式VRS，一是规模小，参与合作咨询的数量少；二是辐射范围窄，社会影响也有待扩大。

5 我国图书馆VRS发展的对策

针对我国现代图书馆VRS发展中的短板，在充分利用新媒体着重向社会大众扩大宣传力度的同时，还应在以下几个方面加大工作力度。

5.1尽快构建虚拟参考咨询标准和质量评价体系

诸如元数据标准、编辑著录与服务流程标准、服务效果与效率评估标准[8]，以及跨媒体跨平台的信息数据交换和共享标准等，都需要进行规范。而牵涉到读者、咨询馆员、系统、合作网络以及管理模式等诸多质量评价等，都需要由中国图书馆学会等单位牵头建立配套的系列标准以及评估指标体系，加以监管，从而保证VRS的质量。

5.2 组建超广域乃至全国性的VRS网络

我国当前已经组建有多个联合式VRS系统，但这些系统中成员馆的数量较少，而且类型较为单一，很难形成规模效应，更难以形成广域的乃至全国范围内联合式VRS系统。有鉴于此，中国图书馆学会等部门应有计划的进行强强联合[9]，尽快组建与形成规模大、范围广、功能强的超广域乃至全国性的联合式VRS系统，以利于实现文献信息资源和咨询馆员资源的有机整合，从而提供规范化、多层面、主动性、高水准、一站式的参考咨询服务。

5.3 注重学习与借鉴发达国家VRS的最新成果

国外特别是欧美一些发达国家的VRS目前已日趋成熟[10]，而国内的VRS在软件硬件以及虚拟参考咨询馆员的经验上与它们相比还有不小的差距。业界因此应注重了解、学习与借鉴国外VRS发展的最新技术、经验与教训，为我所用，少走弯路，使我国图书馆界的VRS向着智能化、便捷化的方向持续健康发展。

参考文献

[1]Adrian Cunningham，Margaret Phillips. Accountability and accessibility： ensuring the evidence of e-governance in Australia[J].Aslib Proceedings，2005（4）.

[2]龔亦农.嵌入式IM：实时参考咨询的新选择——以美国大学图书馆的应用为例[J].图书情报工作，2010，S1：146-149.

[3]刘阳.图书馆“大咨询”服务体系研究[J].农业图书情报学刊，2012，1：179-181.

[4]刘兰，李晓娟.嵌入用户网络社区的高校图书馆营销与参考咨询服务探索——北京师范大学图书馆新浪微博服务实践[J].图书馆杂志，2012，7：56-59.

[5]刘宝瑞，翟秀凤.网络环境下我国三大类型图书馆数字参考咨询服务比较分析[J].图书馆学研究，2010，10：88-93.

[6]袁红军.基于知识整合的图书馆知识咨询服务创新绩效研究[J].情报理论与实践，2013，10：69-72.

[7]杨莉萍.微博交流在高校图书馆信息咨询服务中的新应用[J].图书馆工作与研究，2014，2：35-37.

[8]肖秋红.高校图书馆微信数字参考咨询生态模型设计与实施[J].图书馆学研究，2014，12：85-88.

[9]Roxanne Missingham，Tony Boston. Libraries Australia：creating a new national resource discovery service[J].Online Information Review，2005（3）.

[10]袁红军，袁亚丽.图书馆咨询团队知识转移效率研究[J].情报科学，2014，12：21-25+31.