对加强培养酒店专业学生细节服务意识的探讨

孙茜

【摘 要】本文针对目前中职学校高星级饭店运营与管理专业中关于“培养学生细节服务意识”这一重要内容的缺失进行分析，具体阐述了细节服务意识培养的现状和重要性，从人才培养和酒店需求的角度，探讨如何在学校的日常教学中培养学生的细节服务意识，从而更快更好的实现角色的转变，胜任酒店工作，迎接全新挑战。

【关键词】加强培养；酒店专业学生；细节服务意识

一、酒店行业以及酒店专业教育的现状分析

（一）社会现状

酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，需要大量的服务人员才能完成行业运作，因此这个专业的学生，无论是本科、高职还是中职，都有着比较高的就业率。然而在高就业率的背后，是同样高的流失率。实习生“来了又走”几乎是每一家酒店都面临的现状。究其原因，除了工资待遇不高、传统观念中地位不高等因素外，不愿意为他人服务也是一个不可忽略的因素。

（二）家庭现状

近年来，无论是从招生还是就业来看，大多数家长都不支持子女从事酒店业的工作。传统观念中，服务员低人一等的心态使家长觉得没面子；而随着家庭经济收入的增加，舍不得孩子吃苦更是讓家长在给孩子选择专业时有意的回避酒店专业。

（三）学生现状

现代家庭一般最多有两个孩子，大多数是独生子女，他们已经习惯了接受来自家庭其他成员的服务，很少有主动为他人提供服务的行为出现。这就使得他们在进入酒店行业之后不知道如何服务客人，即使有一点服务意识，也只是循规蹈矩的按照酒店标准化服务规程来，标准化规定之外的，既想不到也做不到，客人所需求的细致化服务，太难实现了。

（四）学校现状

学校除了按照教学计划向学生提供实习见习机会外，在校内并没有一个平台供酒店专业的学生锻炼，使得学生在校的学习仅限于理论和技能，不能很好的理论联系实践。

二、细节服务意识的重要性

（一）服务意识是酒店行业的基本需求和核心竞争力

酒店出售的产品除了有形的菜品、酒水、客房等之外，最主要的产品就是无形的服务，甚至可以说客人是否愿意花钱和时间来酒店消费有形产品，在很大程度上是由无形产品来决定的。而客人是否愿意再次光顾和向身边人推荐酒店，则更加依赖于酒店的服务是否够细致。

（二）细节服务意识有利于提高学生的综合素质

老师固然喜欢成绩好的孩子，但在中职学校，成绩并不是评定一个学生的唯一标准，因为多年的总结我们发现，在酒店里发展的好的，很多不是成绩好的学生，而且我们也没有升学率的压力，所以中职老师最擅长培养学生的人格魅力。酒店专业有句口号就是“培养为绅士淑女服务的绅士淑女”，而一个人是否是绅士和淑女则体现在细节上。因此，一个具有细节意识的人，具有用细节意识服务他人的人，必然拥有比较强的综合素质。

（三）细节服务意识有利于提高学生职业生涯中的竞争力

酒店业的核心竞争是服务的竞争，服务是人提供的，酒店人之间的竞争就在于综合素质的竞争。这种综合素质的直接体现便是是否具有细节服务意识。客人的表扬，老板的赞赏，会增加学生的职业满意度，从而促使他坚定的在酒店业里继续探索前行，面对高流失率的大环境，他的成长无疑是更强大的竞争力。

三、加强学生细节服务意识的方法

（一）优化课程体系

从我们现在所使用的教材来看，几乎找不到关于细节服务意识的专门教材，绝大多数都是在礼仪、餐饮、客房、前厅等有一个章节来简述，这样会在无形中给学生一个错觉——服务或者说细节服务一点都不重要。因此，我们应该尝试开发新教材，教细节服务意识教育纳入到课程体系当中，通过案例和日常教学使学生从根本上对服务和细节服务引起重视，成为学生就业的心理奠基石，一来帮助学生提高意识形成，二来使学生不至于在将来的实习就业中有太大的心理落差。

（二）注重平时教学，及时表扬，加大宣传

意识的培养实际属于心理学的范畴，不能仅仅依赖于书本，要多在平时加强沟通和强化，使学生更直观的感受什么是服务，什么是细节服务。举一个例子，某客人在离店时遗落了物品，常规服务是客房服务员打扫房间发现后交给客服中心或者大堂副理备案，等待客人来寻。而细节服务则是客房服务员交给相关部门后，相关部门派出专门人员根据客人住店时留下的信息主动联系甚至根据地址直接送回客人手中。同样，在教室里，学生打扫教室时捡到同学丢失的物品也是常事，一般人的做法是捡起来放讲台上或者置之不理，而如果有同学能够做到主动寻找失主，甚至在暂时没找到的情况下能在黑板上写下失物招领，留下自己的联系方式并将物品带回去妥善保管，这种行为就超出了一般意义上的服务，老师在得知这种情况后要及时在班级给予表扬和奖励，并通过各种形式加大宣传，使学生受到鼓励，起到示范和激励的作用。

（三）创新课堂教学方法

有了更加完善的课程体系，也有了先进事例的宣传，课堂教学也自然也要创新。中职学校的老师不能仅限于讲授法，而案例分析法、示范法等传统的方法似乎也不能满足需求，现代多媒体的广泛应用为我们的教学打开了思路。比如，原先我们在课堂上采用情境模拟的时候大多是老师规定一个情境，学生分组表演，而现在，我们可以通过网络视频的播放，让学生尽情讨论视频中的情境，然后根据自己的理解来把故事重新演绎，这其中可以对原视频中提供的方法进行深化，也可以推翻换另外一种方法，然后组织学生讨论不同的方法给大家的感受有什么不同，以此来比较一般性服务和细节服务的区别。既增加了学生学习的兴趣，也加深了学生对知识的理解。

（四）加强对学生的社会角色教育

为了杜绝学生实习后因为所做工作和想象不一样而产生放弃的念头，从学生一入学开始，老师就要明确专业的性质，明确告知学生今后的工作性质和环境。当然，与此同时老师也应该帮助学生明确所有的工作都是平等的，服务员的工作并不低人一等，它只是社会经济发展到一定阶段所催生的必然产物，更应该告知学生，酒店里叱咤风云的领军人物都是从最低层的工作做起。以帮助学生坚定成长的决心，树立成功的信心。

（五）在校内建设公共服务平台

校园是学生生活的最重要的公共环境，如果能在学校建设起公共服务平台，无疑会对酒店专业的学生起到非常好的作用，它能使学生将服务当成一种习惯，在此基础上才能有细节服务的形成。这种公共服务平台可以模拟酒店的运作来建设，从来访人员接待到学生宿舍巡查，从大型活动的礼仪服务到会议服务，从公共区域的卫生保洁到学生内部的矛盾调解……种种活动都可以让学生参与其中，让学生自己发现服务的乐趣从而愿意服务，愿意更好的服务。

（六）提高教师自身的心理学教育水平和加强企业实践活动

教师是教育工作的主要承担者，细节服务意识属于心理学范畴，因此教师自身的心理学水平必须达到一定的高度才能承担起这项教育活动。而对学生的专业教育决不能是纸上谈兵，教师特别是青年教师必须具备一定的企业实践活动经历才能更加生动和形象的告诉学生什么是酒店服务，真正的好的服务是什么样的，也才更能从日常言谈和行为中做出服务的表率，从行动影响学生逐步去实施为他人服务。

总之，加强培养中职酒店专业学生的细节服务意识是非常重要而且必要的。这不仅关乎我们的教学质量，更关乎我们的人才培养和我国酒店今后的发展。因此，每一个老师，每一个中职学校，每一家酒店，都有责任参与其中，帮助学生更快更好的成长为酒店所需要的细节服务型人才。

参考文献：

[1]刘亚群.旅游专业应加强对学生服务意识的培养[J].中国教研交流，2006（3）：16.

[2]陈志学《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年.