高校网络运维服务等级协议设计*

曹 璞，莫 民

（深圳职业技术学院 教育技术与信息中心，广东 深圳 518055）

高校网络运维服务等级协议设计*

曹 璞，莫 民

（深圳职业技术学院 教育技术与信息中心，广东 深圳 518055）

文章分析了高校网络运维中被动式服务和低效率等现状，通过研究网络服务等级协议优先级矩阵模型中事件的模式、级别、影响度、紧急度指标相关性，设计了基于用户体验的“主动式”网络信息运维管理体系.完善网络事件处理流程和时限，引入人员虚拟成本计算来衡量工作绩效，形成可实施的网络运维服务系统，以提高校园网络用户用网体验和满意度.

优先级矩阵；服务等级协议；网络运维；违规检测

1 校园网络运维现状

随着校园网的基础设施和业务应用的不断扩张和深入，校园网业务应用对网络服务的质量存在极大的依赖性，网络服务能否有效、正常、平稳的运行, 对于广大校园网用户非常重要，也对网络服务的质量提出了更高的要求.大部分高职院校都面临学校网络规模扩大和技术人员数量不足的矛盾，网络服务又是一项持续的工作，需要不断创新服务模式来满足用户的需求，如何提供有效快捷的用户响应支持服务是高校信息化管理部门亟待解决的问题.

与在网络基础设施建设、广域网网络改造、业务应用系统升级、安全防护设备部署等方面的经费投入巨大相比，高校在网络运维管理方法、IT技术支持人员等方面的建设要落后或脱节于软硬件建设.在校园网运维服务中，用户投诉意见主要集中在IT被动式服务和运维效率不高等.

1）对于网络事件的处理，网络运维部门虽已制定了一定的网络事件处理制度和处理流程，但仍未覆盖所有的事件处理，制定的流程也缺乏执行力，当出现紧急故障处理过程又复杂的状况时，运维人员经常会不按照流程进行处置.

2）在网络运维服务中，由于对业务梳理不够清晰，关键业务和普通业务之间无明确的优先级参照，造成许多非关键业务消耗运维技术人员过多时间现象，技术人员疲于被动解决网络事件.

3）网络运维服务完成后，运维技术人员对请求的事件处理过程缺乏跟踪和归类总结.网络运维工作随意性大，运维质量难以监督、考核和评估.IT 管理的整体效率难于提高.

解决上述存在的问题，需要从提高网络运维效率的角度出发，采取基于用户体验的“主动式”网络信息运维管理体系[1]，完善事件处理流程，减少运维人员被动工作强度，提高网络用户的用网体验和满意度.通过对校园网络服务等级协议、优先级矩阵模型中事件模式、级别、影响度和紧急度指标相关性的研究设计，实现用户的请求能按照符合服务等级协议的时效要求完成处理.

2 网络运维服务管理框架设计

网络运维服务管理框架是以校园网 IT服务台为中心，通过Web，Email等多种方式接收用户服务事件请求，对事件问题流程化管理，采取服务级别协议约束网络服务质量，选定相应运维人员处理相应的用户请求，限定运维人员的处理时间期限，并记录完整跟踪用户请求的解决过程，最终积累FAQ解决方案，形成IT维护知识库，反馈给用户自助服务站点，从而提升网络服务的质量和效率.网络信息服务管理框架的核心功能模块包括：网络服务等级优先级矩阵、SLA管理、事件管理3大模块，如图1中虚线椭圆框内所示.

图1 网络信息服务管理框架

2.1 网络服务等级优先级矩阵

网络服务优先级矩阵是整个网络服务管理框架中所有事件处理调度的参照标准.请求事件等级优先矩阵包含事件紧急度、事件优先级和事件影响范围3个元素.

事件紧急度：是表明解决某个一定影响的事故所采取动作的紧急程度，从低到高设计为：低紧急度、中紧急度、高紧急度、极度紧急.

事件优先级：用于定义某一个事件请求的重要程度，从低到高设计为：低优先级、一般优先级、中优先级和高优先级.可采用不同的颜色来标记优先级.

事件影响范围：用于衡量某个突发事件或者问题对业务影响程度的标准，一般从受影响系统的数量或者受影响人数的多少来进行衡量；影响范围设计为影响单用户、影响办公室、影响院系部、影响校外用户、影响全校用户.

由紧急度、影响范围、优先级三元素可生成如图2所示的优先级矩阵表.定义优先级矩阵表后，事件请求可以归类涵盖到优先级矩阵表，从而保证所有事件请求都能有对应的处理优先级别.

图2 优先级矩阵三元组

2.2 服务等级协议SLA

校园网业务应用对网络信息服务的质量存在极大的依赖性，网络信息服务质量的下降将给业务带来严重的损失.通过严格执行网络服务级别协议来确保IT服务达到较高的标准，因此如何定义服务级别协议也显得尤为重要.

网络服务等级协议作为一种规范，可对特定请求人或者部门所产生的请求，约束其处理过程和时限，并定义违反规范时逐步升级的处理策略.

服务等级协议的有效执行需要定义每个级别事件的处理时限，在处理时限内完成申请事件的处理，则符合服务等级协议标准，若无法在处理时限内完成事件的处理，则违反了服务等级协议规则，需要对事件进行升级处理.

请求事件服务级别协议，这些服务级别协议从特定请求人、部门或工作站所产生的请求，从而对请求的处理过程时间进行规范.定义服务级别协议包括三个方面的内容：服务级别协议明细，服务级别协议规则，以及违反该协议时的逐步升级策略.

1） 服务级别协议规则

定义一个或多个匹配标准，当创建的请求符合标准时自动使用该服务级别协议，并依据该协议的条款计算请求的逾期时间.还需要为该协议指定解决问题所需花费的时间.

规则集（匹配条件的“与”或者“或”组成）匹配条件依据：请求人、部门、优先级、影响范围、紧急度、请求类别、……

2）处理时限要求

要求操作员在规定的时间内处理完毕，不同服务等级协议的处理时限：低级别SLA (处理时限0天8小时0分)一般级别SLA (处理时限0天4小时0分)中级别SLA (处理时限0天1小时0分)高级别SLA (处理时限0天0小时30分)

3）违反规则后升级策略

操作员在规定时限内没有完成请求的处理，自动升级到更高层次的操作员处理

2.3 请求事件处理优先矩阵

建立SLA规则按照请求人、部门或类别区分不同优先级的请求；涵盖请求人和技术人员的服务优先级矩阵，明确所有的请求相应的处理时间期限，在出现 SLA违规自动逐步升级追踪顺应性，通过分析 SLA违规报表可以衡量服务效率.服务等级协议定义包含，影响范围、紧急度、优先级、事件归类、运维人员.

参照表1的一个事件请求处理样例：

匹配条件：请求类别=系部网站开通申请

处理时限：一般级别SLA （处理时限）要求操作员在创建请求后0天4小时0分内处理完毕

升级策略：操作员在4小时内没有完成请求处理，发送SLA违规警告，并将该事件升级到更高层次操作员处理，须在1小时内处理完毕.

表1 优先级矩阵-请求事件-人员支持覆盖图

2.4 优先矩阵中技术人员调度

表1中一个网络服务运维技术团队的人员由低到高层次组成，例如Tech0-Tech9（初级，中级，高级，专家）2:5:2:1比例配置，合理的分配不同层级技术人员人员的对应任务任务参见表1的规划，最大可能的发挥技术人员资源配置优化，确保优先级矩阵中各种等级的事件都有对应的层次运维技术人员处理，提高人员配置效率.

初级 Tech0、Tech1

中级 Tech2、Tech3、Tech4、Tech5、Tech6

高级 Tech7 、Tech8

专家 Tech9

一个请求时间的解决人工成本费用=解决问题所用时间乘以操作员的每小时成本，即：

式中，n为整个请求分派的技术员次数；TTi为第i个技术员处理事件所花销的时间，TCi为第i技术员的每小时成本.

通过对技术人员工作成本核算，可以达到量化网络服务质量评价指标，作为不断调度优化的参考依据.

2.5 试运行结果分析

在网络服务协议管理模型设计中，我们设置了Tech0初级技术员的虚拟成本为30元/h、Tech4中级技术员的虚拟成本为60元/h、Tech7高级技术员的虚拟成本为120元/h、Tech9专家技术员的虚拟成本为180元/h.结合事件请求的匹配标准和升级策略的执行，统计2015年最后一季度的运维时间和成本分析.统计列分组为应处理事件时长、年月，分组依据为按技术员和影响度，汇总花费时间和成本总和，结果见表2.

以事件优先级矩阵和服务等级协议的处理时限约束条件，结合可定量统计数值作为服务质量评价指标之一.通过一段时间的运行，从表2可以看出不同层次的技术人员在处理事件的开销时间、人员虚拟成本支出总和每月度横向比较都有明显的减少，运维团队和个人的效率都得到了明显提高.

表2 运维事件时间和人员成本统计

［1］ 唐琳，李伟.基于用户体验的“主动式”信息运维管理实践［J］.电力信息化，2013，11（3）：89-93.

［2］ 李焱，冉晋雪.网络运维胜任力评估算法的研究及系统实现［J］.电信科学，2011，02：115-118.

［3］ 马宇飞.面向 IT服务的事故管理系统的研究与实现［D］.北京林业大学，2008.

Campus Network Operation Service Level Agreement

CAO Pu, MO Min

（Educational Technology and Information Center, Shenzhen Polytechnic, Shenzhen, Guangdong 518055, China）

The paper analyzes the current passive service and low efficiency in information network service. After researching the relevance of the mode, level, influence, and emergency degree of events in the network service level agreement priority matrix model, an “active” user-experience-orientated network information management system is designed. The system uses the calculation of virtual staff cost to measure work performance. A set of network service system is implemented to improve the user experience and satisfaction of campus network.

priority matrix; service level agreement; network operation; violation detection

TP393.1

A

1672-0318（2016）05-0022-04

10.13899/j.cnki.szptxb.2016.05.005

2016-01-18

*项目来源：深圳职业技术学院科研资助项目：网络用户服务质量优化研究（编号2213K4020031）的研究成果之一

曹璞（1973-），男，浙江省缙云人，系统分析师，硕士，研究方向：计算机网络、信息安全.