基于“导游骂人”现象浅谈国内旅游服务行业现状及管理创新

李娟

[摘要]：近年来，国内频频曝光“黑导游”、“导游骂人”等公共影响较差的事件，导游的职业素质和道德水平关于着旅游服务行业质量，是影响其健康和良性发展的重要因素。基于现阶段国内导游行业出现的一些问题进行深入探索，通过对整个旅游行业的宏观思考，提出规范管理和创新意见。

[关键词]：黑导游 导游行业 旅游管理

导游这一职业群体，作为整个旅游服务行业链中的接待主体，是与消费者做最直观和长时间接触的关键和中心。除了行程本身，导游服务质量的好坏、职业操守的高低，是旅游服务产品质量最重要的部分。随着我国经济的迅速发展，人民的生活水平质量大幅提高，对于服务类消费和精神类消费的需求也逐渐加大，这催生了旅游服务行业的一个春天。在这一背景下，导游的服务和素质水平却一直参差不齐，近年来频频曝出各种“导游骂人”和“黑导游”事件。这既存在内在因素，也有整个行业监管不力的因素。如何在未来，加强导游队伍建设，提升导游服务质量，是整个旅游服务管理部门工作的重要一点。

一、国内导游行业及旅游服务业现状

为了规范我国旅游行业的发展，2013年10月，我国正式施行《中华人民共和国旅游法》。该法实施以来，旅游秩序有了相当明显的改善，导游的服务素质也有了一定程度的提高。但许多问题依然存在，各种旅游乱像无可回避。例如，2015年，一段云南导游辱骂游客的视频在网络上疯传，造成了极大的舆论影响。尽管舆论最初都一边倒向游客，但随着事件的发酵升级，公众逐渐回归理性的视野，重新审视了乱像的根源，亦关注到“导游骂人”背后的重重因素。我国导游学历层次不高、服务质量欠缺，行业监管不力都是重要问题。

二、影响导游服务质量的内外因素

1、导游准入门槛较低，文化素质不高

我国的导游资格考试难度不大，从去年的统计来看，旅游专业毕业的毕业学生在考试大军中仅占百分之三十的比例。由此可见，大批量的导游都属于社会人士或未经过专业培训而从事接待的人员。在学历构成上，本科以上的导游人数不到百分之二十，集中在中专和高中学历，而从事这一行业的许多人员都来自于困难地区。

2、导游工作的压力和强度要求过高

社会对于导游这一职业的要求还是很高的，说话幽默风趣、能歌善舞的导游往往最受游客喜爱。但这对于导游本身的情绪负荷是很高的，需要长时间控制情绪做好“演员”。此外，长途游的团期往往有一周左右，导游作为一个中心人物，还要协调旅行社、游客、司机、景点负责人等等多方的关系，而一旦出现矛盾，导游便是矛盾的中心，承担着极大的心理压力。因此不得不承认，导游是一个对于身心素质和抗压能力都要求很高的职业。

3、导游收入的组成方式不合理

导游的上一层是旅行社，对于导游行业目前国家并没有统一的基本工资标准，均是由旅行社进行制定的，基本工资仅仅是极少的收入。导游与旅行社签订五险一金的是极少数，更多的是以兼职形式，按照出团天数来计算的报酬。而近年来自由行的增多，使得导游的收入受到一定程度影响，以来“进店”和“回扣”的现象无法杜绝。

4、旅游市场整体不规范，不合理的“低价游”乱像无人管理

导游行业的混乱，与旅游市场整体的不规范是有关系的。由于监管不力，许多“零成本团”和“低价团”都打着“纯玩”的字样，不合理的低价固然要求乘客以购物的形式买单。许多游客素质不高，识别能力差，容易陷入这样的低价陷阱。这是多方原因造成的。

二、加强导游管理与旅游服务的途径

1、提高导游资格准入门槛，强化道德素质审查

必须要对导游从业资格水平考试进行改革，提高导游准入门槛，对于学历必须有所限制。另外要设立道德准入门槛，加重对于导游道德素质的审查。

2、加快建立导游培训和继续教育机制

旅游管理部门一定要设立好导游培训机制。除了有针对性和实效性的岗前培训外，导游上岗之后也要進行定期的培训，加强业务知识的学习，加强文化道德的熏陶。使得从业人员能够提高自己的技能的同时，也提升了信心和行业认同感。

3、合理规范导游薪酬分配，加强人员激励

导游最为旅游行业最重要的一环，一定不能让这些人员变成“三无”（无组织、无保障、无纪律），要建立起一个合理的导游薪酬制度和激励制度。在薪酬上，根据本身的学历和职称等确立一个基本工资，在津贴上，则根据其带团天数、带团表现、游客满意度等进行综合评定，使个人收入与他人收入拉开差距。促进行业间合理竞争和健康发展。

三、结论

导游服务行业的乱像，存在着其素质不高等内在因素，同样也暴露了监管不力和市场混乱等原因。作为导游本身必须要致力于提高各方面的素质，加强道德修养和职业操守，行业自律；对于行政部门而言，必须建立健全监管制度、导游薪酬制度等。只有推动了导游服务质量的提升，人民的消费质量才能真正提升，旅游服务行业才能有更进一步的发展。

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