高校后勤服务评价指标体系的研究

于洋 贾丝云 田佳 向用彬

[摘 要]本文运用模糊数学理论和数理统计方法，将美国顾客满意度指数模型和层次分析法应用于高校后勤服务评价指标体系，可有效实施满意度测评，充分调动后勤部门服务的积极性，从而提高后勤管理与服务的绩效。

[关键词]高校后勤；服务评价；满意度；指标体系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.06.062

[中图分类号]G647.4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）06-00-02

高校后勤是高等教育体系的重要组成部分，是高校实现人才培养、科学研究和社会服务的必要支撑。党的十八届三中全会提出了全面深化改革的总体目标，《国家中长期教育规划纲要》也对高校后勤保障服务工作提出了新的要求。因此，科学评价后勤服务，保证高校后勤服务质量，是高校后勤保障服务工作的重要任务。

高校后勤保障服务工作通常包括餐饮服务、住宿服务、商业服务、水电服务、修缮服务、绿化服务、物业服务及医疗服务等多项服务与保障功能。高校后勤管理工作的好坏将直接影响教学、科研和师生员工的生活。师生是后勤服务的直接对象，师生对后勤服务的满意程度是对后勤服务考核评价的关键，因此，须建立起以师生滿意度为评价指标的测评体系。

本文根据高校后勤服务工作的特点，运用基于模糊数学理论的层次分析法，构建“师生满意”的高校后勤服务评价指标体系，可有效调动后勤服务的积极性，促进后勤保障服务质量的提高。

1 师生满意度测评的意义

1.1 科学测评是高校和谐稳定和后勤可持续发展的必然要求

师生是高校后勤服务的直接受益者，建立以师生为评价主体的高校后勤服务测评体系，定量评价高校后勤服务质量的满意度，可强化后勤员工的服务意识，确立以优质服务质量为核心的全新管理理念，让师生满意，提高师生的生活质量。科学地评价后勤服务，可以有效调动后勤服务的积极性，从而促进高校后勤的可持续发展以及高校的和谐稳定。

1.2 科学测评为高校后勤改进服务质量提供依据

通过师生对高校后勤服务的需求来定量评价高校后勤服务质量，一方面可以促进高校后勤根据反馈信息改进服务质量；另一方面也促使高校后勤客观认识自己，了解师生需求，及时解决后勤服务中的各种问题，努力开展优质服务，不断提高服务质量和管理水平。

2 高校后勤服务评价指标体系的建立

2.1 测评模型的选择

高校后勤服务涉及多项保障与服务职能，以师生满意度为评价指标的高校后勤服务测评模型可依据美国顾客满意度指数模型，构建师生满意度指数模型（如图1所示），该模型的目标函数为师生满意，测评变量为影响师生满意度的师生期望和感知质量。该模型对高校后勤服务评价指标体系的建立具备较强的指导价值。

图1 师生满意度指数模型

2.2 高校后勤服务评价指标体系模型的建立

师生满意度测评的数学模型如下：

其中A为总满意度测评值；Mi为各满意度测评指标的满意度测评值；Ji为各满意度测评指标所占权重，表明第i项满意度测评指标的重要程度。满意度测评指标所占权重Ji值直接影响着测评结果A。因此，Ji值的确定直接关系着高校后勤评价指标体系的客观性和准确性。

2.3 高校后勤服务评价指标体系权重的确定及检验

层次分析法是美国数学家萨蒂开发的一种将定性与定量相结合的建模方法。通过使用该方法，可以对满意度测评各指标内在关系进行深入分析，采用构建判断矩阵、一致性检验等过程处理，准确判断各测评指标的重要性，得出权重系数。

2.3.1 构建判断矩阵

对于高校后勤服务评价指标体系，目标函数为师生对后勤服务的满意度，一级指标为餐饮服务、住宿服务、商业服务、水电服务、修缮服务、绿化服务、物业服务及医疗服务。对于餐饮服务，其二级指标为食堂员工服务态度、菜品质量、花色品种、现场投诉处理情况、就餐环境、食品及餐具卫生。通过系统分析，建立对于总目标函数的两级评价指标体系。对同一指标支配下的下层指标两两比较，按照表1所示的九级评分体系评分，用判断矩阵形式描述，判断矩阵是展示下层指标对上层指标相对重要程度的依据。

判断矩阵的基本形式为：

判断矩阵是一个特殊矩阵，其元素满足以下条件：

bii=1，bij=1/bji，bij=bik / bjk

该条件称为一致性条件，当满足该条件时，有

可见，满足一致性条件的n阶判断矩阵具有非零最大特征值λmax=n，这也是该判断矩阵得到的权重Ji。判断矩阵可依据对后勤管理部门专家的调查问卷而得到。

2.3.2 一致性检验

判断矩阵的维n≤3时，基本可以保证一致性。通常以一致性指标、随机一致性比率、平均随机一致性等指标来确定判断矩阵是否正确，确定专家思维是否一致。

一致性指标CI和随机一致性比率CR的计算方法为

当CR≤0.1时，判断矩阵具有较满意的一致性。

3 高校后勤服务评价指标体系的应用

运用以上步骤，就可以构建完整的高校后勤服务评价指标体系。在应用后勤服务评价指标体系时，后勤管理部门应正确运用测评结果，对满意度测评结果所反映的内涵进行深入研究。可以应用测评指标重要性和满意度的矩阵（如图2所示），分析影响师生满意度的指标及其权重，对影响师生对后勤服务满意度的指标进行科学调整，从而提高后勤服务的质量。

对于优势区，表示影响师生满意度的测评指标是较为重要的，师生目前对这些指标的满意度评价也较高，高校后勤须予以保持并发展这些因素。对于维持区，满意度测评较高，但对师生来说，这些评价指标不是最重要的因素。高校后勤应该增强师生对这些测评指标的重视程度，让师生了解后勤管理部门在这方面的努力。对于机会区，表示这些因素对师生来说不是最重要的，而满意度评价也较低，高校后勤应挖掘该区域的潜力来整体提高师生满意度。对于改进区，表示这些因素对师生来说是重要的，但高校后勤在这些因素的满意度评价较低，高校后勤管理部门则需要重点关注这些因素，认真查找原因，积极改进。

图2 测试指标重要性和满意度的模型矩阵

根据以上分析结果，高校后勤可以合理调整分配后勤服务资源，提高高校后勤管理与服务的绩效，从而优化后勤服务资源配置，实现后勤管理理念的更新。

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