北京市东城区社区卫生服务机构职工满意度及其影响因素研究

沈 蔷，曹桂丽



·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

北京市东城区社区卫生服务机构职工满意度及其影响因素研究

沈 蔷，曹桂丽

目的了解北京市东城区社区卫生服务机构职工的满意度水平，探讨其影响因素，提出改善职工满意度水平的建议。方法采用整群抽样方法，抽取北京市东城区所有社区卫生服务机构的所有在岗职工为调查对象。于2015年9月15日—10月31日进行问卷调查，调查问卷的主要内容为：职工的一般情况，包括性别、年龄、文化程度、职称、人事关系、工作岗位、收入情况；职工的满意度情况，包括工作本身、成就荣誉感、工作环境、收入待遇、人际关系、工作压力和强度、忠诚度与推荐度、总体满意度8个维度，满意度综合评价得分为8个维度得分之和/8。发放问卷738份，回收有效问卷738份，问卷的有效回收率为100.0%。结果北京市东城区社区卫生服务机构职工的满意度综合评价得分为(74.02±13.58)分。8个维度的得分分别为：工作本身(75.28±15.71)分，成就荣誉感(84.23±15.85)分，工作环境(69.92±19.84)分，收入待遇(62.20±21.20)分，人际关系(81.57±14.87)分，工作压力和强度(65.19±13.37)分，忠诚度与推荐度(70.54±21.26)分，总体满意度(83.26±14.45)分。多因素Logistic回归分析显示，工作本身满意度、工作环境满意度、收入待遇满意度、工作压力和强度满意度是职工满意度的影响因素(P<0.05)。结论北京市东城区社区卫生服务机构职工的满意度水平一般，工作本身、工作环境、收入待遇及工作压力和强度是满意度的影响因素。

社区卫生服务；职业满意；影响因素分析

沈蔷，曹桂丽.北京市东城区社区卫生服务机构职工满意度及其影响因素研究[J].中国全科医学，2016，19(28)：3398-3403.[www.chinagp.net]

SHEN Q,CAO G L.Job satisfaction and its influencing factors of community health service workers in Dongcheng District of Beijing[J].Chinese General Practice，2016，19(28)：3398-3403.

社区卫生服务承担着居民的基本医疗和基本公共卫生服务，社区卫生服务中心和社区卫生服务站是城市社区卫生服务网络的主体，作为社区卫生服务机构第一资源的职工，其工作满意度水平在一定程度上决定了社区卫生服务的服务能力。医务人员较低的工作满意度将直接导致医疗服务质量和效率的降低，从而影响卫生服务体系的正常运作。本研究调查了解了北京市东城区社区卫生服务机构职工的满意度水平，并探讨影响其满意度的因素，提出改进意见与建议，以提高职工工作满意度水平，从而提升社区卫生服务质量和能力。

1　对象与方法

1.1研究对象采用整群抽样方法，抽取北京市东城区所有社区卫生服务机构的所有在岗职工，排除调查期间因外出培训、休假等原因不在岗的职工。

1.2研究方法根据社区卫生服务行业的特点，通过文献检索、专家访谈、行业经验等方法确定调查问卷，并构建研究框架。调查问卷的主要内容为：(1)职工的一般情况：包括性别、年龄、文化程度、职称、人事关系、工作岗位、收入情况；(2)职工的满意度情况：包括工作本身、成就荣誉感、工作环境、收入待遇、人际关系、工作压力和强度、忠诚度与推荐度、总体满意度8个维度，各维度的条目见表1。条目得分采用Likert 5级评分法，分别为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意(其中忠诚度与推荐度维度中的“工作推荐度”“重新选择本岗位的可能性”条目的肯定不会、可能不会、不好说、可能会、肯定会，“是否考虑过离职”条目的肯定会、可能会、不好说、可能不会、肯定不会代表非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意)，依次计20、40、60、80、100分。维度得分为各条目的得分之和/条目个数，如：工作本身维度得分=(专业吻合性得分+发展前景得分+晋升得分+培训得分+进修得分)/5。综合评价得分为各维度的得分之和/维度个数，即：综合评价得分=(工作本身得分+成就荣誉感得分+工作环境得分+收入待遇得分+人际关系得分+工作压力和强度得分+忠诚度与推荐度得分+总体满意度得分)/8。满意率=(非常满意人数+满意人数)/总人数×100%。问卷内部一致性系数>0.793，重测信度为0.549，KMO为0.788，表明问卷具有较好的信效度。于2015年9月15日—10月31日进行问卷调查，发放问卷738份，回收有效问卷738份，问卷的有效回收率为100.0%。

表1社区卫生服务机构职工满意度调查问卷的维度与条目

Table 1Dimensions and items of satisfaction investigation questionnaire of community health service workers

维度条目工作本身专业吻合性发展前景晋升培训进修成就荣誉感社区卫生服务工作的意义工作环境办公环境医疗仪器设备信息化建设收入待遇收入水平分配制度合理公平人际关系单位人际关系工作压力和强度工作压力工作与家庭的平衡情况健康状况忠诚度与推荐度工作推荐度是否考虑过离职重新选择本岗位的可能性总体满意度工作总体满意度

2　结果

2.1职工的一般情况738例职工中，女性占86.4%，年龄18～44岁者占67.8%，文化程度为大学专科/本科者占80.0%，职称为初/中级者占91.3%，人事关系为在编者占90.0%，工作岗位为全科医生占30.1%、护士占29.3%、防保人员占16.8%(见表2)。目前个人月收入平均为(4 868±4 360)元，期望个人月收入平均为(9 302±7 476)元。

2.2职工的满意度情况

2.2.1职工的满意度得分情况综合评价得分为(74.02±13.58)分。8个维度的得分分别为：工作本身(75.28±15.71)分，成就荣誉感(84.23±15.85)分，工作环境(69.92±19.84)分，收入待遇(62.20±21.20)分，人际关系(81.57±14.87)分，工作压力和强度(65.19±13.37)分，忠诚度与推荐度(70.54±21.26)分，总体满意度(83.26±14.45)分。不同性别、工作岗位职工的综合评价得分比较，差异有统计学意义(P<0.05)；不同年龄、文化程度、职称、人事关系职工的综合评价得分比较，差异无统计学意义(P>0.05，见表3)。

表2　职工的一般情况

2.2.2职工的满意率情况职工对工作本身维度中专业吻合性、发展前景、晋升、培训、进修5个条目的满意率分别为85.2%、65.4%、56.6%、65.3%、45.1%；成就荣誉感维度中社区卫生服务工作的意义的满意率为82.8%；工作环境维度中办公环境、医疗仪器设备、信息化建设3个条目的满意率分别为55.2%、51.2%、52.0%；收入待遇维度中收入水平、分配制度合理公平2个条目的满意率分别为29.1%、47.0%；人际关系维度中单位人际关系的满意率为80.7%；工作压力和强度维度中的工作压力、工作与家庭的平衡情况、健康状况的满意率分别为9.7%、57.3%、57.0%；忠诚度与推荐度维度中的工作推荐度、是否考虑过离职、重新选择本岗位的可能性的满意率分别为53.9%、53.6%、55.5%；总体满意度维度中工作总体满意度的满意率为81.1%(见表4)。

2.3职工满意度的影响因素分析以综合评价得分为因变量(将80分及以上界定为良好，80分以下界定为不良好)，以职工的性别、年龄、文化程度、职称、人事关系、工作岗位、工作本身满意度、成就荣誉感满意度、工作环境满意度、收入待遇满意度、人际关系满意度、工作压力和强度满意度、忠诚度与推荐度满意度为自变量(见表5)，进行多因素Logistic回归分析。结果显示：工作本身满意度、工作环境满意度、收入待遇满意度、工作压力和强度满意度对职工满意度的影响有统计学意义(P<0.05，见表6)。

3　讨论

近年来，随着社区卫生服务工作的深化和新医改的推进，公共卫生服务均等化和分级诊疗工作逐步落实，社区卫生服务机构的公共卫生和基本医疗服务工作量逐年加大。以国家基本公共卫生服务项目为例，2009年为9大类22小项[1]，到2015年增加到12大类45小项[2]，医务人员的工作压力和强度明显增加。社区卫生服务人员工资实行收支两条线管理下的绩效工资，人员收入不随着工作量的增加而增加。本调查结果显示，职工的满意度综合评价得分为(74.02±13.58)分，职工的满意度一般；其中工作环境、收入待遇、工作压力和强度维度的满意度得分较低。医务人员较低的工作满意度将直接导致医疗服务质量和效率的降低，从而影响卫生服务体系正常运作[3]。有调查数据表明：员工满意度每提高3%，可以使员工流失率降低5%，运作成本降低10%，劳动生产率提高25%～65%[4]。因此，提高医务人员的满意度有利于提高社区卫生服务的服务能力和工作效率。

3.1突出家庭医生团队服务特点，优化服务流程，提高工作效率本研究结果显示，工作压力和强度是职工满意度的影响因素之一。有调查显示，影响全科医生执业满意度的主要因素包括晋升、工作压力、收入水平等[5]。因此，探讨如何应对逐年增加的工作压力，在保证服务质量的同时提高职工满意度至关重要。社区卫生服务机构应结合本机构人员特点和服务内容，合理安排工作人员、服务时间，突出家庭医生团队服务优势，优化工作流程，最大限度地整合公共卫生服务和医疗服务，杜绝不必要的重复工作，从而减轻工作压力，提高工作效率；明确家庭医生团队的工作任务、工作流程、制度规范及成员职责分工，并定期开展绩效考核，建立适宜的团队激励机制，进一步提高医务人员的满意度，提高社区卫生服务能力，以应对日益增长的工作任务。

3.2建立科学的绩效工资管理体系，注重薪酬体系的差异性、公平性与可操作性本研究结果显示，社区卫生服务机构职工目前的实际收入与期望收入存在较大落差，职工对收入比较满意或非常满意者仅占29.1%，收入待遇是职工满意度的影响因素之一。在物价和平均工资水平上涨过快的情况下，职工薪酬应相应提高，以满足职工的物质消费需求，从而提升职工满意度。现阶段应推动落实社区卫生服务机构建设、财政补贴、人事分配等相关保障政策，充分调动社区医务人员的积极性；同时应注意编内与编外人员的收入差距问题，实现同工同酬，提高编外人员薪资水平，调动其工作积极性，有利于提高社区卫生服务机构的总体服务能力。

表3　不同一般情况职工的满意度得分比较±s，分)

表4　职工的满意率情况〔n(%)〕

表5职工满意度影响因素多因素Logistic回归分析的自变量及赋值

Table 5Variable assignment of multivariate Logistic regression analysis of influencing factors of community health service workers′ satisfaction

自变量赋值性别男=1,女=2年龄18～44岁=1,45～64岁=2,≥65岁=3文化程度初中及以下=1,高中、中专或技校=2,大学专科=3,大学本科=4,硕士及以上=5职称无职称=0,初级=1,中级=2,副高级=3,正高级=4人事关系在编=1,非在编=2工作岗位全科医生=1,专科医生=2,护士=3,防保人员=4,医技=5,行政=6,后勤=7,其他=0工作本身满意度实际值成就荣誉感满意度实际值工作环境满意度实际值收入待遇满意度实际值人际关系满意度实际值工作压力和强度满意度实际值忠诚度与推荐度满意度实际值

表6职工满意度影响因素的多因素Logistic回归分析

Table 6Multivariate Logistic regression analysis of influencing factors of community health service workers′ satisfaction

自变量bSEWaldχ2值P值OR(95%CI)性别0.0190.3670.0030.9591.019(0.382,1.901)年龄0.0170.0122.2420.1341.017(0.652,1.884)文化程度0.1490.1481.0100.3151.161(0.759,1.422)职称-0.0900.1290.4890.4840.914(0.705,1.211)人事关系-0.0510.3930.0170.8970.951(0.440,2.052)工作岗位0.0630.0680.8460.3581.065(0.922,1.232)工作本身满意度0.0470.01116.594<0.0011.048(0.652,1.292)成就荣誉感满意度-0.0110.0082.0060.1570.989(1.242,2.541)工作环境满意度0.0240.0088.5510.0031.024(0.696,1.298)收入待遇满意度0.0380.00919.365<0.0011.039(0.482,0.987)人际关系满意度0.0040.0090.2400.6241.004(0.704,1.497)工作压力和强度满意度0.0350.01011.4540.0011.036(0.701,1.332)忠诚度与推荐度满意度-0.2300.1492.3760.1230.795(0.594,1.064)

有研究指出，薪酬公平性根据比较对象的不同可分解为3个方面：个人公平性、内部公平性、外部公平性[6]。与企业相比，社区卫生服务机构薪酬的市场决定机制还未形成，市场化程度低，员工薪酬与市场价格不符。应合理引导职工预期、明确各岗位工作内容并确定与之相符的薪酬、建立与外部相比富有竞争力的薪酬等。另外薪酬政策制定时，要提高员工的参与程度。如果员工参与程度低，只是被动接受，那么员工对薪酬体系的认可程度也较低[7]。应针对不同岗位的职工，设置不同的薪酬体系。对于具有高强度性、高风险性的医护人员，一方面可提高医护人员的物质报酬，另一方面还可给予合理的精神报酬。由于职业高强度性、高风险性，给职工带来一定的不安全感，单纯的物质报酬是不足以弥补的，虽然增加薪酬是主要的激励方法，但不是可持续的激励方法。当物质上激励已经达到职工需求时，幅度不变的提薪，对职工的激励作用反而下降。相反，一定的精神激励更能促进效果的持续性，而且负面影响也小。组织的认可、同事的支持、个人的晋升、社会的表扬激励可能成为对医护工作者的最有效肯定方式[8]。

3.3推进机构标准化建设项目，增加药品种类，改善办公环境，营造良好的工作环境本研究结果显示，20.8%的职工对办公环境不满意或非常不满意。东城区是北京城市核心区，辖区41.9平方公里，截止到2015年底常住人口90.5万人，人口稠密，社区卫生服务机构建设面积相对较小，办公环境不理想，职工满意度不高。有研究表明，好的工作环境将对员工满意度产生极大的影响，同时也能对患者满意度产生巨大影响[9]。为了改善居民就诊环境和医务人员办公环境，2013年开始东城区启动社区卫生服务机构标准化建设项目，对不达标的社区卫生服务机构逐步进行改、扩建；2015年启动预防保健服务能力提升工程，逐步对东城区内15个预防保健科进行装修改造、建立数字化预防保健门诊；同时社区卫生服务机构充分利用当前的硬件设备，加强单位环境建设，为职工营造良好的工作氛围。

3.4加强对低满意度医务人员的关注，采取有针对性的预防措施提高医务人员满意度研究表明，工作满意度高的医护人员更有可能提供更好的医疗卫生服务，并且其工作满意度与患者满意度之间密切相关，这将有助于患者综合满意度的提高和诊疗成本的降低[10]。目前，随着我国社会经济转型和人群健康需求的不断提高，医学模式发生变化，从以疾病为中心向以患者为中心转变，社会对医生的期望值日益增加，加上人们法制观念的加强及医疗纠纷增多，使医生在承受繁重任务和重大责任的同时，又要面对强烈的心理压力，使医务人员产生倦怠、抑郁等健康问题，工作满意度下降。建议管理部门加强对低工作满意度医务人员的关注，并采取有针对性的预防措施，以提高社区卫生服务机构职工的满意度。本研究未分别对不同年龄、文化程度、职称、人事关系的职工的满意度影响因素进行深入分析，今后我们将针对这点加强研究，为更好地改善医务人员的满意度、调动医务人员的积极性提供科学依据。

作者贡献：沈蔷负责本研究的设计、组织调查、论文撰写；曹桂丽参与本研究现场调查的协调、协助撰写。

本文无利益冲突。

[1]关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的意见[Z].2009.

[2]关于做好2015年国家基本公共卫生服务项目工作的通知[Z].2015.

[3]沈迪文，张宁.外科医师职业倦怠的现状调查与分析[J].安徽医学，2015，36(8)：1022-1026.

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[5]骆达，杨文秀，韩超.天津市全科医生执业满意度及其影响因素研究[J].中国全科医学，2015，18(22)：2701-2704.

LUO D,YAGN W X,HAN C.Satisfaction degree of general practitioners in Tianjin with their practice and its influencing factors[J].Chinese General Practice，2015，18(22)：2701-2704.

[6]祁怀锦，邹燕.高管薪酬外部公平性对代理人行为激励效应的实证研究[J].会计研究，2014，35(3)：26-32.

[7]卞城，王珩，李念念，等.国外医院绩效评价对我国的启示[J].安徽医学，2015，36(6)：755-757.

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[9]韩新英.基于环境行为学的医院庭院环境规划设计[D].泰安：山东农业大学,2007.

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(本文编辑：闫行敏)

Job Satisfaction and Its Influencing Factors of Community Health Service Workers in Dongcheng District of Beijing

SHENQiang,CAOGui-li.

ManagementCenterofCommunityHealthService,DongchengDistrict,Beijing100010,China

Correspondingauthor:SHENQiang,ManagementCenterofCommunityHealthService,DongchengDistrict,Beijing100010,China;E-mail:shenzhaotong@263.net

ObjectiveTo understand the job satisfaction of community health service workers in Beijing Dongcheng District,and investigate its influencing factors so as to put forward suggestions of improving their satisfaction degree.MethodsAll the on-the-job workers from all the community health service institutions in Beijing Dongcheng District were selected as the research objects by applying cluster sampling method.The questionnaire survey was conducted from September 15th to October 31st in 2015,covering the following major investigation aspects: workers′ basic information (gender,age,educational degree,job title,personnel relation,position,income situation);workers′ job satisfaction degree (work itself,sense of achievement and honor,working environment,income and welfare treatment,interpersonal relationship,working pressure and workload,loyalty and recommendation of the work,overall satisfaction).The overall satisfaction degree was divided into 8 dimensions.Divide the total scores of the 8 dimensions by 8 was the comprehensive evaluation scores of satisfaction.738 questionnaires were sent out,and all were recovered with a response rate of 100.0%.ResultsThe comprehensive evaluation scores of satisfaction of community health service workers in Beijing Dongcheng District was (74.02±13.58).The respective score of 8 dimensions was shown as follows: work itself (75.28±15.71),sense of achievement and honor (84.23±15.85),working environment (69.92±19.84),income and welfare treatment (62.20±21.20),interpersonal relationship (81.57±14.87),working pressure and workload (65.19±13.37),loyalty and recommendation of the work (70.54±21.26),and overall satisfaction (83.26±14.45).Multivariate Logistic regression analysis showed that the satisfaction degree of the work itself,of working environment,of income and welfare and of working pressure and workload significantly influenced workers′ satisfaction (P<0.05).ConclusionThe satisfaction degree of community health workers in Beijing Dongcheng District remains at an ordinary level.The work itself,working environment,income and welfare treatment,and working pressure workload are the influencing factors of their satisfaction degree.

Community health services;Job satisfaction;Root cause analysis

100010 北京市东城区社区卫生服务管理中心

沈蔷，100010 北京市东城区社区卫生服务管理中心；E-mail：shenzhaotong@263.net

R 197

ADOI：10.3969/j.issn.1007-9572.2016.28.003

2016-05-20；

2016-07-18)