讲诚信 重服务 提技能 创佳绩 争创服务质量最佳单位

蔡旭东

鸡西公路客运总站1995年12月成立，是国家一级汽车客运站，部级文明站、省级文明单位标兵。2013年10月，被中国道路运输协会授予了“全国道路运输百强诚信站场”称号，2015年被中国交通企业管理协会评为“2015年度全国交通运输行业诚信企业”称号，被黑龙江日报评为“3.15维护消费者权益诚信典范单位”、“黑龙江省优质服务金奖单位”、“省级学雷锋示范岗”称号。

他们始终秉承“讲诚信、重服务、提效益”的服务理念，坚持以“亲情服务、情满旅途”为载体，坚持以“标督评”数字化管理考核、“巡管督”检查机制为手段，开展诚信服务，不断加强人员素质教育，提升服务管理水平，改善旅客出行环境，充分展示出鸡西公路客运总站诚信服务的良好形象。

强化文明创建，构建“诚信客运”

为争创诚信站场、服务质量信得过企业，该站完善了五项创建举措：一是强化组织领导。实施“一把手工程”负责制，提出了以“亲情服务、情满旅途”为诚信建设载体，坚持认真落实“六条承诺”、教育引导职工使用“32条文明用语”、落实“首问责任制”等服务理念。二是创新监督机制。接受社会、旅客、车辆经营者的监督，规范文明服务行为，提高服务效率，推进政务公开，坚持诚信服务，同时建立站务人员诚信建设培训学习考核登记制度。三是创新管理机制。建立诚信建设激励机制，实施开展了“岗位之星”评选活动，建立诚信建设惩戒制度，对在年度诚信建设方面有失信用、造成人为责任的服务质量纠纷的，给予口头批评外，并根据“标督评”奖罚细则内容进行处罚。四是创新诚信理念。通过开展“道德讲堂”活动，组织职工认真学习社会主义核心价值观内容，全站人员的诚信服务意识有了全面增强。在对外结算上，总站能够坚持认真贯彻落实国家有关政策规定，自建站以来总站从不拖欠、不占用经营者票款，做到按时足额结算，让旅客和经营者感受到了诚信服务所释放出的温暖和正能量。五是创新服务技能培训。制定了诚信培训计划，落实培训教案和培训内容，仅2015年就进行了常规的站务人员业务知识培训480多人次，一年来，全站职工为旅客做好事8220多件，返还旅客遗失物品123件，价值4.79万余元，服务质量做到了零投诉，收到旅客、经营者表扬信28封、锦旗3面，受到省市级新闻媒体表扬50多次。

强化安全诚信，构建“安全客运”

客运运输安全是头等大事。有了安全做保障，才能有企业诚信。在安全管理上，他们坚持七个强化：一是强化组织领导。在抓“五级五覆盖”，“五落实五到位”网格化管理工作上。即做到明确领导班子、分管责任人对本单位安全生产同时担责；领导班子成员承担相应的安全生产工作职责，坚持“党政同责、一岗双责”，形成了网格化管理责任体系。二是强化安全生产责任落实。完善了各岗安全生产目标责任状，严格执行了《汽车客运站安全生产规范》要求、“三不进站、六不出站”管理原则，做到了保证安全制度健全、网格上墙、人员到位、责任到人，确保推动了安全生产各项工作落到实处。三是强化制度建设。完善和补充了安全管理制度，制定完善了安全生产工作流程图，制作了安全生产网格化管理图版，使安全生产管理达到了科学化、智能化、常态化。四是强化安全检查监督。全面加强日常的考核监督，加强了车辆安全配置检查、安全知识宣传检查、车辆安全技术检查、“三品”检查、消防安全检查，有力遏制了安全隐患事故发生。今年以来，该站共开展车辆安全技术检查4890多台次，杜绝安检不合格、手续不合格车辆13台次。对600公里以上双班驾驶员情况的、“七证一牌”、安全配置、安全带、安全宣传情况等进行检查2.78万次。“三品”检查工作坚持逢包必查、逢液必检、逢寄必检，严格落实了三品检查责任，仅2015年检查旅客携带行李包裹866875件次，查处管制刀具等违禁物品175件，没收175件。五是强化安全宣传。在抓安全宣传上，充分利用新闻媒体、大屏幕、条幅、宣传栏等不定期向社会、旅客、车辆经营者宣传国家、省、市、局等有关法律法规、制度条例和规章要求、内容，与新闻媒体合作随时宣传安全信息。六是强化安全教育。今年以来，客运总站共组织站务人员开展安全知识培训280多次，组织10多人次参加了市局等有关部门组织的《安全生产法》等知识培训，组织8人次参加了省局组织的安全技术岗位知识教育培训。七是加强安全投入。今年以来他们共投入资金12.89万元，更新灭火器等消防灭火设备130多件、老旧线路改造1200多米、安全用电设备50多件、新安装了一套GPS安全监控系统，新购置安全培训教材10余套，新购置安全教室桌椅60套，制作安全宣传图版6块，印制安全宣传单（画）1000余份。更新安全检查设备3台，新进一台“三品”检查仪器，安全生产环境得到进一步改善。

强化诚信经营，构建“效能客运”

客运总站在抓经营管理上，狠下工夫。始终坚持以提高经济效益为中心，制定和完善了各项管理制度，目前，经济总体规模已达6000多万元。道路旅客运输站场资产总额1.3亿元；日均客运班次386台次；日均发送旅客量8500～9000多人次；全员劳动生产率99.5%，年度营收利润率7.8%左右。全站售票额累计突破1.83亿元，行包额突破560多万元，两项均创建站以来最高纪录。同时强化环境卫生与候乘车秩序治理，完善了环境卫生管理制度，候车环境达到了交通部颁“四无四净”标准，空气质量检测达到国家A级标准，环境建设实现了战略升级，保持了“省级卫生先进单位”荣誉，环境建设全面达标。