神秘顾客调查评价模型对燃气服务质量提升的作用

上海燃气(集团)有限公司　唐奕春

神秘顾客调查评价模型对燃气服务质量提升的作用

上海燃气(集团)有限公司唐奕春

神秘顾客调查评价模型作为一种新型的第三方调查工具正逐渐广泛运用于类似于燃气公司这样的公共服务类企业。通过对上海燃气集团连续两次调查评价模型的分析，阐述这种新型第三方调查工具对燃气服务质量的提升作用。一个好地神秘顾客调查项目对企业加强服务人员管理、提高服务效率有立竿见影的效果。此外，通过同类企业间的对标，有助于企业向先进水平靠拢，共同提高。

神秘顾客第三方调查服务质量改进和提高

0　引言

对于燃气公司这样从事城市公共服务的企业，服务质量的好坏显得尤为重要。这不仅关系到企业的经营市场，更多地可能影响市民对一个公众公司的口碑和印象。根据《城镇燃气管理条例》(国务院令第583号)第十七条的要求和《燃气服务导则》(GB/T 28885—2012)对燃气服务质量的评价要求，燃气公司有必要通过一种特定的评价方式并演变为一个量化的指数模型去研究服务过程中的出现问题，以便于企业有针对性地去化解一些隐藏在美丽服务外貌后的一些服务短板问题，通过不断改进提高，提升服务水平。那么通过哪类指标模型来评价一个公共服务型企业的服务质量，评价模型对于燃气公司这样的公共服务类企业提高服务质量和提升服务水平有没有促进作用，是否值得长期关注这样的评价方法，都是值得讨论的问题。

2014年，上海燃气集团对标香港中华煤气，引入了一种新型的第三方评价模型——神秘顾客调查指数模型。2014年，上海燃气第一次神秘顾客调查评价指数为76.30分，经过一年的改进提高，2015年，上海燃气第二次神秘顾客调查评价指数为83.12分，较第一次测评有较大幅度提高，客户普遍反映上海燃气的服务质量有明显改善。与此同时，国内其他较早采用这种评价方法的燃气公司的测评结果显示，通过找准短板，落实改进措施，企业服务质量每年都有不同程度的改善。因此，通过对神秘顾客调查第三方测评指数模型的分析，对于燃气公司这样的公共服务类企业提高服务质量和提升服务需水平的促进效果是显而易见的。

1　神秘顾客调查的概念

神秘顾客调查是市场调研活动中获取资料最为精准的一种调查方法，曾在服务营销领域一直被广泛应用。神秘顾客调查指数是从客户或服务需求的角度，由特定的客户以暗访的方式感受服务过程，并采用多等式计量经济学模型来评价服务运行质量的一种新型服务评价指标。神秘顾客调查是一种对企业自身服务进行的第三方评估方式，通常由被调查企业委托第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司组织实施。上海燃气集团委托的第三方公司为上海思潮市场咨询公司(以下简称IMC公司)，他们也是国内其他燃气公司神秘顾客调查项目的委托方。

神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在客户或真实客户的身份对任意一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过回顾服务过程，如：填写问卷、书写报告等，详细客观地反馈其服务体验。他们常常也被称为“服务评估者”或“服务暗访者”。

神秘顾客的主要价值点体现在以下三个方面：一是服务评估作用。神秘顾客的首要功能是帮助企业掌握服务过程的整体情况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。二是服务校验作用。神秘顾客对服务的检验作用也是基于评估的基础上的。上海燃气集团作为一个公共服务类型企业，针对各服务工种都有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和运营要求是对外服务人员在实施服务过程中的指导书和参照物，而神秘顾客通过感受和观察服务网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。三是服务督促作用。服务的督促作用主要体现在两个方面，从显性上讲，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘顾客的监测结果提供相应的改进建议，服务人员可以据此有针对性的改进服务；从隐性上说，在长期的神秘顾客跟进检测中，服务人员时刻准备有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的警惕性，这种无形的力量时刻提醒服务人员要保持一贯的优质服务。

2　神秘顾客调查的方法

神秘顾客的“神秘”在于这些调查人员是被测评企业专门请来检验服务质量的专业调查员，这些调查员与企业负责人不见面，受雇于专业调查公司。在规定的时间里，调查人员扮演成一般客户，“潜伏”在广大真实客户群体中，在服务人员看来，神秘顾客就是一位普通的客户。在调查过程中，这些神秘顾客会设计各种真实的服务案例，让服务人员为他们提供服务，或者假扮成真实客户的家人进行服务旁观，记录整个服务过程，通过三方(规范标准、执行情况、顾客感受)比对，量化成指标，得出结果。

IMC公司在接受上海燃气测评项目时，派出了由5名骨干人员组成的神秘顾客扮演者团队前往上海燃气集团客户服务中心全面学习服务规范和规程，掌握服务流程。同时与企业一起，确定测评范围，收集客户服务详细资料，如：服务窗口分布图、有预约服务的客户资料包括客户姓名和地址电话、服务窗口客户服务计划书等。在结束了为期两周的专业培训后，团队成员又将测评方案进行分解，把测评要求传递到所有的25名神秘顾客扮演者。这些神秘顾客经过培训后，他们以准用户的身份，到被检测点进行服务体验直到调查核实结束。这种方法非常隐蔽，被调查对象几乎没有意识到自己被调查，所以反映的情况更加客观、真实。

神秘顾客调查过程中，通常有两种配套取证方案，一种是全程摄像，神秘顾客会携带针孔摄像机，对执行的全过程进行拍摄可以确保资料的真实性，以便对违规行为进行取证，防止个人事后的武断判断。另一种是全程录音，对一线员工所提供的各项服务进行全过程录音，记录服务用语。所有的原始记录最终都将和评价报告一起交给被测评企业，便于被测评企业评判第三方调查公司的结论公正性。

神秘顾客调查是将服务过程控制与服务期望感受相结合的一种第三方测评方法。在神秘顾客调查方法未引入燃气公司服务质量监督范围之前，在过去的一段时间里，上海燃气集团和其他服务类企业一样，一直在使用“规范服务执行率”和“客户满意度”来评价服务质量好坏。但这两项指标却存在一定局限性，而且都属于二方比较指标。“规范服务执行率”是将规范标准与执行情况进行对比，判断合格与否，侧重于过程评价，属于企业的一项自检指标，测评过程中受检查人员主观因素影响较大。而“客户满意度”是将执行情况与顾客感受进行对比，判断客户满意程度，侧重于事后感受，虽属于第三方测评指标，但却缺少了过程控制的测评环节，简言之，虽然某项服务客户很满意，但服务人员很有可能未按照标准流程操作，而是通过其他花言巧语获得客户赞赏，这种做法其实并不符合要求。神秘顾客的调查方法，将规范服务执行率与客户满意度指标进行了有机结合，在保证公平公正的同时，对服务全过程进行了量化评判。

3　神秘顾客调查的模型

神秘顾客调查的量化模型通常针对不同测评对象进行专属化制定。上海燃气神秘顾客调查的量化模型与香港中华煤气国内合资企业——港华燃气神秘顾客调查的量化模型相同，在相同评判标准条件下，便于企业间进行比较，这样的比较，既有利于找出差距，也有利于吸收对方先进经验进行整改提高。

以上海燃气的测评方案为例，上海燃气的调查模型共有三级指标组成(见图1)。一级指标，即总分，是对被测评企业整体服务表现的总体评价。二级指标，位于一级指标之下，由“热线电话”、“营业厅”和“上门服务”三个指标构成。三级指标，位于二级指标之下，每个二级指标对应三个三级指标，三级指标之下又分若干个测评项，而每个测评项对应不同测评样本，通过对每个样本的调查、分析、汇总，每级指标向上推，得出总体表现分。

图1　上海燃气调查模型的三级指标组成

三级指标得分率计算：

得分率=(细项指标实际检测得分之和/细项指标检测项目分值之和)×100%

二级指标得分率计算：

得分率=(三级指标实际检测得分之和/三级指标检测项目分值之和)×100%

一级指标得分率计算(即服务区整体成绩)：

整体成绩=(二级指标实际检测得分之和/二级指标检测项目分值之和)×100%

为了掌握燃气集团所属各对外服务单位(服务窗口)的服务状况，在进行方案设计和样本选取时，在各服务单位(服务窗口)各自经营区域内的样本进行了均衡化配置。在获得集团总体得分条件下，分别计算出各服务单位(服务窗口)总分，以便于在对各服务单位(服务窗口)之间进行比较。

为了掌握服务状况的变动情况，神秘顾客调查的量化模型、计算方法基本保持相对稳定，而且要求能“连续执行”。如果神秘顾客调查项目能得到长期连续执行，企业可以先知先觉掌握主动权，进行积极有效地管理。2014年和2015年上海燃气神秘顾客测评方案相似度达到98%，仅对个别测评要素进行了调整。通过对已发生的服务短板进行再评估，评判整改效果，也就是有人常说的“服务进步指数”。

除了量化模型，神秘顾客调查报告还会提供一份典型案例分析报告，这是一份“原汁原味”的现场记录。通过案例剖析，使管理层得到最接近事实的信息，更可以发现平时管理者或服务人员觉察不到的问题。

4　上海燃气神秘顾客调查报告分析

如前所述，神秘顾客调查对于企业提高服务质量和提升服务需水平的促进效果是非常明显的。这一点，从2015年上海燃气神秘顾客调查的最终报告结论上就能反映出来。2015年上海燃气神秘顾客调查工作于12月25日结束。从8月初开始准备，9月初启动，整个调查工作历时近4个月，调查范围涉及燃气集团所属三家销售公司、两家郊区公司、两家制气公司(服务部)和一家液化气公司，样本范围涵盖热线接听、营业接待、安装、检修、抄表、安检、调表和钢瓶配送等各类服务项目，2016年1月底，测评报告正式形成。纵观2015年的调查报告，服务质量的变化呈现出以下几个特点：4.1二级指标两升一降问题显现

在2015年的测评结果中，营业厅和上门服务两个二级指标得分上升速度较快，营业厅总体得分从2014年的71.27分上升至77.99分，上门服务总体得分从71.07分上升至86.14分，而热线电话服务总体得分从2014年的86.55分下降至2015年的85.22分。2014年第一次测评结束后，针对暗访中发现的问题，尤其是上门服务中出现的问题，上海燃气集团向窗口服务单位进行了数次专题反馈，各单位也出台措施进行了积极整改，如服务人员服务规范培训时间和次数增加、电子化服务方式的推广使用等，使上门服务人员综合素质的提高，使2015年的抽查得分上升明显。而燃气热线由于处在80~89分之间的良好评价区域，未得到重视，加之2015年燃气热线“热度升温”，话务量急剧上升，为保证接通率，热线大量启用实习人员及新人，由于培训时间和工作经验缺乏，使热线服务总体质量出现下降。报告指出，2015年，燃气热线的电话接通率、接线员的服务语言和态度是影响热线服务质量的重要原因，这些问题的指出，给上海燃气在2016年提高热线服务质量提供了改进方向和依据。

4.2服务短板有所改善但未杜绝

2015年神秘顾客调查报告显示，许多在2014年测评中发现的严重违规问题，在2015年并未出现。通过“对症下药”使得整改措施能“精准打击”服务顽症，有些服务短板问题收效明显。例如，在2014年的测评过程中，发现有15名上门服务员工在为客户提供燃气安装、检修服务过程中，在工作现场抽烟，其中3名员工在神秘顾客亮明身份后，仍然我行我素照抽不误，这种严重服务违纪行为被神秘顾客“有图有真相”地记录下来。问题出现后，服务管理部门立即将检查记录进行了反馈，服务窗口及时召开服务讨论会，组织员工观看暗访视频，让全体服务员工以旁观者身份对服务违纪行为进行评论。这种“差评机制”的建立，使服务员工的服务意识得到很快提高。在2015年的暗访过程中，这类问题没有被发现。虽然，不能说在客户家中抽烟的现象已经完全杜绝，但从测评结果看，整改措施的落实使一些服务的短板问题得到了明显改善。

4.3窗口服务得分不均差距明显

2015年，“神秘顾客们”一共走访了上海燃气集团所属的30个服务窗口，约占上海燃气窗口总数的30%左右，其中管道燃气窗口25个，液化气窗口5个，营业厅测评总体成绩77.99分，较2014年的71.27分上升不少，但仍处在60~79分之间的一般评价区域，也是三个二级指标中唯一一个处在一般评价区域的二级指标。在营业厅二级指标对应的三个三级指标中，营业厅环境、业务技能和服务规范都有明显提升，分别达到94.00分、50.48分和79.04分。从得分上看，营业厅业务技能得分显示“不及格”。三个指标分属好、中、差三个评价区域，出现明显不均衡现象。2015年报告指出，营业厅业务技能是营业厅环节的主要问题，急需加强对营业员业务熟练程度的培训，从业务技能这一点上，上海燃气的服务窗口远落后于其对标企业—港华燃气服务窗口的平均分。此外，燃气业务办理流程复杂，服务引导等人性化措施匮乏，也影响了客户在业务办理服务满意度。虽然服务窗口环境得分很高，但环境作为硬件问题，是企业对外形象的重要展示，理应做到100%。

5　结语

神秘顾客的调查报告这种基于对调查模型的分析，将感性的认识转换为量化的评价指标，通过对服务过程和服务结果的全要素采集，用比较的方法按先后次序优先列出需要改进的服务短板，提出改进措施和建议的方法，对燃气服务质量提升的作用有着积极的指导意义。神秘顾客调查作为一种第三方评价的工具，其先进性在于能发现到一些企业管理者感觉上存在，却不容易被发现的真实问题。作为一个监督执行的项目，一个好地神秘顾客调查项目对企业加强服务人员管理、提高服务效率有立竿见影的效果。此外，通过同类企业间的对标，有助于企业向先进水平靠拢，共同提高。

Mystery Customer Survey Evaluation Model's Role on the Gas Service Quality Improvement

Shanghai Gas (Group) Co., Ltd.Tang Yichun

Mystery customer survey evaluation model, as a newly third party survey tool, is widely used in the public service companies which is similar to gas company. By analyzing two consecutive survey evaluation models of Shanghai Gas Group, this paper clarifies that newly third survey tool has a promoting role on gas service quality.A good mystery customer survey project has an immediate effect on enterprises to strengthen management of service personnel and service efficiency.

mystery customer, third party survey, service quality, improvement and enhancement