新媒体环境下档案公关类型与发展

档案公关 日常公关 危机公关

随着新兴媒体的迅速崛起，社会发展越来越趋多元化，政治和经济生活复杂多变，在复杂的关系网中公共服务部门为了加快自身發展步伐，就必须协调好各种关系。档案使用社会各种活动相伴而生的原始记录，就决定了档案服务部门需要与社会公众间形成良好的社会关系。新媒体的发展把中心化、用户主导、官民互动等理念发挥到极致。与此同时在这个人人都可以成为信息的发布者的时代，任何个人、团体都有可能被曝光、身陷危机，造成灾难性的、毁灭性的声誉和经济损失。各类危机主体特别是政府公共部门对媒体的操控度被大大削弱，信息传播的速度、广度和深度空前提升，面临着更严峻的挑战。在传统档案工作中档案人员忠实地保管着档案被动地为用户提供档案，虽然随着时代的发展，档案部门逐渐从以本机构为中心向着以用户为中心并为其提供知识服务过渡，但是却较少关注与公众的关系。“档案公关”也较少被提及。

研究现状

“档案公关”为档案学界关注较少，通过笔者笔者在中国知网的期刊全文数据库分别以公关为“主题”，档案为“篇名”在核心期刊中进行检索得到32条结果，全部期刊中检索到77条结果。其中最早发文的一篇为1989年季金余和徐敬东在《档案与建设》发表的《引入公关理论发展档案事业一一关于档案工作中公关理论的构想》。此篇文章中主要认为档案公关是关注组织形象，引文率最高的姜龙飞发表的《档案公共关系批评》认为档案公共关系是以提高自身影响力为基础的、促进档案组织和公众之间良性互动、争取最大社会效益的一种管理

职能和活动过程。换言之，就是通过一个规范有序、侧重方法技巧、目标明确的过程，来提高档案组织自身的影响力、树立良好的组织形象、为社会提供最佳服务、争取更大的公众支持，进而获得最佳的组织效益和社会效益。简口河北大学管理学院张代琪/文言之档案公关与提高服务能力、形成良性互动、争取最大效益有关。根据“档案公关”进行的目的应分为日常型公关以及危机型公关。

日常型档案公关

（1）借日常型档案公关提升档案利用率

1.档案资源利用现状

通过胡燕对苏州市近600名普通公众的档案利用行为现状调查，研究结果表明，公众档案利用行为总体处于较低水平，其中档案利用意识水平最低。公众平时经常使用的信息排在前三位的依次是网络信息、书籍、报刊，只有0.4%的被调查者在前三位中选择了档案。这说明，日常生活中公众很难将档案与图书、报刊、网络信息等大众化信息相提并論。通过王中明对辽宁省档案馆2006-2015年档案利用情况统计结果，2012年档案利用人数最多，全年不足3000人，平均一天档案部门接待人数不足9人。

借公关工作提升档案利用率途径

新媒体的发展促进了微博、微信、APP等形式更为活泼的推广模式在档案公关中的应用。是档案公关长期被认为为“宣传”的误解得以化解。公关不仅仅是宣传更是一种交流活动。新媒体的应用促使广大群众有了一个方便接近档案服务机构以及档案服务部门推销自己的双向渠道。但是这其中还有一些不尽如人意的地方，例如公共档案馆的官方微博中还存在着定位不准确——忽略了微博是沟通平台这一要点，许多档案服务机构追随潮流设立微博账号，但是经过一段时间，“僵尸账号”便屡见不鲜；微博、微信公众号、APP相同的内容一一忽略了不同途径受众的区别，以及各个平台的特点，例如APP相较于WAP、微信公众号等其他的传播手段，服务的针对性更强。个性化定制与推送是APP最大优势。App通过记录用户Cookies，推测用户兴趣点的方式实现个性化推送。微博可以开通直播，跨越地理位置的局限，进行服务机构与用户之间更为生动、活泼的交流。

（2）借日常型档案公关促进树立专业形象

用户去信息服务部门寻求帮助，咨询的往往不是自己需要的，而是认为服务机构可以提供给他们的。相较于发达国家的档案用户是普通公众的比率高达80%以上，我国档案利用的对象大多为机关、企事业单位。用户即使产生了需要凭证的需要，在第一时间也很少会去寻求档案馆的帮助。档案服务部门专业形象的树立，有利于促使用户在问题面前，更倾向于去寻求档案方面的援助。举例来说，建成于1907年的外白渡桥，即将达到它的设计年限，英国方面就以信函的方式郑重、友善地提醒上海的城市管理者，英方的举动，不仅直接促成了对外白渡桥实施脱胎换骨大修的政府决策，而且赢得了上海高层的啧啧赞叹。英方的举动，显示出了他们极好的专业素养和职业道德，成为档案公关的经典案例。

危机型档案公关

（1）危机型档案公关类别

档案部门危机按其基本成因可分为三大类，第一类是档案在保管过程中由重大的、不可抗力的自然灾害以及严重的人为事故造成的档案破坏；第二类主要是指由个人与部门、各个部门交接、沟通过程中造成的档案遗失等问题。

（2）危机型档案公关产生缘由——信息不对称

危机型档案公关的产生多是由于档案部门拥有较多的信息，但是由于发布不及时，造成公众拥有较少信息，这就形成了信息不对称现象。因不确定的因素和紧张状态使得公众对未来的预期是不稳定的，迫使公众主动搜寻信息，思考对策。倘若通过正规渠道公众无法满足关于危机事件的信息需求。易于使急于解决问题的公众引起心理恐慌和行为失当或过激，在传播范围广泛、影响力大的新媒体中曝光问题，而这个被曝光的问题虽然可能被曲解。但是相较于档案部门来说，公众为弱势群体更容易引起人们的同情，如果错失处理的最佳时机，造成的影响难于挽回。

（3）危机型档案公关应对策略

此时危机主体通过精确、针对式的媒体公关，使得其自身与新闻媒体及公众之间实现充分、及时的沟通，以最大限度地消减信息的不对称状态，对公众的问题展现出最积极的回应，实现效用最大化，最终化解危机，甚至化“危”为“机”，塑造良好的形象就显得尤为重要。