肝病门诊服务流程再造及应用体会

吴美儿　沈虹　邓利

摘要：目的 优化肝病门诊服务流程，为患者提供高效、优质的医疗服务。方法 针对肝病服务门诊流程再造过程中出现的问题，制定相应的整改措施，并观察实施效果。结果 医护人员服务质量、效率提高了，患者的满意度由原来的80%上升到95%。结论肝病门诊服务流程再造在为患者提供高效、优质的医疗服务的同时，也提供无微不至的身心关怀，使患者的需求得到更大的满足。

关键词：肝病门诊；流程再造；应用体会

随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，原有模式下的挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短现象十分普遍。为了改变这种状况，提升肝病门诊的应诊能力，减少患者的等待时间。笔者根据国内外先进的门诊经验针对"三长一短"现象，分析了现阶段肝病门诊服务流程再造存在的问题，提出了肝病门诊服务流程再造，并结合本院实际情况，并给出了相应的措施，具体体会如下。

1 肝病门诊服务流程再造存在的问题

1.1没能正确处理好肝病门诊服务流程再造与医院综合门诊部的关系。肝病门诊是一个相对独立的为肝炎患者服务的门诊部，但它在再造中某种程度上还不能完全脱离医院综合门诊部，因为综合门诊部是由全院多科室共同组成的，可以满足患者更多的服务要求。肝病门诊患者也不都是只用一种疾病，且还存在并发症的可能，因此在肝病门诊服务流程在造时，要考虑到这一点，将肝病门诊和血液科、影像科放在一层楼，使肝病门诊服务流程再造相对合理。总之，肝病门诊服务流程再造应该包括一体化服务、全程服务、多层次服务以及全面服务。

1.2没能正确处理肝病门诊服务流程再造与信息技术之间的关系。肝病门诊服务流程再造与信息技术二者的关系可以从两方面来解释。一方面，随着肝病门诊的服务流程再造的不断深入，对医院信息系统提出了更高的要求（集成化、智能化以及网络化等），进而促进医院信息化不断完善。肝病門诊服务流程再造成败的关键，就在于门诊服务流程再造与信息化技术能否取得高效融合，目前从实际情况来看这种融合还没有达到预期。另一方面，面向医院整体服务流程的信息系统建设也驱动肝病门诊服务流程再造。信息技术的应用使得信息的收集、储存以及共享更加快捷方便，打破了传统的门诊就诊分工，提高了门诊的应诊能力。肝病门诊服务流程再造与信息技术二者是互为前提、互为促进关系的。但由于我院缺乏对业务流程再造和信息技术充分认识，医院内部对信息技术进行管理的动力不足，导致没能正确处理肝病门诊服务流程再造与信息技术之间的关系。

1.3缺乏对再造后服务流程及时进行评价 肝病服务流程再造后是否提升了门诊的就诊效率，是否缩短了患者的就诊时间，是否提高了患者的满意度和医院的竞争力，是否降低了整个流程的成本，这些都需要一个完整的评价体系。但医院没能及时建立有效的评价体系，削弱了肝病服务流程再造的效果。

2 应对策略

2.1合理布局 合理安排肝病门诊科室的位置，把和肝病门诊功能相近的、缘源密切的科室置于同一楼层，配备常用的必要的医疗设备，使这些症状相似、临床表现基本相同，需作同类检查的就诊者享受"一站式"服务。肝病服务流程再造中，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放，实现其共享，进而实现统一的管理和调度。例如把肝病科、血液科以及影像科的普通门诊、专家门诊放于同一诊区，使其诊室相邻。这样患者可以在同一诊区完成诊查，还可以预约下次就诊时间或同时进行预约挂号。

2.2加强医院对肝病门诊服务流程再造中信息技术的管理 将信息技术应用于肝病门诊服务流程再造中不仅提高了医院资源的共享，更提升了患者对医院的满意度，这些都需建立在加强信息技术管理方面。①医院可以利用现代信息技术建立多种挂号方式，例如使用医保卡挂号、银行卡挂号以及互联网挂号，实现肝病门诊挂号信息化、简约化，这样方便了患者又减轻了医院的压力；②实现肝病门诊服务流程再造与信息技术的高度融合，将挂号、就诊以及取药一体化，实现患者出诊室后即可去药房取药，患者无需药方，药剂师根据电脑显示直接配药，既方便了患者又减少药剂师的工作压力。

2.3对肝病门诊服务流程再造的效果进行评价 流程再造效果评价主要采用患者满意度、医务人员满意度、医院效益、医疗护理服务质量、患者医疗费用以及护理缺陷发生率等指标。其中肝病门诊服务流程再造效果评价通常采用患者排队挂号的时间、候诊时间、门诊患者的满意度以及门诊工作质量指标。通过对肝病门诊服务流程再造进行有效评价，及时发现流程再造中的不足，通过相应的方法给予弥补，将服务流程再造的效果发挥到最大程度，提升患者的对肝病门诊的满意度，实现医院资源的利用率。

3 应用体会

3.1促进了肝病门诊观念的转变 肝病门诊服务流程再造，极大促进了门诊管理观念的转变，遵循规范-创新再规范-再创新的管理思路，在整个肝病门诊再造过程中全科人员共同参与，使每个人的潜能得到了充分发挥，提高了主动参与意识，通过不断的审视本职工作，使每位医护人员的价值观从传统型变为开拓型，从保守型到人人具有创新意识。

3.2提高了服务质量及患者满意度 肝病门诊服务流程再造对全科人员的服务态度有了更高的要求，使他们具有饱满的服务热情，更专业的服务技能，服务与广大肝病患者，提高了服务的质量。同时经过全科人员的不懈努力，做到"急患者之所急，想患者之所想"，经过调查，患者的满意度由原来的80%上升到95%以上。

3.3服务效率得到提高 肝病门诊服务流程再造后患者挂号、候诊的时间明显缩短，由原来的30min左右缩短到5～10min。服务流程再造后科室的资源利用率得以提高，进而提高了全科室的服务效率，缓解了紧张的医患关系，体现了"以人为本，以患者为中心"流程再造的服务理念。

参考文献：

[1]陈少春，冯泽永."以患者为中心"优化门诊就诊流程[J].中国卫生事业管理，2010（08）.

[2]冯辉.医院门诊业务流程再造研究[D].华中师范大学， 2011.

[3]姚峥，刘力松，张育，等.综合医院门诊服务流程化管理实践探讨[J].中国医院，2010（06）.

编辑/周芸霏