微信平台在与用户沟通方面的应用探讨

胡哲琼

摘 要 首先分析了微信相较于其他几种多媒体平台的优点，即用户活跃度高和黏度大，接着介绍了微信平台的功能及订阅号、服务号、企业号在功能上的区别，而后分析如何通过微信平台跟用户进行高效的沟通。

关键词 微信；沟通；平台

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2016）09-0038-02

由于移动互联网的爆发式增长，企业与用户的沟通渠道发生了改变，沟通渠道变得多种多样并快速变化。移动互联网应用出现创新热潮，迅速改变了人们的信息交流模式，以微博、微信为代表的社会化社交媒体时代到来，改变了消费者获取信息和接受服务的习惯，人们不再局限于拨打客服电话或者去营业厅来获取服务，而是通过互联网、手机、即时通信工具、等多媒体沟通模式向企业进行咨询、投诉等。本文从多种多媒体平台中选择了用户活动最频繁的微信平台撰写。

1 微信平台优势

腾讯日前发布的数据显示，2015年三季度，微信活跃用户达到6.5亿。根据艾瑞的数据，在所有社交软件中，在用户活跃度方面，微信用户的每月使用次数最高，为423.2次，相当于用户每天使用微信14次。

现在的主流多媒体平台如微博、QQ、博客、贴吧、论坛等在用户黏度方面表现也远不如微信的高。根据艾媒咨询统计情况，我国有90%的用户在1个月内使用过微信，经常使用微信的人群已经达到50%，远远超过了微博、QQ、博客等通讯工具，并且微信具备实时通讯、朋友圈共享的特点，即含有点对点的功能，又能实现点对面功能，用户黏度是其它工具无法比拟的，企业与用户的沟通更加便捷，交互性更流畅，企业品牌影响力将实现极大的提升。

2 微信平台功能

1）群发助手。微信公众平台可以向所有订阅号的粉丝群发消息，也可以针对群发对象、性别、群发地区有选择性的进行发送，发送内容包括文字、语音、图片、视频、图文消息，每天只能群发1条消息（每天0点更新，次数不会累加）。用户体验会更好，企业通过公共账号进行群发，会产生类似与App冒泡功能效果，覆盖面广，并且大部门用户产生阅读兴趣。

2）自动回复。微信公共账号可以开通自动回复的功能，可以有效的解决掉一对多造成工作量。可以设置一个或者多个关键词，能够自动的回复常用的查询或疑问，成功的规避掉了一对多的缺点。

3）自定义菜单。微信公共账号可以按照需求设置自定义菜单，平台公共账号和服务号在会话面板下方设置自定义菜单，并且可以为自定义菜单设置不同的响应动。用户通过点击设置的菜单选项，就能收到特定的信息，或者转到特定的链接。但是此项功能只有经过微信认证成功后才能获得。微信公众平台申请微信认证，需一次性支付300元/次审核服务费用。认证无论成功或失败，都需要支付给第三方审核机构成本费用（审核服务费）。微信认证成功后，该公众账号名称、认证标识及认证信息将会被保留一年（自认证成功之日起计算，一年内有效）。通过自定菜单，有效的提升互动功能，互动是提升用户黏度、捆绑用户群的必要手段，通过与用户群的互动，有效控制好我们该做什么、不该做什么，该在哪些方面进行整改，并且可以通过用户转发，增加新的用户，实现繁衍的功能。

4）订阅号、服务号、企业号在功能上的区别。订阅号对于普通用户可以像订阅报纸一样，每日获得所关注的订阅公众号推送的消息。申请订阅号的用户则可以每日推送一条消息给关注的用户。适合企业组合和个人，具备信息传播、媒体资讯传播、品牌宣传的作用，开放部分高级接口。

服务号是用于向粉丝提供服务的一种公众号，它比订阅号的功能更全。适合于企业以及组织，并且需要具备开发能力。每周推1次（最多8条）1个月可推送4次。发给订阅用户（粉丝）的消息，会显示在对方的聊天列表中。并且同时含有客户管理、账务支付功能，实现强大的产品服务功能。

企业号完全替代了企业OA办公自动化系统，可以建立员工之间、上下级及合作企业之间沟通关系，并且极大降低企业运营成本。通过关注功能，就可以向任意个人或者群体推送相关信息，同时兼备微信高级接口，使用微信原生的拍照、扫码、上传地理位置、开放平台的语音识别、图像识别的接口与服务、微信支付、企业红包等接口功能，比企业OA办公自动化系统具有更强大的功能。我们也不用担心保密的问题，我们可以对群体、消息进行安全等级设置，实现与工作要求无缝对接，有效解决了企事业的保密问题，所以，企业号完全适用于企事业单位。

3 微信平台在与用户沟通方面的应用

1）网络营销。在现在的主流低投资营销中，微信营销显然是性价比最高的营销方式之一，这种营销方式可以让商家在短期内获得巨大的效益。网站、电视、广播、报纸广告等营销方式往往针对性差，并且不利于后期反馈。微信是一种精准营销，潜在用户转发后，可以发掘潜在用户的朋友圈资源，产生“乘积效应”，让更多的人关注和参与到其中，实现成倍营销。

2）会员管理。微信粉丝的稳定性及真实性使得微信成为获得用户穩定、持续联系的良好渠道。点对点的交流保证了沟通的顺畅和及时，便于了解用户的真实需求和真实身份。

3）客户服务。微信说到底还是一个沟通的工具，无论赋予再多的特别，都不能剥夺其便捷的沟通特性，查询实时费用、查看最新活动，咨询办理业务，通过微信打个字就解决了，才是王道。

4）在线客户调研。微信的针对性很强，在客户调研方面可以提高调研的有效性，从而降低调研的成本。

5）基于地理位置的服务。可以通过定位来查询所在位置附近的营业厅信息，并可以直接导航去想去的营业厅，方便用户去营业厅办理业务。

多媒体渠道已成为用户与企业沟通的重要渠道，通过各互联网客服均衡配套发展，为用户提供一个与人工客服无异的低成本高价值服务，保证服务质量稳中求胜，引导和培养用户对电子渠道的使用习惯，提升企业的整体服务效率，实现客户服务转型升级的目标。

参考文献

[1]吴滢，俞科峰.中国电信多媒体客服渠道协同服务研究[J].中国市场，2015（14）：61-62.

[2]俞科峰.中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现[J].移动通信，2015（1）：91-96.