不是所有的事都得上法院讨个说“法”

吕红霞

王真准备打官司，和自己的兄弟姐妹。她觉得自己走投无路了。

王真兄弟姊妹四个，父亲去得早。自打十几年前开始，母亲就和她一起生活。近三年，母亲因病生活不能自理，三个弟弟妹妹从未上门探望过，更没有拿过一分钱的赡养费。可是弟弟忽然找上门来，要把母亲的房子过户到他名下。王真不依，姐弟俩于是干了一仗。

虽然是口水仗，可是王真分明看见，口不能言的母亲流下两行泪水。

王真很明白，弟弟不会善罢甘休的，临走前他还警告姐姐：“你等着！”

这事很快传到他们住的那幢楼的楼长耳朵里，五分钟后出现在陈怡颖手机中。

解开内心的紧箍咒

没有几个人愿意上访，更没人愿意打官司。

陈怡颖是济南市槐荫区五里沟办事处发祥巷妇女信访代理工作站的代理员。她火速找到王真。还在气头上的王真正想找个人评评理，于是把事情的来龙去脉向陈怡颖说了一遍。陈怡颖边听边劝，等到事情说完，王真的气也消得差不多了。

气消了，事也就好商量了。

王真并不是真的想和弟弟妹妹对簿公堂。谁愿意真的与家人在法庭相见？如果能协商解决，那是再好不过。陈怡颖告诉她，如果愿意，信访代理工作站可以出面调解。王真求之不得，当即和陈怡颖签订了《信访代理协议》。

调解过程很是费了一番周折。陈怡颖给王真的兄弟姐妹挨个打电话，有的一听来意直接就挂了，有的说啥不肯来。费了九牛二虎之力才把人凑齐。与此同时，站长杜占梅也请来了律师。调解现场就在发祥巷妇女信访代理工作站。

一上来，兄弟姐妹谁也不理谁。这场面杜占梅司空见惯，她先“立规矩”：一个一个地说。都是一腔愤怒，也都有一腔委屈，十几年了，各在心里发酵。可是抽丝剥茧层层扒下来，一切原不过是场误会。

王真的母亲原有一处小平房，拆迁手续是王真去办的，房产落在母亲名下。当时她没多想，也就没特意给兄弟姐妹交代声。兄弟姐妹就此认定，王真想独吞了母亲的房子。心里一旦搁了事，人也就疏远了，渐渐地不再来往。

可是因此不尽赡养义务是不对的，在律师的主持下，四人签订了赡养协议，母亲还是跟王真住一起，其他兄弟姐妹每月支付赡养费，并经常前去探望。至于房子怎么分，则看老太太的意愿。

一场家庭纠纷就此解决，皆大欢喜。这就是济南妇女信访代理中的疏导代理。

自2014年9月开始，济南在全市推行妇女信访代理。“妇女信访代理，是按照自愿原则，信访妇女与信访代理员达成协议，由代理员代替本人反映问题的妇女维权模式。”槐荫区妇联主席马毳说，“主要有三种代理方式：疏导代理、主导代理、协作代理。”

到第二年9月，济南各级妇女信访代理站就代理了351件案件，包括市信访局转办的38件信访积案。其中，最著名的要数历下区王女士的案子。

1990年代初，王女士的儿子不幸患上精神病，遭受沉重打击的王女士一直觉得，这是儿子在学校遭到老师的侮辱导致的。虽然法院二审结案，没有证据表明二者之间有直接因果，但王女士拗不过这个劲儿，自此踏上漫漫上访路，先后上访160多次。

案子转到历下区妇女信访代理服务总站，指定代理员李淑静。第一次到王女士家走访，李淑静就震惊了，这哪里像个家呀？病魔已经摧毁了母子俩的生活。李淑静觉得，王女士的执拗也许是被困苦的生活给逼的，她想争取的不一定是一个说法，而是温暖。想到这里，李淑静和区妇联积极协调当地政府为王女士争取了一笔专项救助资金，并为她申请到济南市最低生活保障金。王女士很感动，当即与信访部门签订了息诉罢访承诺书。

在李淑静看来，人人希望岁月静好，没有几个人愿意上访，更没人愿意打官司。

像这样的案件并不多，更多的时候她们忙活的都是家长里短的“小事”。

说出来是小事，可是理不顺的话就是一个甚至几个家庭的死结，一大帮人都过不舒坦，甚至酿成大事件。

发祥巷社区的周老太，买菜回来正在等电梯。电梯门一开，突然冲出来一条大黄狗，把周老太吓得，一口气差点没上来。旁边的人见了，赶紧帮她从衣兜里掏出小药瓶，着急忙慌地捂进嘴里一颗速效救心丸。

自那以后，周老太一夜一夜地睡不着，身体每况愈下。她找到陈怡颖，要求讨个说法。事不大，可是人命关天呐！陈怡颖找到物业，又找到狗的主人，一番劝说，双方都到周老太家里道了歉，周老太那口浊气吐了出来终于舒坦了。

日照市的妇女信访代理工作虽然起步晚，但挂了加速挡，这得益于开始于两年前的“大嫂调解”经验。自2014年开始，仅东港区就成功调处各类矛盾纠纷4000余件，帮助300个家庭缓和了矛盾、弥补了裂痕，为160名老人解决了赡养问题，促成了120对邻里和睦友善。

东港区香河街道北小庄的袁玉花是一名大嫂调解员。她55岁啦，做了30年的妇代会主任，村里哪家有个大事小情都爱找她说道说道。庞燕燕和丁康这对小夫妻就是被她给“说”好的。

可别小看这个“说”字，这里面可是大有学问和智慧的。

庞燕燕和丁康是相亲认识的，感情基础不太牢靠，婚后吵闹不断。有一天半夜，两口子竟然打到了大街上。庞燕燕哭着去找袁玉花，袁玉花一看心就疼了。

无论什么原因，打人就是不对。袁玉花先把丁康“数落”了一顿，让他道歉。接着是“分析”+“吓唬”：你这是犯法，要吃牢饭的；你现在打老婆，将来孩子大了也会打你；下次再敢，我帮燕燕找律师，你想不离婚也不成。然后是“教”，晓之情、动之理，告诉他们遇到矛盾怎么办，教育孩子有分歧怎么办，平时怎么哄对方……

嘿，这一套组合拳打下来，小两口还真是变好了。庞燕燕不再上班下班一套工作服，懂得拾掇自个儿了，丁康还骑摩托车载老婆去超市购物呐，这可是自打结婚从未有过的事儿。

袁玉花两年前查出乳腺癌，做了左侧全乳切除术。虽然身体不好，动不得气，可是一旦有人来找她说和，她还是马上去。在她眼里，很多矛盾源于当事人钻了牛角尖，被一口浊气蒙了心，有个人站出来调停疏导下，当事人敞开心扉说一说，气消了，心上的紧箍咒也就解了。

调解，就是一枚打开心锁的金钥匙。

互联网+信访代理

李福云兜里的手机是一种身份的象征。

济南西市场街道纬十路社区，李福云骑着自行车每天都会兜两个圈，见到相熟的姊妹就时髦地叫声“亲爱的”。不认识她的人一定想不到，她已经七十多岁了。

兜圈就是查民情、体民意，俗称巡逻。一旦发现哪个妇女需要支持或者哪个家庭需要帮助，马上掏出手机乒乒乓乓地摁一阵，信息就显示在黄帅面前的电脑上。

黄帅坐镇槐荫区妇女信访代理总站，通过“智慧管家”管理软件，和信访代理员、助理员互通交流。在这里，全区16个街道164个社区21个妇女信访代理站的妇女需求，一目了然。这套系统还能和公安、信访、司法、民政、劳动监察、卫生计生等部门联网，实现基础信息共享。槐荫区妇联马毳主席年轻，有想法，这是在互联网时代，为妇女信访代理工作插上的智能翅膀。

没有这套装备前，总站发布信息得一个一个地打电话。代理员弄不懂的问题、不熟悉的法规政策，更得一趟趟地跑到相关部门去问去咨询，现在，在手机上一提问，专业答案立马传过来，效率敢比度娘，内行超过果壳。

自系统上线一年多来，收集处理了好几万条信息，不仅使妇联组织服务群众更加精准化，还为妇女工作和信访工作积累了大数据。

搞培训也曾是老大难，大伙儿不是你有事就是我有事，凑不齐呀。现在，可以天天开课、时时培训。黄帅把精挑细选出来的社工小视频往系统一放，各位手持终端的“智慧管家”，打开手机就能看。这会儿忙调解没时间，没关系，忙完回家看；白天巡逻没有空儿，也没事，晚上靠在床头看。一点不耽误。

李福云印象最深的“一堂课”，播放的是这样一则短片：两个老太太在江边散步，发现有个年轻女子要轻生。二人合力把她救下来，听她诉说了来自生活方方面面的压力：夫妻摩擦、婆媳矛盾、亲子冲突、工作不顺。二人心生戚戚，遂告诉她应该到哪里求助。

看完李福云恍然大悟，这就是我要做的工作啊！

陈怡颖对“调解技巧”方面的需求更强烈。这个1986年出生的女孩，人生阅历还太少，而人情世故又太深奥。所以，当“婆媳对对碰”放上线时，陈怡颖一下子就喜欢上了。婆媳一起炒菜，婆婆嫌儿媳炒得不好，引发家庭矛盾，怎么劝，看完片子一下开了窍。

《反家暴法》正式实施前，槐荫区妇女信访代理总站开展了一次大培训，代理员人手一册口袋书，看不懂的，线上讨论，专家解答，那叫一个热烈！后来又制作了电子宣传单，发上去，代理站各印各的，代理员、助理员齐上阵——对啦，忘了说，每个代理员有三个助理员，掐指算算，那是一支多庞大的队伍呀——分发到户，全覆盖，分分钟的事儿。

手机有这么大的能耐，李福云自然宝贝得紧。在她心里，这手机是一种身份的象征。手里握着它，自己就是“智慧管家”，就是妇女姊妹们的大管家。有种与机俱来的自豪感和责任感。

不止维权

一个人、一个家庭，难处解决了，心里的疙瘩去了，谁还会去上访呢？

槐荫区妇联把信访代理做成了大维权。凡是妇女儿童所想所需，她们都干。

比如就业。助理员们一调研，全区有23919名女性有就业需求，其中5000余名是兴福街道的失地女农民。她们的需求就是命令啊。创业就业培训立马跟了过去，紧接着是工作岗位送过去。就业创业促脱贫，无比精准。

不仅如此，家风家教指导、婚姻关系咨询、社工义工服务、特困单亲家庭救助、“两癌”救助、小候鸟分时娱乐，信访代理总站的“智慧管家”指挥中心就是一个大型信息交流地，也是一个供需精准“交易”平台。

2015年，槐荫区妇联救助的251个特困单亲家庭、139名女童、300余名患癌妇女、21个特困单亲学生，他们的需求，都是“智慧管家”们入户走访发现的。一条条信息集中到指挥中心，分类、梳理，和相关部门共享，既公开透明，又便于跟踪服务。

试想，一个人、一个家庭，难处解决了，日子有奔头，未来有希望，谁还会去上访呢？

在纬十路社区，李福云还组织了舞蹈队、歌唱队、珠心算培训课等，带领大伙儿搞活了社区文化。只是这活儿多了，就有点忙不过来。振兴街的刘鸿薪给她支招，你得发展一支志愿者队伍。这是她的经验之谈，她在社区里发展“网格花”，至今已有三四十人，那工作手臂延长得，挽起来能绕社区一大圈。群团组织改革要求重心下移、力量下沉，这不，在她那里已经实现了。

槐荫区是全国及山东省创建“平安家庭”活动协调单位、山东省“平安家庭”创建示范县区，建立了全省首家“妇女庇护中心”，拥有中国第一个安全社区。

成绩的取得，与槐荫区对推动男女平等基本国策的重视也分不开。在槐荫区妇联的推动下，区委组织部将男女平等基本国策内容纳入各级干部培训规划，区委宣传部将男女平等基本国策宣传教育纳入全区宣传计划，区教育局将男女平等基本国策内容纳入校本课程，全区将男女平等基本国策宣教工作纳入了各街道办、系统局科学发展综合考核目标和年度考核内容。

“隐性歧视”这个坎儿

明枪易躲，暗箭难防，“隐性”性别歧视是妇女信访代理的一个坎儿。

妇女信访代理中，有种代理方式叫协作代理，就是推动解决涉及妇女权益的共性问题，比如妇女土地权益、劳动权益、经济权益等政策性强、涉及群体利益诉求的信访事项。

这和妇联工作中的源头维权不谋而合。通过各级妇女维权站和妇女信访代理工作站的调研，槐荫区妇联发现，辖区部分村居的村规民约中还有性别歧视条款。于是，妇联积极和区民政局沟通，联合开展村规民约修订完善工作，突出保护农村妇女儿童合法权益。经过努力，10条侵犯妇女合法权益的条款被废除，男到女方落户享受同等福利和待遇、男女具有同等财产继承权等，被写入新的村规民约。

相比就业歧视，不合理的村规民约条款只能算“明枪”。所谓明枪易躲，暗箭难防，“隐性”性别歧视才是妇女信访代理难以绕过去的坎儿。

身处代理总站，黄帅一线接访的机会并不多，偏偏就业歧视是个例外。“大约2/3的来访者说自己受到用人单位的不公平待遇。”每当遇到这样的事，黄帅都很气愤，可是无计可施，因为“很难抓到实质性的把柄”。

小黄的第一份工作就是这样失去的。大学毕业，她经过层层筛选获得一家国企的实习机会。实习期间，她一直表现良好，连实习老师都说她是个不可多得的人才。没想到，三个月后，她却被迫离开了，仅有的一个岗位，公司给了一个只实习了18天的男生。

小黄既委屈又愤怒，可是，到哪儿说理去？你告人家性别歧视，有什么证据？人家有一万个理由可以说你不适合这个岗位。小黄说，初入职场的一颗火热的心，被打击得如同掉进了冰窟窿。

康女士更糟心。她在单位干了5年，因为怀二宝而被迫辞职。想不辞都不行，翻了一倍的工作量她根本吃不消。谁都看得出来，单位是故意的，可是也拿不出有效的证据来，只能委委屈屈地走。康女士说，就算有证据她也不愿和单位撕破脸，经过仲裁、上过法庭，你还好意思在单位呆下去吗？没法共处啊。

今年4月，智联招聘开展了“职场妈妈生存现状调查”，超过95%的女性认为生育会对女性的职场发展产生影响，近九成女性认同“全职妈妈重返职场有难度”。多么严峻的现实！

黄帅希望对违法用人单位严惩，但她觉得对女职工达到一定比例的用人单位，更应该给予政策支持，例如在政府采购中给予加分或在税收上进行减免，鼓励更多的用人单位维护就业公平。

代理员互助

她们是社会的减压阀。

黄帅是专业社工，可是帮不上别人的时候，她还是充满无力感。更多的时候，是悲伤。无论是来上访的还是咨询的，都是遇到了坎儿，都是不开心的事，这让她觉得，“满眼尽是无奈人”。

这种感受，在陈怡颖那里更深刻。她代理的事儿，几乎就没跳出婆媳关系、夫妻关系、邻里关系的圈子，鸡毛蒜皮、芝麻绿豆，争的都是一口气，憋的就是一股子情绪。有时候甚至用不着调解，当事人就是来说说，倾诉下，说完了也就啥事没有了，海阔天空了，碧空朗朗了。可是代理员被当头倒了一堆情绪垃圾，只能下班后慢慢收拾。

商大姐丈夫因病去世，前妻带孩子过来争房子，要把商大姐赶出去。陈怡颖代理这个案子，在律师的主持下，财产很快厘清，双方也达成和解。可是陈怡颖的心情却迟迟不能平静。两个苦命的女人，谁都不容易。

案子结了，事儿却没有结。深受打击的商大姐，天天来找陈怡颖，也没有别的事儿，就是说几句话，话题必定会引到她的男人她的家她的命上去，再滴几滴泪。每天，单曲循环播放一样。陈怡颖跟着难过。

她知道，这是商大姐对自己的需要，也是对自己的信任。她愿意给大伙儿当那个装烦恼和秘密的“树洞”。可是那巨大的悲伤如何排解？那颗疲累的心何处安放？这时候，她就会抄经，让心慢慢地静下来，放空。

黄帅加入了几个社工群，遇到不开心就到群里吐吐槽，嬉笑怒骂间，坏情绪也就一扫而光了。大伙儿再互相支支招，多数问题都能迎刃而解。

黄帅觉着，这种互助很重要。因为只有代理员有良好的精神状态、有足够的耐心，才能帮当事人解开心结、解决矛盾。所以她也经常在代理员中组织些小活动，帮大伙儿减减压。

站在社会治理第一线的她们，是社会的“减压阀”和“稳定剂”，是妇女群众的“娘家人”和“好朋友”，也是不断自我成长和发展的一个美丽群体。