神经内科规范化入院宣教模式对患者满意度的影响

赵贵娟

[摘要]目的探讨规范化人院宣教模式对患者满意度的影响。方法选择2014年6～8月邹城市人民医院神经内科住院患者76例为对照组，采用传统方式进行人院宣教；另选2014年9～11月邹城市人民医院神经内科住院患者80例为观察组，采用规范化入院宣教模式进行宣教。分别于患者入院72h内及出院当天对其进行满意度及知晓度调查。结果入院72h内，观察组满意度为（41.38±2.60），知晓度为（59.47±1.74）；对照组满意度为（40.97±2.67），知晓度为（47.41±2.71）；两组满意度差异无统计学意义（P>0.01），出院当天，观察组满意度为（95.84±9.32），知晓度为（96.47±8.52），对照组满意度为（84.81±6.47），知晓度为（85.33±2.72）；观察组满意度及知晓度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。结论通过对神经内科住院患者健康宣教模式的改进，能够有效地提高患者的满意度及宣教效果，改善护患关系。

[关键词]规范化；入院宣教；患者满意度

健康教育是整体护理的一项重要职能，是一种治疗手段，是实施整体护理的重要内容。健康宣教主要目的是改变人们不健康的行为，培养建立有益于健康的行为和生活方式，因此，在以“患者为中心”整体护理模式下，健康教育成为护理工作的重要内容，入院宣教也成为健康宣教的重要组成部分。入院宣教是患者了解医院，了解诊疗常规，配合治疗的第一步，是提高患者住院满意度的关键要素。通过满意度调查，可以让护理人员看到健康教育的效果和不足。神经内科大多为老年脑卒中患者，往往由于四肢活动受限及言语交流障碍，使患者对医疗护理工作的期望值很高，通过改善入院健康教育的服务模式，取得较好的效果，患者满意度得到提升，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2014年6～8月神经内科住院患者76例作为对照组，其中男56例，女20例，年龄48～77岁，平均（62.5±3.7）岁；2014年9～11月住院患者80例作为观察组，其中男65例，女15例，年龄46～80岁，平均（63.20±3.32）岁。纳入标准：（1）患者均自愿参加本次调查；（2）首次人院患者。排除标准：（1）急诊患者；（2）危重患者；（3）沟通障碍患者。两组患者在性别、年龄、病程、认知程度等方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2研究方法

对照组中患者进行常规健康宣教，即患者入院后进行自我介绍、住院环境、疾病知识、饮食指导、用药指导、特殊检查六大方面，主要为口头宣教的形式。观察组在与对照组的内容一样的基础上进行健康宣教方法的改进，主要包括5个方面的内容。

1.2.1注意入院宣教针对性调查发现，患者入院后首先关注的是他的疾病能否得到及时有效的治疗、医护人员的服务态度及安全问题。如果护士只单单为完成任务，一味的进行宣教，缺少对患者的评估，很容易引起患者及家属的反感，甚至引起患者的投诉，因此应根据患者实际情况进行宣教，包括宣教方法的选择、教育内容的安排、时间的把握等。患者住院后根据病情的轻重缓急，责任护士首先以积极态度迎接、安置好患者，学会换位思考，协助医生做好患者的紧要处理，比如摔倒后伤口的处理等，从情感上与患者取得一致，取得患者的配合。在护理治疗的过程中，恰当的选用通俗易懂语言介绍一些护理操作的目的及注意事项，并根据病情做好宣教时间的安排。在患者及家属情绪相对稳定的情况下，进行自我及环境介绍，可拉近彼此之间的距离。为方便患者知晓可把责任护士、医生姓名写在病室小黑板，便于患者联系。采用现场示范的形式进行环境介绍如呼叫铃、床档、升降床摇把的使用方法及注意事项。介绍小便、大便标本留取的方法、标本放置位置，必要时辅以便条写明放置地点或带领家属现场参观，避免遗忘。介绍特殊检查的注意事项并辅以检查的流程图，避免患者楼上楼下跑的情况。采用反问的方式了解患者宣教内容掌握情况，及时指导不正确行为方式，必要时再次指导，以消除患者住院后对疾病、环境产生的恐惧、焦虑情绪。根据患者文化背景、既往史、心理变化，与家属做好沟通，适时进行疾病知识宣教，让家属了解疾病的转归，积极主动的配合治疗。

1.2.2注意宣教方式优化组合

由于神经内科护理工作量大，多数护理人员选用操作简单口头宣教的形式，主要是口头宣教的特点是不受客观条件的限制，可随时随地的进行，便于操作和患者对宣教内容的掌握，但一味的照本宣科，缺少对患者的关注及宣教方式的选择，很容易引起患者的不满。因此，在临床护理工作中根据患者病情进行宣教方式的优化组合。患者住院后不单使用口头宣教的形式，待患者病情稳定后，使用文字图片、宣传册、平板电脑等方式进行饮食、用药、康复训练方面宣传指导。做好患者压疮、跌倒高危人群的评估，警示牌使用到位，做好预防方法的宣教。对语言沟通障碍的患者，教会患者使用写字板、简单的手语或使用自制的小图片根据需要指出想要什么，方便与家属进行沟通，也有利于患者身心的康复。对家属较多、更换较频繁的患者可采用便条的形式，介绍注意事项并贴在床头，便于家属了解。灵活多样的健康教育宣教方式、内容表现的越充分，受教育者也越容易接受。

1.2.3掌握良好的沟通技巧

良好的护患沟通是护理工作的基础，可缩短护患之间的心理距离，建立良好的护患关系。据调查，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的，护士不恰当的沟通的方式、不和谐的语气、语调有可能影响患者的情绪，引起纠纷。患者入院后护士积极主动的迎接患者，护送患者到病房，并向患者或家属介绍入院环境、同室病友，营造安全的、舒适的住院环境，缓解患者和家属的心理压力，工作中以良好的精神面貌、娴熟的工作能力、良好的沟通技巧赢得患者的信任。对年龄较大、疾病较重的患者，积极主动、使用体贴尊重的语言为患者提供生活帮助，给予患者适时安慰与鼓励。学会倾听，鼓励患者诉说对疾病的感受，利用非语言沟通方式向患者传达信息以安慰患者。由于神经内科老年患者比较多，思维反应能力比较慢，沟通时注意语速要慢，一般一次问一个问题，多给患者思考的时间，及时注意患者的反应，及时解决患者存在问题。

1.2.4目标的一致性

由于患者病情、文化程度的不同，对健康宣教的要求会不同。护士的目标为完成宣教任务，患者的目标为治好病，目标的不统一，关注点的不同，往往影响护患之间的关系，容易使患者的满意度降低。因此出现护士讲的口干舌燥，而患者兴趣不在，不能认真的听取，导致对于宣教的内容掌握并不多的现象。在临床的工作中护士要及时评估患者，了解患者所需，及时宣教，有利于提高患者的兴趣，形成护患目标的一致性，达到宣教的目的。

1.2.5改善护理人员的知识结构年轻护理人员由于临床经验不足，知识量不够，容易导致健康宣教不健全，护理细节关注不够的情况。如告诉患者多吃蔬菜，缺少对吞咽功能障碍的患者评估与关注，临床出现进食菜叶过长，没有吞咽下去引起窒息的现象。在临床工作中选择经验丰富的护士带领年轻的护士进行宣教，做好病情评估、掌握宣教重点，适时给予专业指导。科内经常举办健康宣教知识讲座，对入院宣教患者不满意的问题，护理人员积极探索，不断更新专业知识，改善健康宣教方法，优化宣教内容，及时总结讨论，充分发挥每个护理人员聪明才智，畅所欲言，提出切合实际的整改措施，便于护理人员实行，取得健康教育实施的良好效果。

1.3研究工具

1.3.1一般资料问卷根据研究目的和性质由研究员自行设计，包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况等一般人口学资料及经济来源、健康状况、受教育程度等基本情况。

1.3.2满意度调查问卷患者满意度调查表由研究者自行设计，共包含20个条目，内容包括对患者住院环境、服务设施、安全事项、住院制度的介绍，入院时护士的接待、人院宣教（时间、地点、内容、方式）安排，责任护士、管床医生自我介绍、护士仪表、服务态度、护理技术，疾病知识、饮食指导、用药指导、特殊检查指导、护士是否主动提供生活照顾及适时为您提供疾病相关的健康指导。该调查表维度分为非常满意、满意、一般、较满意、不满意；非常满意设为5分，满意设为4分，一般设为3分，较满意设为2分，不满意设为1分。调查方法为对患者在入院72h内及出院当天发放调查表。该量表在正式调查前已做信效度检测，Cronbaeh系数为0.732，内容效度为0.836，适用于本次研究。

1.3.3知晓率调查问卷患者知晓度调查表采用院内健康宣教专项检查表，共包含20个条目，内容包括患者对住院制度、住院环境（开水间、厕所、标本放置处）、责任护士、管床医生是否知晓，呼叫器、床档、腕带、警示牌、留置针的使用方法，疾病知识、饮食指导、用药指导、翻身方法、压疮预防、跌倒/坠床预防、大小便留取方法、特殊检查指导、康复训练方法知晓度。该调查表维度分为完全掌握、掌握、基本掌握、较掌握、未掌握，完全掌握设为5分、掌握设为4分，基本掌握设为3分，较掌握2分、未掌握设为1分。调查方法为对患者在入院72h内及出院当天发放调查表。

1.4调查方法

对神经内科住院患者于人院72h内及出院当天分别进行问卷调查，考虑到老人年龄偏大，文化程度偏低，调查采用逐条询问的方式，由患者陪人或调查员亲自填写。

在调查中，3例情绪抵触，另外1例调查表内容不完全。最后共有156例患者完成所有问卷调查。其中观察组80例，对照组76例。有效应答率为95.83%。

1.5统计学方法

采用SPSS17.0软件对录入数据进行统计分析，计数资料采用x²检验，计量资料采用两独立样本t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组入院72h内满意度及知晓度比较

入院72h内，采取传统的入院宣教的对照组的满意度为（40.97±2.67），采取规范化入院宣教的观察组总体满意度为（41.38±2.60），统计分析结果显示差异无统计学意义（P>0.01）；传统的人院宣教总体知晓度为（47.41±2.71），规范化、多样化入院宣教总体知晓度为（59.47±1.74），统计分析结果显示差异有统计学意义（P<0.01）。见表1。

2.2两组出院日满意度及知晓度比较

入院宣教后，采取传统的人院宣教的对照组的满意度为（84.81±6.47），采取规范化人院宣教的实验组总体满意度为（95.84±9.32），统计分析结果显示差异有统计学意义（P<0.01），传统的入院宣教总体知晓度为（85.33±2.72），规范化、多样化入院宣教总体知晓度为（96.47±8.52），统计分析结果显示差异有统计学意义（P<0.01）。见表2。

3讨论

患者从入院到出院是一个整体的护理过程，入院宣教是整体护理的第一步，是健康教育的内容之一，美国健康保险组织曾指出：指导其建立积极健康习惯的最佳时期是在患者住院期间。通常临床各科均有入院宣教流程，各类宣教内容虽丰富，但大多要求笼统、含糊，随意性大，达不到良好的宣教效果，再加临床青年护士较多，工作较机械，缺乏主动性，导致宣教效果及满意度较低。

患者住院后即希望及时解除病痛，又希望得到热情的接待。从表1～2可以看出，对照组护士采用入院宣教流程进行宣教，方式单调，缺乏针对性，对患者病情重视不够，患者往往表现的不耐烦，对宣教内容知晓度及护理工作的满意度均低于观察组。通过健康宣教方法的改进，观察组护理人员能够在服务过程中重视患者病情，及时解除病痛，然后根据患者文化程度，选择合适的时间、地点进行针对性宣教。宣教过程中认真落实以患者为中心的服务理念，设身处地为患者着想，全方位地了解患者的需求，进行有效的心理沟通、信息交流，根据患者需求提供针对性的多种形式的健康教育内容，使患者及时掌握康复知识，解除紧张恐惧心理，提高了患者接受健康教育的兴趣，患者往往表现出能认真倾听，并询问其关心的内容，使其积极主动配合治疗与护理，避免护士只是机械的宣读内容、缺少对护理服务细节及患者接收能力的关注现象的出现。研究表明，全面有效的护患沟通有利于提高患者依从性，从而增加患者满意度。有效的护患沟通，适宜的宣教时间、地点，合理的宣教顺序，以及护士良好的精神面貌、通俗易懂的语言给患者以信任感；专注的目光、耐心的倾听、非语言沟通方式的运用，可以体现出护士对患者的关爱。使患者减轻了心理负担，又在不知不觉中接受了宣教内容，与患者建立良好的护患关系，从而极大地提高了患者的满意度，充分体现整体护理的内涵。

神经内科患者多为慢性病患者，患病时间长，信息需求量大，本科通过进一步规范宣教模式，从多方面、多角度对住院期间住院环境、疾病知识、饮食指导、用药指导、特殊检查等诸多方面进行介绍，通过提高护士知识水平，注意细节的关注，消除了患者心中的焦虑和紧张情绪，提高了其对疾病的认识、对治疗的依从性，即满足患者需求，又达到满意的宣教效果，使患者的满意度得到明显的提升。

本研究样本量偏小，仅涉及神经内科患者，需要进一步多学科扩大样本研究，以更好地指导临床。