苏格兰公共图书馆的战略研究与设计思考

盛卿　侯文军

摘要：文章从苏格兰公共图书馆的发展现状与外部环境出发，介绍和归纳了《目标与机遇——2015-2020苏格兰公共图书馆战略》（以下简称《战略》）的主要内容与特点，提炼并重点阐述了《战略》中或可供中国区域性公共图书馆参考的“深度开放”“数字融合”“社区营造”“服务集成”“创新创业”“满意度评估”等6大要点，进而基于服务设计概念探讨了《战略》的设计属性与不足之处，并借助前沿创新理论——“框架创新”分析了《战略》所展望的图书馆服务可能面临的问题的特征。

关键词：苏格兰；公共图书馆；战略；服务设计；数字技术；社区

中图分类号：G259.561 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016026

1.引言

一个国家或地区的图书馆战略既是对当地图书馆发展现状的总结，也是对图书馆未来发展方向的展望，饱含着当地图书馆人的才学与智慧，对于它的思考与分析在某种意义上可以看作是一条开展图书馆研究的捷径。如，于成杰等学者对于俄罗斯国家图书馆发展规划的思考，申晓娟等学者对于我国公共图书馆事业发展“十二五”规划的分析等都为未来图书馆事业的发展提供了极为有益的参考。

2015年6月2日，苏格兰图书馆与信息委员会（The Scoaish Library and Information Council简称SLIC）在苏格兰图书馆与信息专家学会年会上发布了《目标与机遇：2015-2020苏格兰公共图书馆战略》（以下简称《战略》），提出了旨在提升公共图书馆服务，积极应对信息时代挑战的6大战略目标与18条建议。《战略》发布后，笔者在网络上进行了持续关注，并于2015年9月抵爱丁堡大学开展访学后对爱丁堡（苏格兰首府）主要公共图书馆、格拉斯哥（苏格兰最大城市）部分公共图书馆进行了实地考察，对苏格兰公共图书馆初步体现和《战略》中继续强调的“深度开放”“数字融合”“社区营造”“服务集成”“创新创业”“满意度评估”等要点有了更为清晰的了解，对《战略》各项目标和建议中隐含的服务设计思想有了更为深刻的认识。故此，笔者希望通过对《战略》的研究与思考，能为我国公共图书馆事业的发展提供一点参考。因为体制缘故，苏格兰在很多场合使用国家（National）一词，但其仍是英国的一个地区，通过对大英图书馆2015-2023战略和苏格兰国家图书馆2015-2020战略的对比分析可发现，大英图书馆更多地放眼世界、以引领国家发展为己任，苏格兰国家图书馆相对地立足本地，以服务民众生活为宗旨。因此，本研究也希望能为中国的区域性公共图书馆，如各省市的公共图书馆带来一些服务方面的启示。

2.《战略》编制的背景与过程

苏格兰的公共图书馆系统十分发达，在生活着500多万民众的7万多平方公里的土地上分布着超过600个图书馆网点。据统计，2011/12年度，61%的民众使用了图书馆服务（高于英格兰与威尔士）Ⅲ，2013/14年度有约2000万册图书被借出，图书馆访问人次达2800万，网络访问人次增至1360万，图书馆使得人均（全民）21英镑的年成本实现了人均（图书馆用户）166英镑的年投资回报。因此，公共图书馆在苏格兰被广泛认可，受到高度评价，但为保持长久的活力与持续的发展，历经150年岁月的苏格兰公共图书馆需要在新的经济背景、政治形势、技术环境和社会现实下重新思考来理解新的挑战与机遇。《战略》应时而生，是苏格兰公共图书馆历史上第一份国家级发展战略，意义非凡。

2.1《战略》编制的背景

2.1.1新经济形势下的政策环境

由于经济和人口问题的加剧，英国及其他经合组织国家都认为需要重新思考传统的公共服务模式来应对“风暴”，通过削减拨款、调整各项服务的投入比例来减轻财政负担的压力大增。近年来，经济下行的压力在公共图书馆的数量上有最直观的体现，自2011/12年度以来，苏格兰地区已有13个图书馆网点关闭（全英国关闭120个）。网点关闭是比较极端的情况，影响有限，更大的负面效应则来自于普遍性的开放时间缩短、馆员减少和馆藏购置压缩，这对于图书馆服务而言更加致命。如苏格兰国家图书馆2015年大多数新书只馆藏1册，复本量为0，给借阅带来了很大的不便。在这种环境下，公共图书馆必须向民众和政策制定者重新表达自己：公共图书馆正处于转变之中，它不仅是知识和地方文化的收藏者和管理者，同时也是一个学习、创新和创造的中心；它不仅提供基于图书的服务，同时也帮助民众改善技能，让社区更富活力，并主动支持政府实现执政目标。

2.1.2数字技术普及所带来的机遇与挑战

如今，文献资源的数字化使得人们获取信息、探索知识的方式发生了根本性的变化，互联网和移动通信的普及让民众有更多的渠道参与公共事务，沟通与交流变得更为简单和便捷。数字技术是21世纪的基本元素，也是当今图书馆所有工作的基础。而与此同时，仍有一些人需要外界帮助来进入数字世界。获得数字红利。据统计，苏格兰有约1/5的人被排除在互联网之外，被称为“最后的1/5”。互联网原本可以成为减少不平等、消除社会隔离帮助自我改善的有效工具，然而“离线”使得这些原本弱势的民众处于更为不利的位置，于他们而言，数字技术加大而不是减小了现存的社会和经济分化，这恰是图书馆应该发挥关键作用的地方。时代转变的挑战中包含着动人的机遇，使得图书馆有可能为经济发展、社会进步做出新的贡献。未来，图书馆的成功与否取决于它能否满足不断提升的民众需求，应对不断进化的数字世界。编制者希望通过《战略》为民众与政策制定者勾勒出一种高效、有力、以人为中心的数字时代的公共图书馆服务。

2.2《战略》编制的过程

《战略》的编制工作由SLIC领导下的苏格兰公共图书馆国家战略小组负责，工作内容包括独立研究、调查问卷、相关学术报告和场馆实地考察。《战略》的编制是一个严谨务实、多方配合、共同努力的过程，苏格兰文化、欧洲及外事大臣——菲奥娜-希斯洛普评价到：《战略》的发布建立在全苏格兰图书馆人的辛勤工作之上，将为充分释放图书馆的力量指引方向。

3.《战略》分析

3.1《战略》的主要内容

《战略》包括了愿景、使命、6大战略目标、18条建议以及对应的7项国家成就（苏格兰政府的执政目标，总15项），每一条战略目标下都有结合案例展开的进一步阐释（见表1）。

3.2《战略》的特点

3.2.1较为全面的现实分析

《战略》运用了大量客观数据，从多个方面回顾和总结了苏格兰公共图书馆事业取得的成就，以及在WiFi覆盖、民众参与、馆员培养、资源数字化等方面存在的主要问题。此外，还对在当前经济背景、政治形势、技术环境和社会现实等方面面临的机遇和挑战进行了分析。

3.2.2较为紧密地对应政府执政目标

1972年出台的《公共图书馆宣言》明确指出“公共图书馆是国家和地方当局的责任”。国家和地方政府是公共图书馆的上级领导机构，财政拨款是公共图书馆主要的财政来源，因此公共图书馆的工作必须配合国家和地方政府制定的大政方针，为国家和地方的发展做出贡献。《战略》在目标、执行以及评价层面都紧密对应了相关的苏格兰政府执政目标——国家成就，确保公共图书馆的成绩成为政府政绩的一部分。

3.2.3较为细化的发展建议

为了保证各项战略目标可落实、可评估，《战略》在提出宏观目标的基础上，提出了18条具体的公共图书馆发展建议，以及一些更为详细的子建议，并结合案例予以进一步解释。对于图书馆的具体操作者而言，《战略》既指出了明确的路线，也提供了实际的参考。

3.3《战略》的要点

可能因为过于细化，抑或是文化差异、语言隔阂的缘故，《战略》的阅读体验稍显琐碎和混乱，其内容之间多有牵扯甚至重合。《战略》细致、具体的特点或利于当地图书馆的实际操作，但不利于其他地区图书馆从自身特点出发来参考和借鉴。归结起来，《战略》的主要内容可分为面向公众的基本服务、生活服务、职业服务和着眼于自身的资源拓展、管理优化。基于以上梳理，可进一步将有较强参考价值的内容提炼为“深度开放”“数字融合”“社区营造”“服务集成”“创新创业”“满意度评估”6大要点。

3.3.1深度开放

《战略》强调了公共图书馆要向所有人深度开放，并指出要借助数字技术和创新来更好地实现深度开放。如，用一个通行的用户身份来访问所有公共图书馆，甚至大胆设想一种出生后自动获得全境图书馆用户身份的机制。全境“一卡通”是一个长期的过程，爱丁堡正在推行的“爱丁堡图书馆护照”已经覆盖了超过20家的市内图书馆，持照者可以凭一证访问所有的加盟网点。不过其仍存在一些不足，如手续不够简便，各图书馆执行不同的管理规则、开放时间，并且为避免混乱，只许阅览、不许外借等。当然，尽管有诸多不足，“爱丁堡图书馆护照”仍不失为深度开放的有益尝试。

3.3.2数字融合

《战略》谈到，要确保公众能便捷地获取数字化身份，轻松地进入数字世界，更好地享受数字红利，如将图书馆卡与“苏格兰一卡通”整合（已在部分城市内的部分图书馆实现）、24时/7天地开放数字资源等。提高馆藏资源电子化的程度也是《战略》中强调的工作。如今16%的读者使用Kindle等电子阅读器，40%的家庭拥有平板电脑，绝大多数人使用智能手机，电子书的出借量不断上升，但是电子书的馆藏量却仍然大大低于实体书。让WiFi覆盖所有的公共图书馆是《战略》极为重视的一项具体目标，而移动设备的普及使这一目标变得更为迫切。《战略》谈到，已有72%的图书馆提供WiFi服务，未来再增加100万英镑的投入将能实现WiFi全面覆盖的目标。

《战略》还谈到，数字素养对人们日常交流、学习工作、参与公共事务、改善经济状况极其重要。公共图书馆应在培养民众数字素养方面发挥关键作用，因为它具有如下优势：（1）它是一个处于社区中心，有大量数字资源和设备，并且安全而开放的空间：（2）它拥有专业化和技术化的工作人员；（3）它多年来积累的组织技术培训的经验。“格拉斯哥生活”与苏格兰Coderdoio（一个提供免费编程培训的国际组织）合作，在格拉斯哥的米切尔图书馆创建了一个数字制作空间，为青少年提供免费的编程培训。青少年可以在一个安全、有趣和社交化的环境中学习程序语言，制作APP和游戏，促进了STEM技能的提高，为将来更好地就业打下基础。《战略》十分关注最后1/5的“离线”人口，认为公共图书馆需要提供更到位的服务来改善这些最不愿参与传统培训的人的数字素养。有意思的是，调查显示过半的弱势群体（与“离线”群体有较高重合）认为IT技术的改进能够鼓励他们使用图书馆。

3.3.3社区营造

社区营造是指居住在同一地理范围内的居民，持续以集体行动来处理其共同面对的生活议题，解决问题的同时也创造共同的生活福祉，逐渐地，居民彼此之间以及居民与社区环境之间建立起紧密的社会联系的过程。《战略》认为公共图书馆应在社区营造中发挥主导作用，其可通过提供信息平台、集会空间、技术支持来促进民众参与社区活动、决策社区事务，其可借助丰富的本地文化馆藏帮助社区塑造自身形象、建立文化认同。苏格兰政府公共图书馆进步基金在2013-2014年度支持了5家图书馆参与社区营造培训，2014-2015年度的支持数量增至10家。

3.3.4服务集成

《战略》提出，公共图书馆（现有馆）要努力成为连接其他公共服务的枢纽或（新建馆）直接与其他服务机构集成为社区公共服务港。“生活高地”（一个旨在推进文化教育、运动休闲、健康福利的公益组织）在阿维莫尔构建了一个包含图书馆、学校和休闲中心的社区服务港，显著地提高了图书馆的使用效率和服务效果。阿维莫尔社区服务港通过服务设计取得了这一成绩，如图书馆与休闲中心共用前台，使用同一张会员卡：图书馆员和休闲中心职员分担职责：图书馆服务分为两级——核心时间段的员工服务与普通时段的自助服务：设专人网络监控社区服务港的所有服务。

3.3.5创新创业

《战略》着重谈到，公共图书馆要通过提供免费WiFi、联合办公、会议空间以及行业资讯、培训课程对创新、创业进行支持。北欧与荷兰有一种新的定义：图书馆是一个创新和创造的地方，是一个商业启动基地和技术实验室。这种从信息和知识消费到更富创造力的模式的转变可以在日渐受到重视的图书馆众创空间里看到，人们在这里分享想法并创造性地使用技术与数据。从“众创空间”的特点（开放与低成本、协同与互助、结合、便利化、全要素）来看，其与图书馆的公平、开放、均等化、无障碍等服务理念高度契合，在图书馆已经相对成熟和上下自成体系的服务框架内去构建面向大众、借力图书馆资源的“众创空间”，是一件对双方发展都有利的事情。爱丁堡市立图书馆通过与“商业门户”建立合作关系，在“市中心复兴”基金的支持下在辖下三家图书馆设立了“创业港”。自创业港开办以来，已经主办了174场工作坊，有2150名创新创业人士参加，孵化多家初创企业，极大地提升了图书馆自身的影响力。

3.3.6满意度评估

和许多服务领域一样，如何评估服务是关键所在，《战略》希望通过“图书馆服务有多好？”满意度评估模型来促进公共图书馆提供更好的服务。苏格兰是世界上最早使用成果指标来驱动公共服务改革的地区，具体到图书馆，不是看人流和书流量，而是看服务活动、学习课程、创新工作坊的民众参与度，看对小到个人目标，大到国家成就的贡献度。这一测量工具叫做公共图书馆质量改进矩阵，2014年该矩阵被进一步修订为“图书馆服务有多好？”满意度评估模型，引导图书馆管理者在社区参与度和满意度的层面上评估图书馆的工作。

4.战略的设计思考

4.1公共图书馆与“事”的设计

美国管理学家和社会科学家赫伯特·A·西蒙说过：每个人都在设计着自己的行动方案，以求将现状改变为自己所希望的样子。这一生产物质产品的精神性活动，从根本上说，与开方治病或设想一项新的销售计划、一项社会福利制度，是没有什么差别的。按照西蒙的观点，所有人们将知识、经验以及直觉投射于未来、目的是改变现状的活动，都带有设计性质。从这个角度看，《战略》的本质是一种设计战略，每一个战略目标都是一个设计目标，每一条建议都是一套设计方案。在西蒙“人为事物”基础上，清华大学教授、中国工业设计之父柳冠中明确了“事”与“物”的区别——“物”泛指材料、设备、工具等；“事”则是“物”与“人”的中介关系。柳冠中认为，在信息、服务经济时代，更多的设计是在创造“事”，而不仅仅是“物”。立足于西蒙与柳冠中的设计理论来审视图书馆，可以发现“物”即是书籍、资料以及数字化的文本、图像，或者我们可以直接将书籍、文本中的无形信息理解为一种抽象的“物”，而“事”就是读者与这些书本、知识的关系。不难理解，现代图书馆从来就是关乎“事”多于“物”的，收集、保管文献资料，营造、优化图书馆空间，说到底是为了更好的处理读者（人）与知识（物）的关系——求知（事）。

由《战略》所展现的图书馆事业图景来看，今天的图书馆正由一个书籍和知识的保管者越来越多地向公共生活的服务者、社会创新的实践者转变，无疑，“事”所占的比重更大了，并且变得越来越复杂。实际上，这种变化不仅发生在图书馆，也发生在我们生活的方方面面，其在设计学科的发展中也有直接的反映——服务设计的概念由此而生。

4.2公共图书馆与服务设计

4.2.1《战略》中的服务设计思考

21世纪的第一个十年里，设计领域的一个明显事实是“服务设计”的兴起。欧洲的一些设计强国，如英国和丹麦等，不仅在其经济领域大力推行服务设计，更将其触角延伸向更为广阔的医疗、健康、教育、基础设施建设等相关公共领域。2008年，国际设计研究协会将服务设计定义为：服务设计从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的。

参考上述定义，纵观《战略》，无论是基本服务层面的“与生俱来的图书馆用户身份”，还是生活服务层面的“社区公共服务港”，还是职业服务层面的“创业港”都包含着浓厚的服务设计意味，而管理层面的“图书馆服务有多好？”更是一种服务设计思维的直接呈现。近年来，国内外图书馆学者也意识到服务设计对优化图书馆服务的价值和意义，逐渐将服务设计理念融入图书馆服务领域，一些知名高校图书馆的服务设计研究也已迈入实证阶段。如斯坦福大学图书馆成立全天开放的服务设计工作室，开展前期设计理论、设计流程和设计工具的探讨和交流。当前许多学者对图书馆服务设计的思考都可以在《战略》中找到呼应。如，徐越人谈到的“要不断创新图书馆社交化空间服务功能”可与《战略》中让图书馆空间成为一个社区营造、协同创新中心的思想呼应。

4.2.2《战略》中服务设计思考的不足之处

《战略》中的服务设计思考主要以图书馆为中心，探讨如何赋予图书馆更多的功能，缺乏进一步的换位思辨，即使是前文提及的社区服务港也仅是图书馆与其他服务部门在空间上的简单组合。何思倩通过对地铁图书馆的考察研究了乘客使用自助阅读设备的行为特点以及设备和环境对乘客的影响，为地铁图书馆的设计提供了有益的启示。有意思的是，何思倩的研究似乎更像是以地铁为中心，用图书馆元素来丰富地铁的内涵，与社区服务港中的”简单相加”不同，此处的图书馆元素已经依据地铁环境与乘车行为做出了适应性的改变。反观《策略》，为什么不能将图书馆服务提炼为一种可以重组和移植的元素呢？图书馆的数量和变化空间都是有限的，而可以与图书馆服务结合的事物以及由此而来的可能性却多得多。这是一种很有意义的换位思考，能够帮助我们更灵活地理解图书馆的服务和角色。

地铁图书馆研究带给我们的启示是关于图书馆的服务设计不应局限于图书馆本身，而应将视野扩展至更为广阔的空间。事物是广泛联系的，仅仅着眼于一事一物来规划和设计无法满足民众日益进化的服务需求，也无法应对开放、复杂、不断变化的未来挑战。

4.3公共图书馆与框架创新（Frame Innovation）

大胆设想，如果图书馆真的成为《战略》所希望的那样一用户身份与生俱来、公共服务高度集成……这会成为一个完美的终点吗？悉尼科技大学教授、设计学者Kees Dorst认为当今世界的”新问题”是开放、复杂、动态以及网络化的。其所描绘的问题图景完全可以囊括《战略》所期望的图书馆服务一开放的资源与角色，复杂的服务与人流，动态的管理与规划以及高度网络化的人际与利益关系。一个高度集成的社区公共服务港可能面临的问题与Dorst列举的存在”促进消费”与”抑制偷窃”矛盾的零售店空间，存在”城市形象输出”和”市民正常生活”冲突的国际马拉松赛有很强的结构上的共性。《战略》所描绘的道路是许多图书馆事业的必行之路，新的服务设计在创造新价值的同时必然引发新的问题，Dorst所描绘的图景值得深思。在定义新问题的基础上，Dorst又进一步谈到，当前许多组织在运用传统的问题解决思路来应对新问题时会陷入一种”压下葫芦起了瓢”的窘境，疲于应付却无法有效解决问题。因此，Dorst提出了一种以创新为中心的新方案来帮助组织解决类似问题一框架创新（Frame Innovation）。框架创新不再纠结于直接的解决方案而是着眼于问题发生的广阔背景，创造一种通达问题本质的方法。

Dorst所提出的观点、方法有助于我们理解不断变化与演进的公共图书馆角色，能为我们思考《战略》实施过程中可能遇到的困难提供最为广阔的空间，或许，它还会成为我们解决未来图书馆服务新问题的一把利剑。

5.结语

《战略》的编制为苏格兰公共图书馆事业近五年的发展明确了方向和路径，对推进苏格兰公共图书馆事业的持续发展有着重大的意义。苏格兰公共图书馆系统是世界最先进的公共图书馆系统之一，其《战略》要点中所展现出的人道主义、数字关怀、服务意识、设计思想十分值得我国公共图书馆学习，而其中所蕴含的社区理念，本地文化情怀更可为中国的区域性公共图书馆借鉴。

同时，《战略》也不仅为我们制定本土图书馆战略提供借鉴，还能引发一种广泛和深刻的设计思考。如同iPhone引领下的智能手机已经完全颠覆了我们对于手机作为“移动电话”的认识，今天的“图书馆”正从知识保存者演进为一个学习、服务和创新的中心，未来的图书馆还会呈现怎样的形态？会引发怎样的问题？我们要用怎样的视角来看待？用怎样的方法去应对？……这都值得我们进一步去探讨。