SCRM：触发企业级大连接

周再宇

这是前所未有的情况。

大多数企业家都发自内心地承认：中国互联网已经远远走在了它的美国前辈前边。

美国大咖们在中国市场先后折戟沉沙，而中国新秀则风起云涌。在消费级市场，BAT牢牢把握铁王座多年。而目前，这一趋势也蔓延到了企业级市场。以腾讯为首的中国大牛企业，正磨刀霍霍一试锋芒。

然而，对于需要同时使用多种服务的企业来说，多杂散乱的垂直型SaaS软件只会增加沟通和使用成本。而全能型SaaS服务则不免失于“全通但非专才”的全能式陷阱。因此，SaaS市场正逐渐向SCRM市场转化：从单兵作战开始转向生态化伙伴联合作战。在这种情况下，大平台和连接能力就变得异常重要。

用户赋权倒逼CRM向SCRM进化

来自Forrester的数据显示，97%的中国都市消费者在使用社交媒体，并且更愿意与企业在社交媒体上互动。

智能手机的大规模应用，使消费者正拥有前所未有的权力，这对企业营销提出了更大的挑战：一、消费者日趋移动化，导致媒介触点碎片化，企业已经越来越难获取用户；二、用户通过社交平台和自媒体等掌握了自主发声权，并且互通有无以确定消费决策，企业越来越难以把握舆论；三、更进一步，用户体验在营销中也越来越占据着重要地位，以终端需求影响着企业的战略决策。

三大挑战无一不直接影响到企业的生存发展。而目前的情况是：现有CRM仍然存在一些可以改善的地方，比如：更加移动化、社交化、智能化等。

“互联网+对企业管理者提出了更高要求，企业亟需把握大数据、移动社交等应用浪潮。”腾讯公司高级执行副总裁汤道生认为，营销权力向消费者的倾斜，倒逼CRM必须向SCRM进化。

SCRM包括四个“S”：social（社交）、simple（简洁）、smart（智能）、service（服务）。只有掌握了包括用户社交动向在内的大数据，才是动态和全面的大数据，更有利于进行准确的客户关系管理；简洁是指企业内部沟通管理的简化；智能化则帮助企业挖掘更多销售线索、把握营销机会和维护消费者忠诚度。但无论是社交、简洁还是智能，最终对客户而言，都是无微不至的服务。并且，基于社交优势而提供的服务，可以不断追踪和定位用户，从而为客户提供无处不在的服务——这正是连接对于营销的意义。

我们发现，无论是社交还是智能，都离不开人与人之间、人与终端之间以及平台与服务之间的连接。汤道生认为，“现在的连接能力，是通过数据的深入交互，从而找到价值和机会，进而为互联网+的创新找到动力和方向。”

腾讯公司副总裁殷宇证实了汤道生的看法。他表示：中国CRM市场增长迅速，企业需求空间巨大。但当“互联网+行业”浪潮滚滚而来之际，企业在客户管理关系上的拓展也从传统CRM切换到SCRM上。“中国企业的CRM之痛往往在于偏销售后端管理，业务信息流转不畅以及缺少社交化连接，这些痛点的源头，往往是因为企业的CRM实施过程缺乏连接能力和社交基因。”

而这，正是SCRM应运而生的重要原因。

腾讯企点重磅升级 SCRM触发大连接

2016年6月15日，腾讯正式宣布：全面启动面向企业客户的社交型客户关系管理服务（SCRM）—— 腾讯企点。以通讯与社交服务起家的腾讯，推出SCRM应用属于水到渠成。目前，QQ累积了8.5亿用户，微信则拥有7.6亿用户，腾讯已经建立了一套基于社交的商业新生态——海量用户在这里，自然可以为企业营销创造更多的商机。

“腾讯正好具备发展SCRM的天然优势。不仅可以帮助企业轻松管理客户信息，还可以随时随地与客户连接，通过社交来促进企业以及消费者的互动，从而提高企业业绩。”殷宇表示。

作为基于QQ、微信等而推出的SCRM服务，腾讯企点能够为企业带来更多样的社交连接、更紧密的社交关系和更有想象力的社交价值挖掘，使客户更精准、更广泛和更持续性地以三维立体方式进行营销。据腾讯企点副总裁 、腾讯公司企业产品部总经理谭毅介绍，“腾讯企点不仅能提升用户体验，更能为企业提升包括营销效果、销售转化、客户关系、工作效率、口碑、品牌溢价等在内的整体价值。”

多通路连接——互联社交的维度

首先，针对新媒体爆发所带来的通路“多、杂、散、乱”导致的效率低下问题——腾讯企点可轻松实现多通路管理。帮助企业在网站、H5、公众号、APP和二维码等多种媒介渠道上创建与用户的沟通入口，让用户体验到无处不在的服务，并与企业日常运作无缝接入，来自各个平台和渠道的客户数据都能自动统一入库到腾讯企点客户库。通过多通路的统一管理，使企业营销效率提升。

大数据连接——客户服务的精度

其次，针对数据庞杂带来的“采集难、整理难、分析难”等问题——腾讯企点不仅采集多通路数据，更具有智能整合分析能力。腾讯企点采集多通路进入的用户信息，通过将QQ、微信、电话等多种方式产生的沟通内容分类归档，利用腾讯企点所建立的客户大数据库和智能分析能力，能够更为清晰地描绘客户画像，读懂客户需求，不仅有利于长期稳定的客户关系维护，还为企业挖掘潜在销售机会，帮助企业拉动新用户的同时，激活老用户，通过社交使客户关系管理有效地动起来。

工作伙伴连接——企业关系的温度

最后，针对目前市场上孤立型服务所导致的“打通难、结合难、互补难”等问题——腾讯企点采取了开放生态模式。以自身为平台，接入各行业合作伙伴的服务能力，建立起包含线上线下流量方、4A公司、咨询公司在内的综合服务体系，迅速形成新的业务支撑体系，围绕客户在前端引流、沟通、转化、留存整个业务流程的需求，给出全面而迅速的解决方案。谭毅表示，腾讯企点将结合腾讯社交广告的广告数据布点，完成从精准社交广告到服务落地、客户库沉淀与高意向潜客再次触达的整合闭环。

我们可以这样理解，腾讯企点并非要自己做一个SaaS软件，而是提供一个生态湖的连接平台，一方面打通内部的微信、QQ等产品，一方面把外部的企业、渠道和客户全部拉进一个共同关系圈当中。也就是说，在帮助企业进行“沟通”与“打通”的同时，腾讯企点扮演的是幕后赋能的角色，与合作伙伴共建良性生态。

腾讯公司企业产品部营销总经理王祥宇表示，目前腾讯企点已为汽车、金融、快消、家居等核心领域的合作伙伴提供了支持。“与其将腾讯企点视作一款产品，不如将它视为一种能力。除了融合通讯这一核心能力外，腾讯企点的更多能力是由同在生态圈中的合作伙伴们赋予的。”

一切皆可连接 企业营销进入互联时代

一直以来，企业营销都是单打独斗，无论产品研发还是渠道铺设，虽然会有产业链条上下游合作伙伴的介入，但是同行业之间互动较少，甚至彼此视为敌手加以提防。企业营销一直停留在战国时期。

而在“互联网+”时代，社交媒体已然成为消费者生活的一部分，对于消费者来说，诸多企业并存于社交网络之中，关于某一家企业的营销讯息将影响消费者对于整个行业的认知和认可度。对于企业来说，社交媒体也已成为日常工作的一部分，它们通过社交媒体发布信息、维系客户和寻找商机，社交媒体在企业营销中也变得更为重要。

在这种情况下，企业营销相互孤立的现状亟待改变。这一切都要求企业营销具有一定的互联互通属性，不仅从上下游搜取有价值的信息，更要与同行业打通，与消费者打通，形成“一切皆可连接”的营销价值观。

腾讯企点通过打造让消费者全程参与其中的社交关系管理闭环，从小的层面来讲，将帮助企业提升客户服务水平、发掘销售机会和确定营销切入点；从大的层面来讲，将为中国企业营销带来新的服务生态圈以及新的商机，甚至影响到整个企业营销环境的发展趋势。

腾讯企点这样的B2B大生态平台的建立，可以使各环节参与者实现分工再合作。首先，通过各自专注所在领域，提供优势服务，达到更进一步的细分化分工；当然，这并不代表着封闭和孤立，紧接而来的是分工后的再合作。

在“互联网+”时代，没有任何企业或个人可以独力玩转整个商业世界，连接和合作是大势所趋。拥有QQ和微信两大社交产品并携有庞大用户群的腾讯，注定背负这次“大连接”的重要使命。同时，对于整个SaaS行业来说，也是规范化和成熟的开始。