SCRM新营销时代来临

本刊编辑部

2015年Oracle全球大会上，“舵主”马克·赫德说：2015年是中国SaaS兴起之年，这个行业在2016年必将迎来波澜壮阔的发展。

早在马克·赫德发表这番见解前，中国的SaaS服务市场融资总额已然达到40亿元人民币。2016年，借移动互联网之东风，基于社交的SCRM开始成为SaaS市场发展的主要趋势。

移动互联网消解了PC时代的媒体集中效应，使用户分散于各个app和微信公众号之中。企业无法再通过统一的渠道高效地影响用户。随着移动化趋势加剧，客户之间、客户与企业之间的关系也愈加错综复杂。

国内最大的社交平台腾讯发现，移动社交时代整个社会都处于碎片化中：时间碎片化、信息碎片化、思想碎片化、生活碎片化、工作碎片化……越来越多的用户通过社交平台完成工作的对接，用户权力获得前所未有的扩张，借助于社交媒体，他们互通有无并进行购买决策。

企业品牌的客户管理也随之发生了改变，沟通和互动超越了以往的信息告知，呈现出更加复杂化的特点。传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着社交媒体的产生，企业需要倾听客户、与客户交流。

SCRM最大的特点是通过社会化媒体营销和社会化企业协作，帮助企业实现多渠道的无缝协作，建立更加庞大、高效的与客户互动的系统，打通服务流程中各个环节，使信息不畅等经营问题迎刃而解，从而提升销售业绩，释放社交红利。这恰恰是解决了社交时代企业营销最大的瓶颈和痛点，从而突破自身局限，在更大的网络范围内跟消费者、客户进行直接的互动沟通。

但就目前来看，国内SCRM尝试都只是浅尝辄止，停滞不前的原因主要是难以打通社交大数据并建立有效的连接。国内整个SCRM市场是典型的“战国时代”，并没有巨头出现。兵者，贵在战机，战机把握得好，可未战而先胜在握。SCRM广阔的市场前景让人产生无限的遐想，甚至被认为是新一轮“BAT”产生的摇篮。国内大型企业开始在SCRM中抓紧时间攻城略地。

近日，腾讯推出企点布局SCRM领域。作为社交领域的霸主，腾讯进军SCRM进一步推进了市场的热度。毫无疑问，腾讯拥有强大的社交基因，旗下QQ、微信两大社交平台分别锁定PC与移动端用户入口。

在腾讯企点的发布会上，腾讯公司高级执行副总裁汤道生透露，将全面整合腾讯资源和能力，为企业轻松管理多个社交平台。对于企业端来说，如果腾讯企点能够通过社交平台提升品牌与用户关系的温度，留存来自不同渠道的客户线索，无疑将拉阔企业营销层面社交维度和增加服务精度。

然而，腾讯企点将如何帮助企业利用多样化的社交互动方式实现销售转化，使企业级市场和社交网络产生最佳的化学反应？

据发布会透露的信息，腾讯企点将以连接和整合为主要目的，针对企业使用传统CRM服务时存在的痛点有的放矢。在腾讯企点所构建的SCRM生态中，诸多SaaS服务商可以借助腾讯的社交平台与连接能力，为企业提供更好的服务。

这对于目前仍处于“战国时代”的SaaS市场来说，无疑具有一定的行业意义——迈向更加规范化的成熟时期。