公共管理：持续减少不满意

文/鲍勇剑

公共管理：持续减少不满意

文/鲍勇剑

商业管理重在提升客户的满意度，公共管理却在降低公众的满意度。如果误认管理目标，用错绩效标准，管理者越狠越严，被管理对象越不满意。结果积怨成疾，让局部矛盾蔓延为敏感的社会问题。

公共管理永远无法让所有人都满意，而所有人都是公共服务对象，这就是公共管理天生的属性。

美国哲学家杜威（John Dewey）在《公共及其问题》中指出：凡涉及公共问题，事实模糊、缺乏对应的先例，必导致各方认识错乱，新异状况不断……决策者面临的问题往往是社会其他组织无法解决的难事。最典型的就是NIMBY现象（Not In My Back Yard）：公共项目是好事，但别建在我家后面。

都满意是不可能的，持续减少不满意却能做到，不过方法要正确。丹麦“腓特烈西亚”模式（Fredericia）就是一例。

腓特烈西亚为丹麦的一个市政区（下称“腓市”），腓市面临着普遍的老龄化人口。过去，社会福利服务部门总想着如何帮助老年人“解决问题”，例如福利工作人员对一些老人一天要造访两次，帮他们穿袜子、脱袜子等。但当这些习以为常后，老人的满意度递减，新问题也开始层出不穷。

后来，研究人员模拟老年人的生活状态，跟踪记录他们每天的活动，邀请专家从行为学和健康学的角度与老年人共同讨论他们不满意之处。根据调查，腓市推出6～8个星期的健体活动项目：体能训练师每周两次，帮助老人恢复和维持体能。由此，老人自理能力提高，对生活的不满意度随之降低，腓市政府也相应减少了15%的相关支出。现在，丹麦超过60%的市政区开始推广“腓市模式”。

丹麦腓市两种模式前后效果的区别，在于公共管理思维的改变：（1）公共问题是永远无法彻底解决的；（2）它的解决过程与执行结果同样重要；（3）满意度总有过期的日子，而降低不满意度是可以持续的作为。

降低不满意度最好的方法，是柔性设计公共政策的执行过程。柔性设计也是奥巴马政府与往届不同之处，值得借鉴。

2015年10月，奥巴马政府公布了一份独特的年度报告：《社会行为科学团队报告》（Social and Behavioral Science Team， SBST）。该报告阐述了一支15名学者组成的跨部门团队如何帮助提高政策执行过程的质量。依据心理和行为科学研究的成果，团队设计“柔性互动”，让政策传播更有效。

例如，在外包商的税表上，他们把签名栏移到文件首页，此举有助于责任提醒，该项改变在执行首季就提高了159万美元的税收。又如，个性化设计的短信让低收入家庭孩子的大学入学率增加9%。再如，选择特定的时间段发调查，回复率能立即得到改善。在“柔性互动”创新的第一年，15项设计中的13项取得了积极正面的效果。

行为经济学家泰勒（Richard H.Thaler）和桑斯坦（Cass Sunstein）合著的《助推》（NUDGE）是美国和丹麦政务柔性设计的理论基础。学者发现，在想与做之间，须臾闪念，千万差别。因此，政策内容与选择过程设计同样重要。当首选更突出（Noticeable）， 选择顺应习性（Understood），设定首选为定选（Default）， 培养惯性（Gradual），除去干扰选择（Elimination）后，这五种“助推”（NUDGE）默调选择，引导顺从行为。受“助推”理论影响，奥巴马总统直接邀请桑斯坦组织和领导白宫的政策柔性设计团队。

笔者曾经尝试将柔性设计思维介绍给中国的医院。面对大量医患纠纷，双方都很委屈。虽然结构改变非一朝一夕能完成，柔性互动却能产生渐进效果。从理解患者和家属的心理和行为开始，中国医院其实有许多降低不满意度的机会。例如，安排医学院的实习生逐个问询排队等待的病患，这不仅能降低病人等待中的焦虑，也能培养实习生的关怀能力；又如，在儿科候诊区，安排哑剧表演，调节儿童病患的情绪；总之，改变机关化的医院作风，需要调整治病（Curing）思维，加入关怀（Caring）设计。毕竟，许多病是无法根治的，但降低病患焦虑和不安的方法却有很多。

公共管理中的柔性设计已经有许多可以借鉴的国际做法。美国有600多家医院开展体验设计，重新定位医院的功能。目前，怀孕妇女医疗体验过程是一个较成功的案例。设计公司IDEO首先观察孕妇往来医院的全流程，他们发现，从怀孕到接生，阶段性特点明显，但缺乏环节之间的接驳。据此，他们以“在一起”（togetherness）为核心价值，做出一系列柔性设计，包括语言、首次来访互动界面和诊前衣物整理间等。

加拿大警察则选择从语言开始改变公共管理中的“训诫”思维。城管被命名为“和平官”（Peace Officer），从语言角度暗示警民之间的和谐关系。在做法上，一方面交通违章罚款严格；另一方面，违章人申诉时，法庭调解员总是给罚单打个折扣，这样有助于降低违章人的愤怒情绪。还有在超速摄像地带之前，设立照相警示等。罚款是手段，减少违章才是目的。

言为心声。温哥华总院的侯医生（Kendall Ho）告诉笔者，医患纠纷80%由语言引发，也需要从语言改善。对政务创新，柔性语言是最经济的设计。例如，狠与恨是一对心理联想词，当我们把管理口号中的“狠”字除去，负面情绪便少了一个心理引信。

如何避免一个本意是勤政便民的举措引发不必要的摩擦？也许，执法者可以研究一下“助推”理论，设计出更多柔性管理方案。PR

鲍勇剑，加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授。）