走进170岁的浦江饭店（下）

◆晓 真 / 文

走进170岁的浦江饭店（下）

◆晓 真 / 文

170年的浦江饭店，如何发展？浦江饭店老总贾雪樑的一句话 “文化，就是我们的金饭碗！”是一个比较精准的答案。

“做好这个酒店，首先要读懂这个酒店，要回到酒店创建时的年代去看它。”贾总说他刚进浦江饭店半年中，只做一件事——读它。“饭店的日常经营很正常。我可以放平心态去研究这家170年的酒店。只有读懂它，才能更好地经营它。”

半年中，贾总大量阅读，包括《英国史》《俄侨史》，以及《邬达克的建筑》等等，有些是以前读过的，现在带着170年历史的浦江饭店再读，感受就不一样。他说：“我要把自己送到十九世纪，回到这个饭店建造的年代，真切感受它的历史、文化、艺术气息。只有这样，才能更好地做出管理、文化、经营上的判断。”

“足足半年，读它。结合12年在马勒别墅饭店的经营经历，我读懂它了！”

“浦江饭店属于城市收藏，不属于个人，属于社会。个人可以收藏一幅画、一块玉、一把壶。一个城市就可以收藏这样一家酒店。”

“浦江饭店属于城市收藏，不属于个人，属于社会。个人可以收藏一幅画、一块玉、一把壶。一个城市就可以收藏这样一家酒店。”这是贾总读懂浦江饭店后的感言。

事实上，浦江饭店之所以具有成为“远东第一”的名气，是与它的文化经营分不开的。

史料记载，1910年前后，浦江饭店（礼查饭店）有过举办一场临时音乐就餐会的创新之举，大受欧美各国客人欢迎。受此启发，饭店成立了一支由7名演奏员组成的专职乐队，这也促成了周末舞会的开班——冬季每周六在宴会厅举行舞会。出席者多为上海的社会名流、外国驻沪官员、工商人士，饭店常住客人以及旅游者。

贾总对浦江饭店（礼查饭店）的舞会做了专门的介绍：“这里的舞会，按英国规定，自带舞伴，是绅士、淑女的聚会。不同于百乐门的舞厅——是设有舞小姐的，与礼查饭店的格调完全不一样。二战爆发，日本人来了，礼查饭店从此不再举办舞会，表现了一种骨气。”（见图1）

礼查饭店除了大量吸引世界各地的商界骄子、金融巨头和政要显贵等社会名流光顾外，还十分乐意接纳一批又一批来自各国的音乐、喜剧等演艺界的著名人士和团体。例如：马赛逊兰格夫妇及其优秀剧团，曾在维多利亚歌剧院演唱并受聘于美国野鸭剧团和伦敦阿伦威尔克剧团的艾迪莉小姐，班德曼歌剧与喜剧剧团及来自美国的休斯顿剧团，也都将总部设在礼查饭店。

礼查饭店的文化活动，还包括放映纪录片电影。而且又创下了“中国最早”，乃至“远东最早”。在上海创办的英文报纸《字林西报》上有这样一段记载：1897年5月22日晚上，在礼查饭店的礼查厅放映了一场电影。当英国女王出现在银幕上时，有观众起立，将右手放在左胸前，齐唱英国国歌。这是现今能找到的关于中国电影放映最早也最可靠的文字记录。根据这些描写，可以得出这样的结论：当时放映的是一部纪录片，观众可能是下榻在礼查饭店的英国客人。1908年礼查饭店首映半有声电影，1913年12月29日又引进有声电影，在国内均没有比它更早的记录。

贾总强调：“我出国开旅游交易会，不会介绍这个饭店的房间是多么漂亮，餐饮是多么的美味，而是这样介绍：浦江饭店有六个博物馆，每年有四场室内音乐会，六场文化讲堂。你愿意参加那一场活动，请你早点来预定房间。”

2016年3月25日，也是浦江饭店170周年之际，一场由中俄艺术大师联袂上演的柴可夫斯基经典钢琴组曲《四季》，在浦江饭店礼查厅上演。这是钢琴与诗歌的“对话”，也是历史与文化的交流。也很好地诠释了贾总读懂它之后的经营理念。（见图2）

“浦江饭店是上海走向世界的最初舞台，也是海派文化产生的初始源头。”

1843年上海开埠。创建于1846年的浦江饭店，就是上海开埠后近代历史进程的一个缩影。

“这点实在弥足珍贵。浦江饭店是上海走向世界的最初舞台，也是海派文化产生的初始源头。上海之所以成为这样一个在世界上独一无二的城市，其海派文化底蕴，最早来源要追溯到这里。”

图1：这是修复后的“孔雀厅”。当年这里经常举行舞会。当初用的水蒸气地暖设备，今天仍在正常运行。交谊舞在上海盛行，由此发端。

图2：在礼查厅，俄罗斯功勋艺术家，柴可夫斯基音乐学院钢琴系主任安德烈·皮萨列夫教授完整地演绎了柴可夫斯基的钢琴组曲《四季》。上海著名表演艺术家、译制片导演曹雷，伴随着优雅的音乐，以朗诵的形式带领听众进一步领略了艺术的魅力。

所谓“海派文化”，一般这样介绍：海派文化是在中国江南传统文化（吴越文化）的基础上，融合开埠后传入的对上海影响深远的源于欧美的近现代工业文明而逐步形成的上海特有的文化现象。海派文化既有江南文化（吴越文化）的古典与雅致，又有国际大都市的现代与时尚。区别于中国其他文化，具有开放而又自成一体的独特风格。

“海派文化”特点是：吸纳百川，善于扬弃，追求卓越，勇于创新。基本特征是：开放性，创造性，扬弃性和多元性。

浦江饭店之所以会成为“海派文化产生的初始源头”，是因为1843年上海正式开埠后，外国商品、外国资本、外国人及他们所裹携的西方文化，要有一个能登大雅之堂的场所。

根据史料，1844年上海对英国的进出口贸易总额仅为480万银元；1853年即飚升到1720万银元，一举超越广州，成为中国第一大外贸口岸。大量的物资、一批又一批来自西方的商人、外交官、传教士、职员、艺人、旅游者等，络绎不绝地涌入上海滩。开设行栈、设立码头、划定租界、开办银行，当然，也需要一个满足外国上层人士住宿餐饮、文化交流等各种需求的场所，浦江饭店，恰好就是这样一个舞台。

浦江饭店（礼查饭店）的豪华程度，有1908年出版的《上海社会》英文杂志第5卷图文并茂的介绍为证。

这组图片呈现了1903年改扩建后的礼查饭店宽敞、舒适、豪华、精雕细刻的维多利亚时期巴洛克式建筑，有门厅、餐厅、阅览室、休息室、弹子房、酒吧、理发店、古玩店等，与赏心悦目、繁花似锦的庭院环境交相辉映。

再细看，宽敞舒适的餐厅，增设许多小间分隔的雅座。说是可以同时接待500多名来客。冬季，有最新的暖气系统供暖，夏季则有大量的电风扇驱暑。休息室，一架豪华的钢琴，精致的桌椅、生动的雕塑、葱茏的盆景，宽敞而幽雅。阅览室，敞亮，高爽，中间一张华贵的椭圆形柚木桌子，一圈世界各地报纸围绕，气派、便捷而完备，深受关心时事、商情的客人的欢迎。尤其是，每间客房都设有洗澡间，早晚供应热水。

当然，今天看来，供应热水这有什么稀奇？但在一个半世纪前，是十分了不起的。“每间客房都设有洗澡间”，是1898年巴黎里兹饭店首创，一间客房一个浴室，被认为是一个奇迹。美国首次实现一间客房一个浴室是在1908年，由世界现代商业性饭店的里程碑——布法罗斯斯塔特勒饭店完成。而礼查饭店在1903年，居然比它还早！（见图3）

图3：慕名来礼查饭店居住的名流很多，爱因斯坦、英国哲学家罗素、美国前总统格兰特、意大利著名科学家伽利尔摩·马可尼及美国著名作家埃德加·斯诺夫妇，世界知名的艺术大师卓别林更是两度下榻此处。这些名人住过的客房被打造成浦江饭店名人房，最大限度地保留了历史的痕迹。推开房，迎面墙上挂着名人的画像和一个仿制烟斗，家具、灯饰、电话都是仿古制品，老上海的印记就渗透在饭店的每一个角落。

图4：到了20世纪初，礼查饭店大堂采用拱形穹顶设计，在众多的旅馆中独出心裁、别树一帜。大堂中还有厚实的红木桌椅供旅客小憩，整个大堂的设计显得人性、豪华。从19世纪中到20世纪初，礼查饭店的几位主人都是船长出身。这使得在如今的浦江饭店中我们依稀可以看到曾经船舱式饭店的痕迹，位于饭店三楼的中厅就是客舱的结构。

1910年，礼查饭店再次改造，由16年前的“具有欧洲风格的舒适”，提升为“富于奢侈享受的豪华”，成为最有声望的饭店之一，“这不仅是远东，就是在世界大城市的旅馆中，也是处于领先地位。”（见图4）

最突出的有两点：第一点是“一间客房一个浴室”。浴室配的是从英国进口的长型摆设搪瓷浴缸，而且可以24小时不间断供应热水了，因为装上了远东最完备的热水系统。第二点是“一间房间一台电话”。一间房间一台电话，是1908年美国布法罗斯斯塔特勒饭店的创举。礼查饭店1910年也实现了这点。

电话，当时上海洋泾浜语叫“德律风”。礼查饭店是上海最早使用自动电话的单位之一，在1901年“华洋德律风公司行名薄”首批放号的26家单位中，礼查饭店得到的号码是200号。简单好记，极大地方便了客人的通讯联系。

不仅仅是餐饮、舞会，外交等许多重大活动也在这里举行。当然，还有西方工业文明登陆中国的许多第一次，如电灯、电话、电影……都在这里首次上演。

“何谓海派文化？在我看来，它既不是城隍庙的小市民文化，也不是始发于码头的青帮之类的地痞流氓文化，而是一种中西文化剧烈碰撞和逐渐交融的产物，既蕴含西方生活方式的规则、习惯，也融合了江南汉民族的人文气息。”这是贾总对海派文化的见解。

事实上，上海文化最重要特点就是博采众长，所谓的“兼容并蓄、海纳百川”，尤其是善于吸收全世界的进步文化。从器物层面、制度层面到精神层面，上海是吸收东西方文化最多的城市。这一点，追溯起来，要归结到“海派文化产生的初始源头”——浦江饭店。所以说，浦江饭店这家老字号，是不可再生的宝贵资源。其内涵，堪比大海。捧着这样的金饭碗，该怎么做呢？

“浦江饭店的个性，放眼全球，也是独一无二的。这样的酒店，挂上‘四星’甚至‘五星’的标记，也是对它的埋没。我们要做的，是差异化的酒店质量标准，或者说，是有强烈文化属性的饭店标准。”

贾总将“独一无二”的浦江饭店，归为“精品酒店”中的一种。他要做差异化的国际精品酒店的质量标准，做有强烈文化属性的饭店标准。

怎样来诠释？他提到了几个核心概念。

其一，指建筑的年代和历史，而不是指装修是否精美。如马勒别墅，90年的历史；浦江饭店，170年的历史。建筑年份本身，就是一种判断标准。其二，在这栋建筑所承载的雕塑、壁画、雕刻，甚至家具，是从这幢建筑的建成之日起就存在的，这样的“精品”就有独一无二的价值。其三，酒店本身是有受当地认可的一款“产品”，无论是餐厅、spa、酒吧或者其他娱乐产品，一定是要在当地非常有名的。

从这三个维度去判断，浦江饭店的意义，真是非凡。绝对堪当“这酒店更多承载的是传承历史和教育的使命和责任”这个定义。

为此，来浦江饭店半年后，贾总采取的第一个动作，就是寻找浦江饭店古早的原色，传承酒店骨子里的特色。贾总指着一扇闪烁着典雅绿色的彩色玻璃窗给记者看：这是一种什么绿？为什么要用这种绿？我们专门请了流行色协会的专家来做这个课题。

贾总递上了一张这种绿的名片，说“这个颜色的学名叫‘欧洲帝王绿’，是请专家从浦江饭店建筑的多种色彩中提取出的颜色，再对应19世纪英国建筑中其原本的颜色，它代表了浦江饭店的颜色。爱马仕、菲达百翠的客人看了都说‘很英国、很英国’。”

“很英国、很英国”，是贾总引以为傲的浦江饭店的个性特色。贾总身上，也不自觉地流露出绅士风度。比如有推车走过的员工，他会随手搭上一把。

关于差异化的个性化服务，贾总举了一个生动的例子。有客人到酒店入住，酒店服务人员会说“您好，欢迎光临”，离店时说“欢迎下次再来”，他说这完全达到了旅游局的星级标准。但客人会不会因为这句话为你的酒店加分呢？不会。“当一对夫妻带着孩子进来的时候，门口的迎宾马上迎上去，蹲下去和孩子说，宝宝真漂亮，这就加分了。因为所有孩子的父母都会认为自己的孩子最漂亮。”

贾总采取的第二个动作，就是先进员工评选制度。现在设定了“十好”，好在哪里？最重要的一点是提供让顾客惊喜的服务，也就是我们平时所称的“魅力质量”。为此，他制定了一项“推荐人”制度，授权管理人员若发现哪位员工有给客人惊喜的个性化服务，即可发奖励单一张。顾客、员工也可以推荐。月末，得到的奖励单越多，奖金自然越高……贾总自己也可以发单子。他说最近有位顾客对他说你这里有位员工服务非常非常好。贾总了解情况后就发了单子。“激励不能变成福利，一定要激励到真正优秀的员工。”

贾总说，个性化服务往往就是在客人特殊需求的前提下发挥的“自由动作”。如果能提前把客人的需求传递给酒店，酒店就可以更精准地把个性化服务做到位。他正在做这方面的努力。“如果这位客人以前在我们酒店住过，我们就可以把收集到的这位客人的习惯、偏好等等信息，做一个分析，提前准备给他有惊喜的服务。最简单的，客人的生日，或者是蜜月旅行的信息，我们应该掌握。送蛋糕、送花，都会给个人以惊喜。如果客人有花粉敏感的，我们要及时记录下这个信息，下次来就提供其他的个性化服务……”

“现在有了大数据技术，今后提供个性化服务，一定会更加贴切。我们要建立信息管理平台，岗位的监督、客人的意见，都要靠它；同时要与外部专业机构建立关系，包括神秘顾客、互联网点评、第三方评价等，促使我们提供更好的服务……”

“酒店更多承载的是传承历史和教育的使命和责任。从这个角度说，这个酒店的所有产品和服务，都要从这个使命和责任出发。也只有这样，她才可能走得远。”贾总最后如此说。