行政服务中心要向深度服务转型

初步的设想是：在职能履行上，“中心”犹如一座桥梁，上接审批部门，下连申请人，只要申请人有审批服务需求，就由“中心”出面为其“跑腿”和“干活”，也就是通常理解的中介服务，进再多的“门”、跑再多的“窗口”、有再多的事务，均与申请人无关。

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盛小伟 无锡市工商行政管理局

顾海兵 中国人民大学经济学院

1999年初，浙江省金华市率先设立了市政府集中办事大厅，成为了国内第一家综合性行政服务中心。十多年来，作为探索行政审批制度改革和政府创新运行服务机制的重要模式和综合平台，以提供“一站式”服务为特征的行政服务中心，在全国市、县（区）两级得到了快速复制和推广，几乎成了机构设置中的一种“标配”；甚至在不少的省一级，也有了相应的机构设置。在运行有序、赞誉有加的同时，也不乏难如人意之处，各级行政服务中心的当务之急是必须通过转型来彰显服务，实现公共服务职能本义的回归。

“服务中心”的 名与实

行政服务中心（也有称“政务服务中心”，以下简称为“中心”），顾名思义，应当是或肯定是政府搭建的一个公共平台，是为百姓提供公共服务的场所，也就是说，千方百计为申请人提供行之有效的服务，既是“中心”之名，更是“中心”之实。实践中，通过对“中心”职能配置的了解和实际运行的考察，发现部分地区的“中心”，其最大的特点是“有名有姓有设置”的“中心”，但“服务”之实，特别是满足申请人所需的“服务”，功能不彰。

目前，“中心”的功能归纳起来主要有三部分：一是提供平台。“中心”是一个集中办公的场所，将同级具有行政审批职能的部门归集到同一个办公区域内，但分设窗口，分别运行，实现从以往申请人进多家部门、跑多个窗口，到进一个门、跑多个窗口的“进步”，并努力实现对外宣称的“中心之外无审批”。

二是提供事务管理。多达几十个部门集中在一起，事项有多有少，事情有大有小，办理有急有缓，吃喝拉撒，考核考勤……纷繁复杂。因此，“中心”首先是一个事务管理机构，要维持这个综合平台的正常、有序运行，必须要为部门与部门之间、申请人与部门之间等提供种种协调、衔接，确保审批事项、审批权限及时有效地得到落实，并以此凸现“中心”运转的顺畅和功能的显现。

三是议事性质。“中心”作为一个服务性机构，本质上仅是提供了一个平台，虽然归集了众多部门的行政审批事项，看上去人来人往，但“中心”自身既没有任何审批事项，也没有相应的审批权限，意味着缺少能够“一锤定音”地解决具体审批制度问题的服务功能，其针对行政审批制度改革提出的意见、建议，更多地带有议事机构提出的参考性质，需要仰仗政府或横向部门的采纳、采信。

不难发现，“中心”真正的功能，就是一个归拢多部门实施行政审批的集中场所。所谓的“服务”，除了为申请人提供了引导和指点外，承担和体现更多的是“中心”对入驻的行政机关的服务，以便让他们“凝心安神”地为申请人提供快捷、便利的审批服务，就此意义上说，“中心”的功能很大一部分是一种行政对行政的服务。

近期实体店：管家、跑腿、保姆

应当围绕公共服务来重置“中心”的职能配置及运行机制，要从行政审批的集中场所、行政（机关）对行政（机关）的服务场所，真正回归到“行政（机关）对申请人提供公共服务”的初衷和本义上来。

初步的设想是：在机构设置上，将“中心”定位为由财政拨款的、为申请人提供审批服务的事业单位，运行的模式类似于中介服务组织，但又不是社会化的营利机构，这个机构的特殊性在于，一是行为选择带有官方性的，二是只提供服务，不收取任何费用，两者构成营商环境和政务服务环境。

在职能履行上，“中心”犹如一座桥梁，上接审批部门，下连申请人，只要申请人有审批服务需求，就由“中心”出面为其“跑腿”和“干活”，也就是通常理解的中介服务，进再多的“门”、跑再多的“窗口”、有再多的事务，均与申请人无关。

在具体操作上，申请人的始（报送材料）与终（拿证、批文等）的“两头”，均由“中心”串联起来，中间整个办事办文的“过程”由“中心”来独立“承包”，做好与各审批部门对接、衔接、协调及事项的办理。

如此一来，申请人除了“中心”之外，不再与任何行政审批部门发生联系，只需静心地接受“中心”提供的“保姆式”服务，来大面积地减少“门难进、脸难看、事难办”的感受或体验，从而提升政府为民服务的职能、责任与形象，同时把“中心”打造成真正的“跑腿”、“干活”的服务之家。

远期网店：服务深度转型

诚然，“中心”提供的“跑腿”服务，虽然体现了职能本义，在近期是必需的、应该的。但从5-10年的远期看，仍然是有局限性的，仅适用于“面对面”、“递状子”式的行政审批，是在“忽略”、“无视”互联网技术下的过渡性选择与存在，存在不可持续性问题。中心还需要进一步的深度转型。

应当说，目前通行的做法都是“中心”以综合平台的面目出现，通过占据一大片办公场地，归集几十个手握审批事项与权限的职能部门，动辄上百人员等等的“实体店”模式，只是权宜之计，是一种过渡状态。“中心”要实现行政审批服务公共化，必须通过借用改革和技术的支撑来进一步提升空间和效率。

所谓改革，就是要进一步深化行政审批制度的改革，控制行政审批事项的增量，防止一发生安全事故，就选择增加行政审批事项或重启已经取消的审批事项，不让改革走“回头路”，不消弭已经取得的改革“红利”。

除了“不增”，还要继续釜底抽薪，大幅削减行政审批事项的存量，让公民、法人和其它组织能够落实自主权，自主经营；要通过向市场转移、让渡、还权更多的行政审批事项与权限，真正让市场在资源配置中起决定性作用。

通过行政审批制度改革的控增量、削存量，特别是市场决定性作用的发挥，其总体的指向，就是遏制政府“有形之手”时不时的“出手”冲动，使申请人更多地在市场化氛围下实现权利的回归和行使，最终发挥市场作用。政府只有很少的行政审批事项，就是优质、有效、高效的公共服务理念的落地。

尤其重要的，是政府必须使用现代互联网飞速发展的技术，为公共服务提供转型支撑。要开始着手搭建互联互通的并联行政审批的网络平台，对确需保留的涉及国家安全、人民生命和财产安全的行政审批事项，一律上网运行。好处在于，可以打破各自“单打一”的藩篱，以信息化的“键对键”来告别传统的“面对面”的行政服务模式，以互联网技术的过程控制和见事不见人、见物不见人的特点，堵塞行政审批中的“寻租”漏洞。通俗而言，这需要颠覆传统“实体店”式的服务，真正建立与互联网技术发展相吻合的公共服务新模式——网店。