基于工作流的电信定单系统设计与应用

沙晓艳，王中友，郑钧曦，张向锋

（1.陕西职业技术学院 计算机科学系，陕西 西安　710100；2.浙江省通信产业服务有限公司 浙江 杭州　310008；3．长安大学 电子控制工程学院，陕西 西安　710064；4.中十冶集团有限公司 陕西 西安　710043）

基于工作流的电信定单系统设计与应用

沙晓艳1，王中友2，郑钧曦3，张向锋4

（1.陕西职业技术学院 计算机科学系，陕西 西安710100；2.浙江省通信产业服务有限公司 浙江 杭州310008；3．长安大学 电子控制工程学院，陕西 西安710064；4.中十冶集团有限公司 陕西 西安710043）

针对电信业务的及时开通功能和短信功能，以“工时池”为依据，构建智能调度模型，设计基于工作流的电信定单系统，实现各项考核指标的自动统计和业务数据的自动分析，实践表明该系统是行之有效的。

工时池；智能调度模型；电信定单系统；自动统计；自动分析

电信运营企业的运作环节包括营业受理、安装调测、帐务处理、客户服务、障碍排除等方面，长期以来，各部分之间以信息孤岛的形式存在，业务之间相互割裂。通过帐务流程的优化和调整，不但便利了客户，也改善了营业部门与消费者之间的关系，同时，也有利于运营商的财务管理。

从运营商自身的角度来讲，为用户提供一项业务，从用户申请、受理、安装、开通，到用户交费开始，可能要经过几个月的时间，在各个环节之间流失的时间、资金、效率以及用户的信任度难以衡量。因此，需要一个相对完善、合理、便于操作、管理到位、自动化程度高的业务运行系统来除去不必要的环节，减少人为因素的影响，缩短投资回报的周期，并能够为管理层提供决策支持能力。

电信定单系统是针对电信内部各部门之间的一个管理系统。通过该系统的运行使前端受理的所有业务实现业务开通流转的电子化，实现工单的闭环流转，便于管理部门对工单的全程管控，使前后端信息沟通保持通畅，从而提高工作效率。

1　设计目标

以通信行业的维护业务流程为基础，力求探索和打造一个面向用户的集基站、线路、宽带、固话、综合接入等全业务的、贴合维护业务实际情况的、移植性强的运营管控软件产品，从而大力提升服务保障能力和低成本运作的管控能力。

1）基于地理信息系统（GIS）［1］实现统一的、图形化的网络资源及人力资源的管理。

2）建立统一的业务流程平台，整合后端流程，实现面向全业务障碍的过程管控，对后端部门的任务进行统一调度。

3）通过GPS实现对外线人员工作时间内的实时监控和跟踪，并对其工作量饱和度情况进行“工时池”［2］，［4］管理。

4）建立智能化的施工调度平台，综合人员情况和设备情况，利用派工、回单辅助设备，完成施工调度策略的智能化，实现维护工作精确化管理。

5）建立多维度多层次的决策分析模型，提供科学可靠的分析数据和策略建议，便于管理者优化资源配置。

2　系统实现技术

综合通信维护管理系统是一个覆盖面大、功能复杂、用户数多、数据量庞大的软件系统，在系统实现上采用以下相关技术：1）采用大型数据库Oracle 10g作为系统数据库；2）采用Delphi 7作为客户端软件的开发工具；3）采用MapInfo格式的矢量化电子地图，并使用MapX 5.0控件嵌入系统；4）系统接口采用Web Service［2］方式。

3　系统体系结构及功能设计

综合通信维护管理系统作为维护业务管理平台，以省级范围作为系统的应用规模设计，提供了基站、线路、宽带、固话、综合接入等所有维护工作的集中、统一管理，并同时适用于电信、移动、联通三大运营商的维护工作。从运营商、专业、地域、权限4个维度来精准地定位用户的应用模型。系统的体系结构设计如图1所示。

图1　系统体系结构Fig.1　The system structure

系统包括以下4个部分：

1）客户层用户：主要指本系统的操作者和使用者，如业务管理人员、客服人员、巡检人员、抢修人员等。

2）安全认证系统：系统的安全认证设计分为不同的层次，采取了VPN、访问安全策略、手机验证码、MD5加密等手段对于网络、服务器、数据库、应用系统提供不同层面的保护。

3）系统配置：主要提供系统运行必备的数据设置和工作流定义功能。

4）业务操作：以软件为手段，实现整个业务流程的规范化作业，提高劳动效率、加强管控力度。

系统主要实现的功能：

1）智能派工引擎 建立工作量计算模型，以“工时池”为依据，结合人员位置、任务状态、工种、技能等其他影响因素，根据派工策略的定义计算出最优接单人选并进行自动派单。

“工时池”管理设计思路如图2所示。

图2　工时与工时池的关系Fig.2　The relationship between Man-Hour and Man-Hour-Pool

在“工时池”的基础上定义整个系统的调度规则，构建智能调度模型，如图3所示。

在研究阶段，通过对整个业务需求的分析，将所有与派工相关的属性抽取出来形成派工元素。

在设计阶段，根据业务要求，将派工元素进行任意组合，形成相应的派工方案；同时设置人员对业务的承包关系，即派工的详细情况。

在运行阶段，根据人员工作量情况、值班情况、地理位置以及相应技能等对原有设定的人员进行优选得出最佳的人员、岗位或部门，从而实现人员的合理调配。

2）服务保障 服务保障涵盖基础网络资料管理、巡检管理、抢修管理三大部分业务功能。

①基础资料管理：将维护工作所需要的基站、机房、光缆、人手井、设备点、用户点等资料结合地理信息系统进行图形化、可视化的操作和管理，用户可随时了解各地、各区域的资源、人员、车辆、办公场所等信息，实现了资源的集中管控。

②巡检管理：采用GPS对巡检人员进行工作轨迹的实时定位，通过事前制定计划、过程跟踪、事后考核抽查的方式使原先难以管控的巡检工作透明化、规范化，彻底解决以往巡检人员管控难、巡检质量不高的问题。

③抢修管理：对用户的各种申告型的业务故障进行受理，通过智能派单引擎进行统一、合理地调度，相关维护人员进行故障排除，最终回复上层业务系统或用户，以便用户的障碍得到及时解决。

3）业务管控 实现各项考核指标的自动统计和业务数据的自动分析，从事后考核和实时管控两方面来实现对业务的管理，主要包括：

①多维分析［3］。建立完善的多维报表系统，从影响因素（区域和业务类型）和衡量因素（及时率、障碍率）两方面进行多角度、灵活动态的数据分析，提供故障成因、投诉率、到单数、平均历时、及时率、退缓率等各类指标数据、统计报表和决策分析模型，为管理层制定战略提供依据。

②质量管理。实现实时与事后两方面的质量管理，在业务开展过程中实时监控各项业务数据是否超过系统门限，如超过立即以短信、系统自动告警等方式提醒外线施工人员和内部管控人员，同时督促管理部门及时监控。此外，定时生成多维质量分析报表等。

③材料管理。实现对材料使用的监控与管理，通过事后的自动统计分析和用料报表，监督与审核外线施工人员的材料使用情况，便于管理人员准确有效地管理材料使用情况，实现成本控制。

图3　智能调度模型Fig.3　Intelligent scheduling model

4　系统接口设计

由于本系统的应用需要使用到短信、语音、定位等功能，并且系统定位于整个通信运维业务［5］的底层，需要与各个运营商的上层IT支撑系统有接口。因此，本系统的设计需要考虑到多系统的集成，实现灵活的系统接口，如图4所示。

图4　系统接口Fig.4　System interface

5　系统应用

以系统在某地区电信部门的应用为例，自正式上线以来，修障平均历时从8.03小时下降到6.49小时，降时达1.6个小时；重复故障申告率从15.90%下降到10.462%，降幅达34.2%之多；而投诉率更是低至0.09%，几乎实现了零投诉的重大改进。此外，借助该系统对维护资源进行全面整合，通过人员整合与专业复用实现综合代维后，人均维护数量提高了31.6%，维护面积扩大了23.1%，从而有效地减少了冗余的维护人员，形成“竞争上岗、末位淘汰”的良性竞争机制，节约了维护成本，提高了维护质量。

6　结束语

综合通信维护管理系统的研究与实现，彻底解决了以往“外线人员管控难”、“抢修任务调度难”这两大问题，使整个维护业务流程运作更加规范，形成了一个透明、扁平、先进的管理模式。

［1］王中友，祝光健.基于GIS的街道综合管理系统的设计［J］.信息化建设，2010（6）：56－57.

［2］魏新，曾志强，黄瑞圆.“工时池”管理模式的系统分析与应用研究［J］.经济问题，2008（6）:56-59.

［3］罗丹.Web数据集成及多维分析模型研究［D］.重庆：重庆大学，2003.

［4］刘苍松.通信公司工作辅助管理系统的设计与实现［D］.长沙：中南大学，2012.

［5］周喆.浅谈定单流程管理系统的研究与设计［J］.黑龙江科技信息，2012（19）:96.

［6］吴吉义，王中友.MySQL原理与Web系统开发［M］.北京:清华大学出版社，2009.

Telecom order system design and application based on workflow

SHA Xiao-yan1，WANG Zhong-you2，ZHENG Jun-xi3，ZHANG Xiang-feng4
（1.Department of Computer Science，Shaanxi Vocational and Technical College，Xi′an 710100，China；2.Zhejiang Communication Industry Service Co，Ltd.，Hangzhou 310008，China；3.College of Electronics and Control Engineering，Chang′an University Xi′an 710064，China；4.China Tenth Metallurgy Group Limited Corporation，Xi′an 710043，China）

According to the telecommunications business function，such as timely opening function and short message service function，Based on man-hour-pool theory，intelligent scheduling model is constructed，and telecommunication order system of workflow is designed，automatic statistic of the different examination indicators，automatic analysis of business data and so on. Practice shows that it is feasible and effective.

man-hour-pool；intelligent scheduling model；telecommunication order system；automatic statistic；automatic analysis

TN02

A

1674－6236（2016）05-0145-03

2015-03-20稿件编号：201503277

沙晓艳（1972—），女，陕西高陵人，硕士，副教授。研究方向：计算机软件与理论、计算机教学。