基于TRIZ理论的现代服务业经营模式矛盾的解决原理及案例分析

肖艳霞 汤道远

TRIZ（全称Theory of the Solution of Inventive Problems）是解决发明创新问题的理论。TRIZ理论由前苏联发明家G.S.Altshuller于1946年创立。TRIZ理论与不同的具体学科结合产生了许多精彩的理论和方法，中外学者均有将其引入商业领域的先例，本文以阿里巴巴集团电子商务业务为案例，阐述TRIZ的矛盾及其解决原理在现代服务业经营模式创新上的应用。

一、现代服务业经营模式中的矛盾

现代服务业经营模式中的矛盾大多体现在服务系统在功能、要素或行动之间的不一致。处理现代服务业经营模式创新问题的重点也在于寻求服务系统中最关键的二元矛盾。现代服务业经营模式中的矛盾可分为物理矛盾和技术矛盾。物理矛盾是指服务系统在同一功能、要素或行动上具有不可兼容的需求。技术矛盾则是指服务系统在不同的功能、要素或行动上具有不兼容的需求。

二、现代服务业经营模式矛盾的解决原理

（一）技术矛盾的解决原理

对于技术矛盾，TRIZ理论中给出的解决方法为40项发明原理。结合现代服务业经营模式的特征，本文选取了10项可应用于现代服务业经营模式创新的原理，并结合现代服务业经营模式的创新予以分析。

1.分割原理。该原理适应于服务型企业服务项目较多或者服务系统过于庞大的情况。此时，企业可以把企业层面的服务系统分割成若干个具有柔性且便于管理的子系统。在遇到具体的服务时，再依据规定的程序和条件，将子系统进行有效的组合。

2.抽取原理。该原理有两个方面的运用：一是分析服务系统最关键的部分，予以保留，对于其他部分或者次要部分则予以精简，达到精简服务系统的目的；二是抽取系统中干扰的部分予以消除，同样可以达到增加服务系统价值的目的。

3.局部质量原理。该原理强调两点：一是对一个服务系统而言，每个部分投入的资源数量应该不同，关键部分投入的资源数量要多一些，次要部分则应该相对少一些；二是该服务系统不同部分应具有不同的功能，且各部分应处于最佳的状态。简而言之，局部质量原理强调资源的最优配置。

4.组合原理。该原理主要是将新的科学技术特别是信息技术引入到原有的服务系统中，提高服务系统的性能。该原理更适应于对传统服务业的改造和升级。

5.多用性原理。该原理要求我们研究现代服务业的经营模式和考察服务系统的时候，要让服务系统具备多项的服务功能。这样可以使服务系统更有柔性，更具市场价值。

6.预先反作用原理。该原理要求我们在处理现代服务业经营模式的问题时，如果预见有干扰因素出现在服务系统中，企业应该预先采取行动抵消、控制或消除干扰因素对服务系统的影响。

7.预先作用原理。该原理主要体现在两方面：一是预先对服务系统所面临的部分或全部问题进行解决；二是预先对服务系统中的某些部分进行特殊安排，使服务系统处于有准备的状态。

8.预先防范原理。该原理要求企业事先要转备好应急措施，防备服务系统可能会出现的问题。这里主要需要企业对自己的服务系统和经营模式有正确的认识，清晰地认识到系统可能会出现的状况，准备必要的应急措施。

9.反向作用原理。该原理提供的思路是企业想要对服务业的经营模式创新时，可以尝试让其服务系统的某些部分以某种方式“反转”或者“颠倒”，观察服务系统由此而带来的变化，看看其对该服务的经营模式是否有正面的影响。如果有正面的影响，则可以考虑这种“反转”或者“颠倒”的可行性。

10.动态化原理。该原理给我们的启示是，在寻求服务系统的改进和经营模式的创新时，可先将服务系统分割为多个部分，改造每一部分的特性，使其由不动变为可动，从而让每一部分具有柔性。这样服务系统就能够解决不同的问题，且兼容于不同的服务环境。

（二）物理矛盾的解决原理

1.空间分离原理。该原理指将服务系统中矛盾的双方在不同的空间上分离，从而使矛盾的问题得到解决。它适应于矛盾双方在某一具体空间只出现一方的情况。其主要应用方法是，让矛盾的一方在空间上的某一处按一确定方向变化，而让矛盾的另一方不按此方向变化。

2.时间分离原理。该原理指将服务系统中矛盾的双方在不同的时间段上进行分离，从而使矛盾的问题得到解决。它适应于矛盾双方在某一具体时间段只出现一方的情况。其主要应用方法是，让矛盾的一方在某一确定的时间段上按一确定方向变化，而让矛盾的另一方不按此方向变化。

3.条件分离原理。该原理指将服务系统中矛盾的双方按不同的条件进行分离，从而使矛盾的问题得到解决。它适应于矛盾双方在某一确定的条件下只出现一方的情况。其主要应用方法是，让矛盾的一方在某一确定的条件下上按一确定方向变化，而在此条件下，矛盾的另一方不按此方向变化。

4.整体与部分相分离的原理。该原理指服务系统中的矛盾双方在不同的层次上分离，从而使矛盾的问题得到解决。它适应于服务系统的矛盾在某一确定层次只出现一方，而这一方在其他层次上不出现的情况。这时，企业只需要在这一确定层次控制好这一方的变化即可。

三、现代服务业经营模式矛盾解决的案例分析

第一，需要解决的问题。电子商务未出现之前，由于交易过程、交易手段和不可避免的地域限制，人们进行的商务活动往往都只局限于自己平常所熟悉和开拓的领域，效率低下。在电子商务开拓之处，因为商家和消费者之间缺乏传统商务所具备的必要接触，他们之间一般都缺乏信任。而互联网第三方支付平台在开始之初，其安全性也受到怀疑。

第二，服务系统中的矛盾。上述问题的矛盾属于技术矛盾。传统商务受到交易双方、交易方式、交易手段和活动地域的限制，一般不具有电子商务所拥有的便捷性和高效率。而如果采用电子商务的交易模式，由于交易双方并不曾进行有效接触，所以互相之间难以建立传统商务中的信任。而且互联网第三方支付平台安全性也难以得到保证。

第三，适合的解决原理。分析矛盾的目的为了解决矛盾。上述分析我们研究的组合原理、预先防范原理、时间分离原理和条件分离原理等均可应用于解决这一矛盾。

第四，最终解决方案。一是买家可以给自己购买的商品进行评价和打分，而这些评价和打分会成为其他买家购买此商品的重要参考。二是买家在确认购买某一商品后，先是通过支付宝付款给阿里巴巴集团。买家在收到商品确认收货后，款项再由阿里巴巴集团支付给卖家。这种支付方法是将交易在时间上进行了分离，提高了交易的可信度。三是在电子商务平台服务支持系统方面即互联网第三方支付上，阿里巴巴的支付宝账户一般有两个密码。其一是登陆密码，其二则为支付密码。缺少任何一个密码都不能实现资金的流转。支付宝采用的是国内银行普遍使用的SSL加密技术，确保了支付宝上的任何操作信息都能安全传送到支付宝系统的服务中心。互联网第三方支付的安全性得到了保证。

上文分析可见，阿里巴巴集团在没有损害电子商务的便捷性和高效率的情况下，通过一系列的做法，提高了其安全性和可信度，因而使阿里巴巴在21世纪前十几年引领了中国电子商务的发展。

（作者单位：郑州大学商学院）